営業手法	提案内容	提案後の変化	具体例
クロスセル	関連する別の商品・サービスを追加する	契約する商品・サービスの種類が増える	勤怠管理システムの利用企業に給与計算システムを提案する
アップセル	上位プランや上位モデルへの変更、利用規模の拡大を提案する	契約するプラン・機能・利用規模が高まる	基本プランの利用企業に上位プランを提案する

クロスセルとアップセル

クロスセルは取引の範囲を横に広げ、アップセルは商品・サービスの契約内容を上位化・拡大する手法です。

提案内容は異なりますが、顧客の購入状況やニーズに合わせて価値を提案し、顧客単価やLTVの向上を目指す点は共通しています。どちらも売上だけを目的とせず、顧客の課題解決につながる内容を提案することがポイントです。

ダウンセルとの違い

ダウンセルとは、購入の見送りや解約を防ぐために、現在の提案よりも価格・機能を抑えた商品やプランを提示する手法です。

クロスセルが関連する別の商品・サービスを追加し、アップセルが上位の商品・プランへの変更を提案するのに対し、ダウンセルでは価格や機能を下げた選択肢を示します。例えば、上位プランを断った顧客に基本プランを案内するケースや、解約を検討する顧客に低価格プランへの変更を提示する場合が当てはまります。

契約金額の引き上げよりも、顧客の予算や利用状況に合わせて購入や契約の成立・継続を目指す点が主な違いです。

クロスセルの活用事例

クロスセルでは、契約中の商品・サービスに関連する別の提案を加え、顧客が抱える課題への対応範囲を広げます。BtoB営業における主な活用事例は、以下のとおりです。

活用事例	提案内容	具体例
①関連サービスの追加	同じ業務を補う別のサービスを提案する	採用媒体の利用企業に採用管理システムや応募者対応代行を提案する
②導入支援の追加	商品やシステムを導入するための支援を追加提案する	業務システムの導入企業に初期設定・データ移行・運用ルール策定の支援を提案する
③保守・研修サービスの追加	導入後の運用や活用を支えるサービスを追加提案する	業務用機器の購入企業に保守サービス、システム導入企業に研修を提案する
④別の課題に対応する商品・サービスの提案	取引を通じて把握した別の業務課題に対応する	Webサイトを制作した取引先に広告運用を提案する

クロスセルの対象は、商品だけでなく、導入前後の支援や別の業務課題に対応するサービスにも広がります。

ここからは、それぞれの活用事例を詳しく解説します。

①関連サービスの追加

採用・営業・経理など、同じ業務を補うサービスを組み合わせる提案は、代表的なクロスセルです。

採用媒体を利用する企業には、応募者情報を一元管理する採用管理システムや、応募受付・日程調整を担う応募者対応代行を提案できます。採用活動の中で発生する別の業務にも対応することで、顧客が利用するサービスの範囲を広げられます。

商品同士の関連性だけで判断せず、顧客が困っている業務を確認したうえで提案することがポイントです。

②導入支援の追加

商品やシステムを契約しても、顧客だけで導入準備を進められるとは限りません。そこで、別契約のサービスとして初期設定や運用設計などの導入支援を提案します。

業務システムの導入時に提案できる支援は、以下のとおりです。

初期設定
既存システムからのデータ移行
社内の運用ルール策定

顧客側の人員・知識・導入期限を確認し、不足している支援を選ぶことが大切です。なお、契約に標準で含まれる導入支援は、クロスセルには当たりません。

③保守・研修サービスの追加

製品やサービスを導入した後も、安定した運用や社内への定着には継続的な支援が必要になる場合があります。こうした顧客には、保守契約や従業員向け研修を追加で提案します。

業務用機器を購入した企業には、点検・修理に対応する保守サービスが候補です。システム導入企業には、管理者向けの設定研修や利用者向けの操作研修を案内できます。

保守や研修が別契約となる場合は、導入済みの商品・サービスに関連するクロスセルとして扱えます。

④別の課題に対応する商品・サービスの提案

取引を続ける中で、現在の商品・サービスとは異なる業務課題が明らかになる場合があります。その課題に対応する別の商品やサービスを提案することも、クロスセルのひとつです。

