インサイドセールスで抱えがちな８つの課題とは？成功へ導くためのポイントも解説

インサイドセールスは受注率を上げるために役立つ営業手法ですが、その反面、導入後に抱えがちな課題も複数存在します。

事前にインサイドセールスの課題を把握しないまま導入してしまうと、思わぬ手間がかかったり、思った効果が得られなかったりするリスクもあるため注意が必要です。

本記事は、下記のような悩みを抱える方へおすすめです。

• インサイドセールスが抱えがちな課題と解決策は？
• インサイドセールス推進に役立つツールは？
• インサイドセールス導入を成功させるポイントは？

ぜひインサイドセールスを導入する前に課題とその解決策について把握し、より良いスタートが切れるようにしましょう。

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インサイドセールスの意味と特徴

インサイドセールスは、架電やメール等の手段で顧客にアプローチする非対面の営業手法です。顧客の購買意欲を引き上げたり、顧客の悩みを解決して信頼を獲得したりする役割を担います。最終的なゴールは受注することにあるため、フィールドセールスが行う商談が１件でも多く受注に繋がるよう貢献する部門です。

インサイドセールスには大きく３つの特徴がありますので、下記にて詳しく解説します。

また、インサイドセールス導入によるメリット・デメリットをさらに深く知りたい方は下記記事も参考にしてみてください。
≫ インサイドセールスのメリットとは？注目理由や導入ステップ、成功のポイントを解説

社内で完結する

インサイドセールスは、訪問営業を主とするフィールドセールスとは違い、業務が社内で完結します。顧客とは主に架電やDMなどで継続的にコミュニケーションを取り、悩みを解決しながら関係を構築します。十分確度が高まった顧客はフィールドセールスへと渡っていきます。

なお、フィールドセールスが失注してしまった顧客は再度インサイドセールスに戻され、改めてアプローチをかけていきます。

効率良く営業できる

フィールドセールスは非対面での営業手法のため訪問を必要とせず、効率の良い営業が可能です。フィールドセールスのように対面での営業は信頼の構築には役立ちますが、その反面訪問先までの往復時間や交通費などのコストがかかります。万が一失注してしまった時、かかったコストは全て損失になるでしょう。

しかし、インサイドセールスは自席で完結する業務が主体なので、コストをかけずに効率良く営業できます。

下記記事では、生産性向上のための取り組み事例を紹介していますので、より業務の効率化を求めたい方は一緒に参考にしてください。
≫ 【個人・企業】生産性向上のための取り組み例30選

確度の高い顧客の創出ができる

インサイドセールスは見込み顧客にアプローチする中で、より確度の高い顧客の創出を得意としています。

前提として、インサイドセールスがアプローチする顧客は、契約の見込みがある顧客です。そのため、関心度に関係なく闇雲に営業をかけるのではなく、より興味や関心が高い顧客に対して集中的に営業をかける事が可能です。

継続的にアプローチをかける中で顧客の抱える悩みを解決していくので、購買意欲も高まる傾向にあります。結果的に、購入の意思が十分に高まった状態の顧客をフィールドセールスにパスできるので、受注率の向上につながるのです。

インサイドセールスが抱える８つの課題と解決方法

インサイドセールスには多くのメリットがありますが、その反面導入時に抱えがちな課題も複数存在します。

本章では、インサイドセールスが抱えがちな８つの課題について、解決策とともに解説をします。事前に課題と解決策について把握し、万が一問題が起こっても対処できる体制を整えておきましょう。

部門同士のコミュニケーションが不足しやすい

インサイドセールスは、部門同士のコミュニケーションが不足しやすい傾向にあります。インサイドセールスの業務は、マーケティング部門より共有された見込み顧客に対しアプローチをして、確度が高まった顧客をフィールドセールスへパスします。そのため、他部門との連携が必須です。

しかし、見込み客へのアプローチの重複や、顧客情報の共有方法が確立されていないことが原因で混乱が生じ、理想のアプローチができずに成約率が落ちるリスクもあります。一番の原因は、各部門の役割の認識に相違があり、担当業務が明確に分かっていないため、お互いに相手がやるだろうと思い込んで業務を進めてしまうことです。

解決策は、各部門が最終ゴールである成約から逆算してKPIを設定し、各々のフェーズで役割を明確にすることです。さらに、顧客情報の共有を円滑に行うためにツールを用いて連携するのも効果的でしょう。

社員のモチベーションが低下しやすい

インサイドセールスは業務の性質上、社員のモチベーションが低下しやすくなります。主に架電やメールなどの業務が中心のため、日々の業務が作業化してしまいがちです。毎日同じことの繰り返しになるので、モチベーションも低下しやすくなります。

またフィールドセールスのように結果が明確に分かるわけではないため、自分が携わった仕事が成果につながっているか実感しづらいこともモチベーション低下の原因です。

解決策は、目標を明確にすることです。例えば、架電数やDMの開封率など日々の業務と並行して追える数値は目標設定に適しています。

また、アプローチ数に対して何件が商談に繋がったのかといったフィールドセールスへパスした後の結果もKPIに設定すると良いでしょう。自分たちの仕事がどのような結果で表れているのかを明確にすることが、メンバーのモチベーション維持において重要です。

連携ミスがクレームになりやすい

インサイドセールスは、連携ミスが原因でクレームが起きやすい営業手法です。例えば架電拒否など、お客様から意見をもらっていた場合でも、連携がしっかりできていないと再度架電してしまうことがあります。社内で連携が取れていないことが露呈してしまうため、お客様の信頼を失いかねません。

