【最新】アウトソーシング導入成功事例 20選｜業界別・業務別に紹介

2024-03-04

アウトソーシング・BPO

「アウトソーシング」とは、特定の業務の一部もしくは全てを専門業者へ委ねるもので、日本語では「外部委託」ともいわれています。

利益に直結しないノンコア業務を委託することで、社内の人的リソースを有効活用したり、自社にノウハウのない業務を円滑に進めたりする際に効果的です。

近年ではコロナ禍の影響もあり、コスト削減や業務効率改善を図りたいという場合にも有効とされるアウトソーシング。
本記事では、業種、業務内容別に導入の成功事例をご紹介します。

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目次[非表示]

1.アウトソーシングの種類

1.1.BPOとは
1.2.RPOとは

2.アウトソーシング導入成功事例【BPO10選】

2.1.アウトバウンドサービスの事例
2.2.インバウンドサービスの事例

3.アウトソーシング導入成功事例【RPO10選】

3.1.新卒採用の事例
3.2.中途採用の事例

4.アウトソーシングの業務例

4.1.コールセンター
4.2.給与計算
4.3.経理・会計
4.4.営業事務
4.5.アウトソーシングに不向きな業務

5.アウトソーシングのメリット・デメリット

5.1.アウトソーシングのメリット
5.2.アウトソーシングのデメリット

6.アウトソーシングの導入を成功させるために

6.1.導入の目的を明確にする
6.2.アウトソーシング先を比較する
6.3.アウトソースする作業の明確化

7.アウトソーシングの導入失敗例

7.1.アウトソーシングをすることを社内に内密にしていた
7.2.代行会社の選定が甘かった
7.3.代行会社に業務を丸投げしてしまった

8.まとめ

アウトソーシングの種類

一口に「アウトソーシング」といっても、提供するサービスによっていくつか分類されます。
まずは、BPOやRPOの違いなどについて、見ていきましょう。

BPOとは

企業が自社の業務の一部を外部の専門会社へ委託することは、「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」と定義されています。主に、総務、経理、人事・採用、コールセンターなどの間接部門業務が外部に委託されています。

BPOの中でも、代表的なモデルとなるのがコールセンターです。コールセンター業務は、問い合わせや申込み受付、クレーム対応や相談窓口など受け身のサービスを提供する「インバウンド」、積極的に電話を発信し顧客にアプローチする「アウトバウンド」に分類されます。

コールセンターは、国や地方自治体のコロナ対策の問い合わせ窓口として活用されるほか、企業の非対面接客の最後の砦でもあるコンタクトセンターとしても、その重要性や存在意義が高まっています。

RPOとは

RPOは、「Recruitment Process Outsourcing」（リクルートメント・プロセス・アウトソーシング）の略で、「採用業務の代行」つまり「企業の採用活動を外部パートナーに委託すること」を意味しています。

オンラインでの採用活動が主流となり、あらゆる変化への対応を迫られる中で、コロナ禍で勝ち残るための採用戦略としても注目を集めています。
BPOとの違いは、総合的な業務ではなく、採用に特化した業務を外部に委託する点にあります。

アウトソーシング導入成功事例【BPO10選】

ここからは株式会社ネオキャリアのアウトソーシングサービス導入事例をケース別にご紹介します。

▼テレアポ代行の成功事例についてもっと詳しく知りたい方へ▼

アウトバウンドサービスの事例

アウトバウンドサービス(テレアポ)の代行会社について詳しく知りたい場合は以下記事も参考にしてください。
【最新】テレアポ代行12社を料金形態別に徹底比較！失敗しない比較ポイントも紹介

事例1：飲食系求人サイトの掲載獲得・原稿作成業務

業種：飲食業支援事業
企業規模：従業員数　1,500名以上

アウトソーシング内容

原稿掲載企業開拓・ヒアリング・原稿作成業務

導入前の課題

■顧客数に比例して問い合わせの件数が年々増加していた。
■別の業者でコール業務は対応してもらえたが、原稿作成までは対応範囲外だったため、自社社内リソースで対応。余計に工数がかかってしまっていた。

導入後の効果

■リファラル採用により、自社の理念に共感してくれる人材との接点が増加した。
■顧客獲得から原稿作成まで一気通貫で対応することで、自社リソースはコア業務に集中できた。
■対応量は大幅に増えたが、生産性が大幅に改善された。