例えば、Webサイトを制作した取引先から集客に関する相談を受け、広告運用を提案するケースが当てはまります。勤怠管理システムの利用企業に、給与計算業務の課題を踏まえて給与計算システムを案内する方法もあります。

定例会や日々のやり取りから新たな課題を把握し、顧客の業務に合う提案へつなげることがポイントです。

アップセルの活用事例

アップセルでは、顧客が利用中または検討中の商品・サービスについて、上位プランや上位モデルへの変更、利用規模の拡大を提案します。

主な活用事例は、以下のとおりです。

活用事例	提案内容	具体例
①上位プランへの変更	機能や利用上限が拡張されたプランを提案する	SaaS利用企業にプレミアムプランへの変更を提案する
②無料プランから有料プランへの移行	無料版より機能や容量が充実した有料プランを提案する	無料版の利用上限に達した企業へ有料プランを案内する
③上位モデルへの切り替え	より高性能な上位製品への変更を提案する	標準仕様の業務用機器を検討する企業に上位機種を提案する
④アカウント数・利用量の拡大	同じサービスの契約規模を広げる	利用者の増加に合わせて追加アカウントを提案する

アップセルは価格の高い商品を勧めるだけでなく、顧客の利用状況に合わせてプランや契約規模を広げる提案も含みます。

ここからは、それぞれの活用事例を詳しく解説します。

①上位プランへの変更

基本プランから、機能や利用上限が拡張された上位プランへ変更してもらう方法は、代表的なアップセルです。上位プランでは、主に以下の内容が追加・拡張されます。

利用できる機能
データ容量
分析機能
サポート範囲

SaaSを利用する企業に対し、現在のプランでは不足している機能を補えるプレミアムプランを提案するケースが当てはまります。料金だけでなく、変更によって解決できる課題も伝えることがポイントです。

②無料プランから有料プランへの移行

無料プランや無料トライアルを利用する顧客に、有料プランへの移行を案内する方法もアップセルに含まれます。

無料版の保存容量や利用回数が上限に達した企業には、容量や利用機能が増える有料プランを提案できます。顧客は無料版の利用を通じてサービスの操作性や機能を一定程度確認できるため、有料版で追加される機能と料金の違いを具体的に示すことが大切です。

利用状況や業務上の不足を確認し、有料プランへ移行する理由が明確な顧客へ提案しましょう。

③上位モデルへの切り替え

プラン変更だけでなく、現在検討中または利用中の製品を上位モデルへ切り替える提案もアップセルです。

標準仕様の業務用機器を検討する企業に、処理能力や耐久性が高い上位機種を案内するケースが挙げられます。処理件数が多い場合や長時間の連続使用を予定している場合など、利用条件に応じて上位モデルを提案します。

性能が高いという理由だけで勧めず、顧客の利用目的や予算に見合うかを確認することが欠かせません。

④アカウント数・利用量の拡大

SaaSでは、利用アカウント数・保存容量・処理件数などを増やし、同じサービスの契約規模を広げる提案も、広義のアップセルとして扱われます。

一部の部署で利用しているシステムについて、社内の利用者が増えた段階で追加アカウントを案内するケースが代表例です。ユーザー数や利用量に応じて料金が変わる契約では、利用規模の拡大によって1社あたりの取引金額も高まります。

実際の利用人数や使用量を確認し、過不足のない契約内容を提案することが重要です。

クロスセル・アップセルに取り組む4つのメリット

クロスセル・アップセルを適切に行うと、既存顧客との取引を広げながら、売上や営業効率の向上を目指せます。

主なメリットは、以下の4つです。

顧客単価と売上を高められる
LTVの向上につながる
新規顧客の獲得よりも営業コストを抑えやすい
顧客に合った提案によって満足度を高められる

ただし、これらのメリットを得るには、顧客の課題や利用状況に合った提案が欠かせません。それぞれの効果を詳しく見ていきましょう。

メリット①顧客単価と売上を高められる

クロスセル・アップセルによって追加契約や上位プランへの変更が成立すると、顧客1社あたりの取引金額を高められます。

顧客数を増やさなくても売上の拡大を目指せるため、新規開拓だけでは売上目標の達成が難しい場合にも有効です。また、既存顧客の中から追加提案の余地がある企業を見つけることで、現在の顧客基盤を生かせます。