事例2：水まわりの無料点検案内のテレアポ業務

業種：サービス・住宅設備
企業規模：従業員数　1,000名以上

実施内容

テレアポ、市場調査

導入前の課題

■休眠顧客へアプローチを試みるものの、現状のリソースでは手がまわらない状況。
■アポイント獲得だけでなく、今後の営業活動にも活かせるような情報収集も求めていた。

導入後の効果

■1,000件以上の休眠顧客リストに対して、194件14.9％の電話了承を獲得。
■決裁者に繋がった際は、前回の修繕箇所についてのヒアリングも行い、情報資産の収集にも成功した。

事例3：食材宅配サービスの拡販業務

業種：通販・小売
企業規模：従業員数　150名以上

実施内容

資料送付・テレアポ

導入前の課題

■BtoC向けのサービス事業は軌道に乗っているが、BtoB事業として介護施設等に向けた営業活動をしたい。
■DMの効果を検証したいができていなかった。

導入後の効果

■1,068件のリストに対して5.4％のアポイントを獲得。
■DM送付後のフォローや無料試食をトークのフックとすることで担当者との接触率が向上し、見込み顧客のトスアップに成功した。

事例4：映像制作サービスの拡販業務

業種：映像制作
企業規模：従業員数　非公開

実施内容

資料送付、テレアポ

導入前の課題

■新サービス開始にあたり展示会出展企業をターゲットとしたサービスの拡販を行いたい。

導入後の効果

■アウトバウンドによるリード獲得業務を実施。1,175件のリストから121件10.3％の見込み顧客の獲得に成功。
■資料請求にもつながり、情報資産形成にも貢献した。

事例5：無線LANに関するアンケート調査業務

業種：家電・AV機器メーカー
企業規模：従業員数　非公開

実施内容

DM送付、アンケート調査

導入前の課題

■ICT推進に向けた施策に対して各学校のWi-Fi環境整備についてのニーズ調査が必要だったが、営業人員が不足していた。

導入後の効果

■無線LANの導入状況や導入メーカーを含めたアンケートを実施。872件のアンケート聴取に成功。
■DMに対し、フォローコールを行うことによりFAX返送了承を161件獲得した。

インバウンドサービスの事例

事例6：お弁当の注文受付窓口の応答率改善

業種：飲食
企業規模：従業員数　1,000名以上

実施内容

お弁当の注文受付

導入前の課題

■自社コールセンターの人員不足によって商品の注文受付の応答率が悪化。
■対応する人によって対応方法や入力内容にバラつきがあり、運用が属人化していた。

導入後の効果

■受電量が通常の約2倍となる繁忙期もミスなく進行。コールセンターの応答率は90％に改善した。
■トークスクリプトの統一やマニュアル化を図ることで、応対品質向上にも貢献した。

事例7：自治体粗大ごみコールセンター

業種：官公庁・自治体
企業規模：従業員数　非公開

実施内容

住民向け粗大ごみ受付、問い合わせ対応

導入前の課題

■電話受付は各営業所単位で対応しており、均一な品質を提供できていない。
■時間帯や繁忙期には電話をお待たせしたり、出れないこともあった。

導入後の効果

■各営業所で対応していた電話を1か所で集約して受電できるように電話の仕組みを変更。運用ルールを統一化し、均一な品質で提供できるようになった。
■お問い合わせをいただかなくてもWEB上で情報を提供できるようFAQの内容を充実させ、繰り返し入電を抑制した。

事例8：健康食品の新規注文受付コールセンター

業種：通販・小売
企業規模：従業員数　300名以上

実施内容

商品の注文受付

導入前の課題

■広告出稿が増加したことで、新規受注の受電の応答率が70％以下まで低下し、改善が急務な状況。

導入後の効果

■コールセンターの対応をマルチチャネルから電話での対応のみに変更し、平均97％前後の応答率を維持。

事例9：オンライン学習のカスタマーサポート窓口

業種：教育・サービス
企業規模：従業員数　1,300名以上

実施内容

お客様向けカスタマーサポートセンター

導入前の課題

カスタマーサポートを自社リソースで検討したが、サポート時間帯が遅いため運営が難しい状況。
業務フローの作成・マニュアル作成などの準備に自社リソースの確保が難しい。
新サービスのためシステム変更が頻繁に発生することを見込んで、柔軟に対応できる運営体制が急務。

導入後の効果

■構築専任担当をアサインし、構築時、リリースに合わせて、FAQ・マニュアルの作成・改定に柔軟に対応。
■月次報告会では改善提案を継続的に実施。問合せが増えた場合にも対応できる体制を整備することでシステム改善につながった。
■現在は400件／月に対応。応答率も85％以上を維持している。

事例10：バス会社のICカード返金業務

業種：物流・運送
企業規模：従業員数　800名以上

実施内容

返金問い合わせ窓口

導入前の課題

ICカードでのエラーにより、返金発生対象のお客様が多く、対応窓口の設置が急務だった。
対応窓口設置におけるノウハウとリソースが不足していた。

導入後の効果

■オペレーターの正確な対応により、エスカレーションを極力減少させることに成功。
■受信のみならず、発信業務まで実施できたことで、より多くのご利用者様にコンタクトをとることができ、ご利用者様の信頼獲得にもつながった。

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アウトソーシング導入成功事例【RPO10選】

採用活動のアウトソーシングの事例をご紹介します。

新卒採用の事例

事例1：ITベンチャー企業の成功事例

業種：IT
企業規模：従業員数　100名未満

導入前の課題

採用担当がナビ媒体のスカウト配信を行っているが、DR（ダイレクトリクルーティング）の経験がなく、効果的なスカウトの活用方法がわからなかった。自社でDRのノウハウを蓄積し内製化していきたいという要望があった。

実施内容

スカウトメール文面を複数パターン用意することで、ターゲットの志向性により使い分けた。また、通数無制限のスカウトを今後ターゲットになり得る潜在層の学生に配信し、効果測定を実施した。

導入の効果

スカウトメールの使い分けによる効率的な⺟集団形成、潜在層からの応募による応募数の大幅獲得に成功した。自社で運用していた頃と比較して、応募数195％、説明会動員数172％の獲得という結果につながった。

事例2：空調設備の総合メンテナンス企業の成功事例

業種：設備関連
企業規模：従業員数　50名未満

中途採用の事例

事例6：外資系スタートアップ企業の採用成功事例

業種：パーソナルモビリティ製品の開発、⽣産、販売
企業規模：従業員数　200名以上

導入の効果

競争率の⾼いポジションにも関わらず、計2名の採用に成功。いずれも30代前半のディレクション経験者、40代前半の事業責任者クラスとなり、現場と上層部の双方の希望を満たす人材の獲得につながった。

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アウトソーシングの業務例

アウトソーシングで依頼できる業務にはどのようなものがあるのでしょうか。自社の課題にあわせて必要な部分のみ利用することも可能なので、まずは以下の業務例を参考にしてみてください。

コールセンター

「電話対応の負担を減らして他の業務リソースにあてたい」「スポットでコールセンターを設置したいが、場所やシステム、人員の確保が難しい」というときにオススメなのが、コールセンターのアウトソーシングです。

イベントやキャンペーンの問い合わせ対応、予約注文受付業務、また新規顧客獲得のためのアポイント取得や既存顧客のフォロー業務にも活用できます。

給与計算

毎月必ず発生し、社員の給与振込に関わるため責任範囲が広いのが給与計算業務です。
締め日前後は担当者の業務過多になっているケースも少なくありませんが、アウトソーシングすることで、専門性の高い細やかな給与計算業務の代行により、業務の効率化を図ることができます。

経理・会計

経理はシーズンによって忙しさが異なるのが特徴です。記帳や請求書作成、振込といった業務をアウトソーシングすることで、人件費を業務に合わせて調整できコスト削減につながります。
また、毎年改正される税法や社会保険の知識が求められる職種であり、専門知識をもったアウトソーサーなら安心して依頼することができます。

営業事務

扱う商品・サービスによって、業務範囲が異なり、柔軟な対応が求められるのが営業事務の業務です。
名刺データなどの顧客データ管理、DMやチラシなどの作成や配信などを委託することにより、営業部門の人材がコア業務に集中することができます。

アウトソーシングに不向きな業務

さまざまな業種や職種でアウトソーシング化が進んでいるといっても、向き不向きは存在します。
企業活動の根幹を担う、企業の利益や売上に直結するコア業務や専門的な判断が求められる難易度の高い業務がその一例です。

アウトソーシングのメリット・デメリット

アウトソーシングのメリット

コストが削減できる

業務の繁忙期や閑散期にあわせて委託量を調整できるため、人件費や固定費の抑制につながります。

業務の品質が向上する

アウトソーシングの委託先は、その分野のプロフェッショナルです。業務の遂行に必要な知識や業務ツールを持っているため、社内で対応するよりも精度が高く、かつ短期間で効率良く対応できます。