提案数だけを追うのではなく、顧客単価・成約率・追加契約による売上を確認しながら施策を進めることがポイントです。

メリット②LTVの向上につながる

LTVとは、顧客が取引を開始してから終了するまでに、企業にもたらす利益の総額を示す指標です。

クロスセルによって契約するサービスが増えたり、アップセルによって契約金額が高まったりすると、顧客から得られる利益の増加が見込めます。追加契約が継続されれば、単発の売上だけでなく、中長期的な収益にもつながるでしょう。

LTVを確認する際は、契約金額だけでなく、契約期間・継続率・利益率も含めて評価することが大切です。

メリット③新規顧客の獲得よりも営業コストを抑えやすい

既存顧客には、すでに自社や商品・サービスを利用した経験があります。そのため、新規顧客を獲得する場合と比べて、自社の説明や信頼関係の構築にかかる時間を減らせる可能性があります。

また、過去の商談内容・契約状況・利用履歴をもとに、顧客の課題や提案内容を検討できる点もメリットです。新規顧客の獲得に向けて、見込み客の情報を一から集める場合よりも、提案の準備にかかる負担を抑えられます。

ただし、定期的なフォローや顧客情報の整理には手間がかかるため、必ず営業コストを抑えられるわけではありません。

メリット④顧客に合った提案によって満足度を高められる

顧客の課題や利用状況に合った商品・サービスを提案すると、現在の契約だけでは解決できていない不便や不足を補えます。

例えば、利用量が増えた顧客に上位プランを提案すれば、容量不足や機能制限の解消につながります。関連サービスを組み合わせることで、複数の業務をまとめて進められる場合もあるでしょう。

一方、顧客が必要としていない提案は、押し売りと受け取られるおそれがあります。満足度を高めるには、顧客の要望を確認し、提案によって得られる効果を具体的に伝えることが重要です。

クロスセル・アップセルに取り組む3つのデメリット

クロスセル・アップセルは売上やLTVの向上に役立つ一方、提案方法や運用体制によっては、顧客との関係や営業効率に課題が生じる場合があります。

主なデメリットは、以下の3つです。

顧客の信頼を損なうおそれがある
顧客情報の収集・管理に手間がかかる
営業担当者のスキルによって成果に差が出やすい

デメリットを把握したうえで、提案の基準や顧客情報の管理方法を整えましょう。

デメリット①顧客の信頼を損なうおそれがある

顧客の事情を考慮せずに追加契約や上位プランを勧めると、信頼関係を損なうおそれがあります。必要性が低い商品を何度も案内すれば、顧客の課題解決よりも自社の売上を優先していると受け取られかねません。

特に、予算・利用状況・導入目的を確認せずに提案すると、押し売りという印象を与える可能性があります。提案を断られた後も繰り返し案内する行為には注意が必要です。

信頼を損なわないためには、まず顧客の課題や希望を確認し、提案する理由を明確にします。必要性が低い場合は提案を見送り、顧客にとっての利点と負担をあわせて説明することが大切です。

提案を断られた理由の捉え方や、その後も信頼関係を維持する方法を知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

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デメリット②顧客情報の収集・管理に手間がかかる

適切な提案先やタイミングを判断するには、顧客情報を継続的に集めて管理する必要があります。契約内容だけでは、現在の課題や追加ニーズまで十分に把握できません。

提案に生かすために確認したい主な情報は、以下のとおりです。

契約中の商品・サービス
利用頻度や活用状況
現在抱えている課題
商品やサポートへの満足度
今後の利用予定や追加ニーズ

こうした情報が担当者のメモや記憶に分散していると、提案の重複や引き継ぎ漏れが生じるおそれがあります。また、更新が止まれば、古い状況をもとに提案してしまう可能性もあるでしょう。

負担を抑えるには、CRM（顧客管理システム）へ記録する項目と、更新のタイミングを決める方法が有効です。共通の形式で情報を残すことで、社内で共有しやすくなり、次の提案にも活用できます。

デメリット③営業担当者のスキルによって成果に差が出やすい

クロスセル・アップセルの成果は、営業担当者のヒアリングや提案のスキルに左右されます。同じ顧客情報があっても、ニーズの捉え方や提案の組み立て方、声をかけるタイミングは担当者によって異なるためです。