組織体制の見直しが図れる

事業が拡大すれば、組織の肥大化が懸念されます。一部の業務をアウトソーシングをすることで、プロセスのスリム化や組織再編を図ることが可能です。

アウトソーシングのデメリット

情報漏洩のリスクがある

業務によっては、企業機密や個人情報を委託先に共有することになるため、これらの情報が漏洩するリスクも高まります。委託先を選ぶ際は、セキュリティ体制も必ずチェックするようにしましょう。

ノウハウが蓄積されない

アウトソーシングをした業務は社内に技術やノウハウが蓄積されません
。社内である程度の情報を把握しておかなければ、万が一委託先が倒産したり、サービスを撤退したりすることになった場合、自社で業務を遂行することが難しくなります。

コスト削減につながるとは限らない

既に業務効率化が図れている業務をアウトソーシングしようとすると、逆に非効率となることもあります。フローが複雑になり対応する人員が増えれば、その分コストが高まってしまいます。

アウトソーシングの導入を成功させるために

このように多くの成功事例を見ていると、「導入すれば成功だろう」という固定概念が生まれるかもしれませんが、決してそうではありません。
アウトソーシングの導入費用は決して安くないため、効果を最大限発揮するにも、以下のポイントを抑えるようにしましょう。

導入の目的を明確にする

まずは、アウトソーシングを検討するに至った理由に立ち返ってみましょう。
コスト削減であれば、何のために削減したいのかまで掘り下げ、「経営資源に投資したい」「業務を効率化して店舗売上を上げたい」などの理由を明確にすることが大切です。

アウトソーシング先を比較する

価格体系や運用手法は代行会社によってさまざまです。
必ず複数社から情報収集を行い、自社の課題を改善できそうか、目的は達成できるか、コストは見合っているかなど比較・検討した上で確定するようにしましょう。

アウトソースする作業の明確化

対象とする業務の洗い出しも入念に行いましょう。費用にも関わる部分であり、業務内容やフローが曖昧だと、運用後に認識の齟齬が生まれ、期待した効果が得られないケースもあります。
すべてを依頼できなかったとしても、予め求めていた業務範囲と調整後の範囲のギャップを理解した上で、導入することが大切です。

アウトソーシングの導入失敗例

最後に、アウトソーシングのよくある失敗事例についてもご紹介いたします。裏を返せば、どのように利用すれば高い効果が得られるかを考えるヒントになるはずです。

アウトソーシングをすることを社内に内密にしていた

アウトソーシングする業務を現状担当している社員に対して、情報を伏せたままアウトソーシング化を進めるのは、至難の業です。
業務の詳細や業務フローの引継ぎをその社員抜きで行うのは連携漏れの原因になります。

何より「外注先の担当者に依頼するから」と急に言われる現場の社員にとっては、決して気分の良いものではありません。社員の立場で考え、「あなたには今以上に重要な役割を任せたいから」とアウトソーシングの導入検討に至った理由を伝え、協力を得るようにしましょう。

代行会社の選定が甘かった

代行会社を選定する際にありがちなのが、「社長同士が知り合いだから」「長年お世話になっているから」という理由で決めてしまうことです。
業務知識や情報管理が不十分な状態で依頼すると、重大なインシデントにつながる可能性もあります。

そもそもアウトソーシングの導入価値は、コア業務の生産性アップや会社全体の業務改善にあります。
そういった意味でも、これまでの風習や関係性に縛られず、新たな視点を持って代行会社の見極めを行うことが大切です。

代行会社に業務を丸投げしてしまった

「後はよろしく」というスタンスで丸投げしてしまうのも、実はよくある失敗事例のひとつです。
連携が不十分なまま運用を開始しても「やってほしい業務とは違う」などの認識の齟齬が生まれてしまいます。

業務内容を把握している人材を必ず自社内に配置し、運用開始後も代行会社と二人三脚で業務を遂行するようにしましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。人手不足や人手不足などの影響もあり、近年アウトソーシングの需要は高まり続けています。コア業務を見極め、優先度の低いノンコア業務を中心に積極的なアウトソーシング化を進め、自社の人材を適材適所で生かすことが、企業の成長戦略のひとつになるのではないでしょうか。

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