経験の浅い担当者は、追加提案の機会を見逃したり、顧客に合わない商品を案内したりする場合があります。一部の担当者だけが成果を上げる状態では、組織全体で安定した成果を出すのは難しいでしょう。

担当者による差を減らすには、提案条件やヒアリング項目を整理し、成功事例や見送り事例を共有することが重要です。営業資料・トーク例・提案前の確認項目を用意し、定期的に商談を振り返ることで、提案の質をそろえやすくなります。

クロスセル・アップセルを成功させる5つの手順

クロスセル・アップセルを成果につなげるには、担当者の判断だけに任せず、目的の設定から効果検証までの流れを整える必要があります。

基本的な手順は、以下の５つです。

目的とKPIを設定する
顧客情報を整理して対象顧客を選ぶ
顧客の課題に合う提案内容を決める
利用状況に合わせて提案する
提案結果を記録して改善する

手順を共通化すれば、提案の抜け漏れや担当者による判断の差を減らせます。

それぞれの進め方を詳しく見ていきましょう。

STEP1：目的とKPIを設定する

まずは、クロスセル・アップセルに取り組む目的を明確にします。目的が曖昧なままでは、提案数を増やすこと自体が目標となり、顧客に不要な提案を行うおそれがあります。

施策の目的には、顧客単価の向上・既存顧客から得られる売上の拡大・LTVの向上などがあります。顧客に合った提案によって継続利用を後押しすることも、目的のひとつです。目的を決めたあとは、達成状況を確認するKPIも設定しましょう。

KPIとして活用できる主な指標は、以下のとおりです。

KPI	確認できる内容
アップセル率	対象または提案した顧客のうち、上位プランや上位モデルへ移行した割合
クロスセル率	対象または提案した顧客のうち、関連商品やサービスを追加契約した割合
追加売上額	クロスセル・アップセルによって増えた売上額
平均契約金額	顧客1社あたりの平均的な契約金額
LTV	顧客との取引期間を通じて得られる利益
NRR	既存顧客の継続課金売上が、契約拡大・縮小・解約を経てどの程度増減したかを示す割合

LTVやNRRは、中長期的な成果を確認する際に役立ちます。すべての指標を設定する必要はないため、施策の目的に合うものを選び、計測期間や算出方法を社内で統一することが大切です。

STEP2：顧客情報を整理して対象顧客を選ぶ

すべての顧客へ一律に提案するのではなく、追加提案によって解決できる課題がある顧客を選びます。顧客の状況を確認せずに対象を決めると、不要な提案が増え、営業担当者の負担も大きくなります。

対象顧客を選ぶ際に確認したい情報は、以下のとおりです。

KPI	確認できる内容
現在の契約内容	利用中の商品・プラン・機能・オプション
商品・サービスの利用状況	利用頻度・利用人数・利用量・利用上限への到達状況
顧客とのやり取り	過去の問合せ・要望・評価・不満点
利用環境や事業状況の変化	部署・拠点・利用者・業務範囲の増減
契約・提案の履歴	契約更新時期・過去の提案内容・提案結果

利用上限に近い顧客や利用者が増えている顧客、追加機能を要望した顧客などは、提案対象の候補になります。ただし、満足度の高さだけで判断せず、追加提案によって解決できる課題や、商品・サービスを追加する必要性があるかを確認しましょう。

STEP3：顧客の課題に合う提案内容を決める

対象顧客を選んだあとは、把握した課題に合う商品・サービスを決めます。自社が売りたい商品から考えるのではなく、顧客が困っていることを起点に提案内容を組み立てることが重要です。

例えば、利用上限が不足している顧客には上位プラン、導入後の定着に課題がある顧客には研修や運用支援を検討します。周辺業務に負担を抱えている場合は、関連サービスを組み合わせる方法もあります。

候補が複数あるときは、必要性・期待できる効果・費用・運用負担を比較し、顧客にとって優先度の高い内容へ絞り込みましょう。

STEP4：利用状況に合わせて提案する

提案内容が適切でも、顧客が必要性を感じていない時期に案内すると、受け入れられにくくなります。利用状況や契約の進み具合を確認し、課題が生じる前後に提案することがポイントです。

提案のタイミングには、利用上限へ達する前・契約更新前・利用人数が増えたとき・新たな要望や問合せがあったときなどがあります。

案内の方法も顧客に合わせる必要があります。簡単な機能追加はメール、業務への影響が大きい契約変更は商談で説明するなど、提案内容に応じて伝え方を選びましょう。

STEP5：提案結果を記録して改善する

提案後は、受注・失注だけで判断せず、顧客の反応や見送りの理由まで記録します。結果を蓄積することで、どのような顧客に、どの提案が受け入れられやすいかを確認できます。

記録しておきたい主な項目は、以下のとおりです。

提案日
対象顧客
提案した商品やプラン
提案した担当者
顧客の反応
成約・見送りの結果と理由
次回の対応予定日

記録した内容を定期的に振り返り、対象顧客の条件・提案内容・案内する時期や方法を見直します。成果が出た方法だけでなく、提案を見送られた事例も共有すると、施策全体を改善しやすくなります。

こうした記録や改善を組織全体で進めるには、営業プロセスごとの役割を整理し、顧客情報や対応状況を共有する仕組みも重要です。

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クロスセル・アップセルを効率的に進める方法

クロスセル・アップセルを継続的に行うには、顧客情報や提案方法を担当者だけで抱え込まず、組織で共有する仕組みが必要です。また、既存顧客への連絡やニーズ確認まで自社で対応しきれない場合は、外部の支援を活用する方法もあります。

ここでは、クロスセル・アップセルを効率的に進める主な方法を２つ紹介します。

顧客情報や提案方法を共有して属人化を防ぐ
インサイドセールス代行で既存顧客への対応を補う

自社の人員や営業体制を踏まえ、社内で行う業務と外部へ任せる業務を整理しましょう。

顧客情報や提案方法を共有して属人化を防ぐ

クロスセル・アップセルを効率的に進めるには、担当者が持つ情報やノウハウを、ほかのメンバーも利用できる仕組みに変える必要があります。情報が個人に偏ると、担当者の不在時や引き継ぎ後に、提案やフォローが止まりかねません。

社内で共有したい主な内容は、以下のとおりです。

顧客の契約内容や利用状況
過去の問合せや要望
追加提案を検討する条件
商品やプランを選ぶ基準
顧客への連絡方法や担当部署
次回の対応内容や時期

CRMなどへ共通の形式で記録し、誰が・いつ・どのように対応するかを決めておくことが大切です。提案条件や引き継ぎ手順をマニュアル化すれば、担当者が変わっても一定の流れで対応しやすくなります。

インサイドセールス代行で既存顧客への対応を補う

営業担当者が新規商談や個別提案に追われていると、既存顧客への定期連絡や追加ニーズの確認が後回しになりがちです。こうした業務を補う方法として、インサイドセールス代行の活用が挙げられます。

インサイドセールス代行は、電話やメールなどを使った非対面の営業活動を外部事業者へ委託するサービスです。人員やノウハウが不足している場合は、既存顧客へのフォローに対応できる代行会社を活用するとよいでしょう。

例えば、以下のような役割分担が考えられます。

担当	主な業務
代行会社	既存顧客への連絡・利用状況や課題の確認・追加提案が必要な顧客の選定
自社の営業担当者	提案内容の設計・商談・見積もり・契約手続き

代行会社が追加提案につながる顧客を見つけ、自社の営業担当者へ引き継ぐことで、営業担当者は提案や商談に集中できます。

ただし、代行会社によって対応できる業務は異なります。依頼前に業務範囲や引き継ぎ条件を整理するとともに、外注費に見合う成果が得られているか定期的に確認することが大切です。

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まとめ

クロスセルは関連商品やサービスを追加提案する手法、アップセルは上位の商品やプランを提案する手法です。成果につなげるには、顧客の課題や利用状況を踏まえ、対象・内容・タイミングを整理したうえで提案しましょう。

また、提案結果を記録し、顧客情報や提案事例を社内で共有することも大切です。既存顧客への定期的なフォローやニーズの確認を社内だけで続けることが難しい場合は、インサイドセールス代行の活用も選択肢となります。

株式会社ネオキャリアのインサイドセールス代行では、既存顧客への定期フォローや追加提案につながる営業活動の支援にも対応しています。既存顧客への営業体制にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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BizFocus 編集部

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