さらに、すでにアプローチ済みの顧客情報の引継ぎが上手く行っていない場合、再度初期段階の案内をしてしまうこともあり得ます。お客様に不信感を与える原因になり、次回以降のアプローチ方法に悩んでしまうでしょう。連携不足はさらなるクレームに繋がり、効率化を求める目的が逆効果になるリスクがあります。

解決策は、顧客管理情報を共有するツールを導入することです。会社によっては膨大な数の顧客を抱えるため、ツールを用いて一括で管理し、メンバーへ共有するのが理想的です。ツールを導入する際は、コンタクト履歴の入力方法を統一しましょう。架電拒否などお客様からもらった意見の共有や、積極的にアプローチすべき顧客とそうでない顧客の振り分けに役立ちます。

他部署からの理解が不足しやすい

インサイドセールスは日本での認知度がそこまで高いとは言えず、何の仕事をしているのか認知されていないことが多いです。社内においても、他部署の人間から誤解されることが多々あり、必要性が感じられない部門と思われる原因にもなります。また、業務内容が理解されないと、他部署からの評価も得にくくなってしまいます。

仕事のやりがいは他者からの評価で得られることも多いため、モチベーション維持の観点からも悪影響といえるでしょう。

解決策は、インサイドセールスの魅力や必要性を組織全体に周知することです。インサイドセールスが会社の売上目標達成に欠かせないことを把握できれば、社内で助け合う環境が生まれやすくなるでしょう。

また、表彰制度を作り積極的に評価をしてあげる取り組みも有効です。社内周知とメンバーのモチベーション維持の両方に役立つ理想の施策といえるでしょう。

仕組み作りが難しい

今までフィールドセールス部門のみ設置していた会社の場合、インサイドセールス導入の際は自社にどう組み込むかは難しい問題となります。営業の体制は各社異なり、フィールドセールスの戦力を維持しつつ、インサイドセールス部門に割く人員も一から考えなければなりません。

解決策は、インサイドセールスの導入事例をリサーチすることです。導入前に、自社と似たような企業がどのようにインサイドセールスを取り入れているのかを調べると、イメージが湧きやすくなります。

また成功事例も多数存在するため、導入事例と伴わせて参考にすると良いでしょう。

インサイドセールス導入の成功事例は、下記記事でも紹介していますので、導入の際はぜひ参考にしてください。
≫インサイドセールス立ち上げの成功事例を紹介！導入の具体的なやり方も解説

人員によってパフォーマンスに差が出る

インサイドセールスは、営業人員によってパフォーマンスにバラつきが生まれやすい営業手法です。架電時など、各々違った切り口で営業をかけていると、成果にバラつきが出てしまいやすく、安定したパフォーマンスの維持が課題となります。成果に差が出ると各人員のモチベーション管理が難しくなったり、本来受注できたはずの顧客を逃してしまう可能性もゼロではありません。

解決策は、トークスクリプトの導入です。経験者のトークを参考にスクリプトを作成することで、初心者や新人でも人員を問わず高いパフォーマンスを安定して発揮できます。

さらに、スクリプトを通して営業に慣れ、顧客との関係構築も上達すれば、各営業担当者のモチベーション向上にも役立つでしょう。トークスクリプトはブラッシュアップが可能なので、定期的に改善すれば、受注率の向上にも繋がっていきます。

十分なリードが求められる

インサイドセールスは、豊富なリードから営業をかける手法です。そのため初期段階で十分なリードがないと、アプローチ方法も限られてしまい、効果もあまり期待できないでしょう。

各顧客とは継続的に連絡を取って関係の構築を目指しますが、１週間に何度も連絡するような頻度はかえって逆効果です。リードが豊富にあれば、一定の期間を空けてリストを循環させられます。

しかし、リードが少なすぎるとリストもすぐに循環してしまうため、アプローチを控えなければならない日も出てくるでしょう。

解決策は、テレアポ代行会社を利用してリード獲得を担ってもらうことです。自社のみの限られたリソースで新施策を考案しつつ、PDCAを回すのは困難です。そのため、代行会社に依頼してリード獲得を担ってもらうことで、成長スピードを落とさずインサイドセールスを促進できます。

下記記事では、リード獲得に役立つテレアポ代行会社を料金別に複数紹介しています。リード獲得を代行する際は、参考にしてください。
≫【最新】テレアポ代行12社を料金形態別に徹底比較！失敗しない比較ポイントも紹介

対応履歴を正確に残す必要がある

インサイドセールスでは顧客との関係構築が求められるため、アプローチ後の履歴はより正確に残す必要があります。

しかし、メールであれば文章なので履歴も残しやすいですが、架電時など文字で残らないものは正確に履歴を残すことが難しいでしょう。架電中にメモを取ることも有効ですが、一言一句全てを正確に記録することはできません。

解決策は、録音機能のある電話を設置することです。コンタクト履歴入力の際、録音内容を確認しながら正確に入力できるメリットがあります。

また、コミュニケーションの成功事例としてチームメンバーに共有する際も、録音データがあれば文章では伝わらない声のトーンまで共有できます。良質なデータの共有は、チームメンバーの営業力向上と、受注率の向上に大いに貢献するでしょう。

インサイドセールスの課題解決に役立つツール

インサイドセールスでは顧客との関係を構築するため、顧客情報の蓄積が必須です。より正確に情報を残し、さらに共有もしやすくするためには、顧客情報を一括で管理できるツールの導入が有効でしょう。ツールは、顧客情報の蓄積や分析に特化したものや、商談の進捗状況を確認できるものまで様々です。

本章では、インサイドセールスの課題の解決に役立つツールを３つ紹介します。

SFA（セールスフォースオートメーション）

SFA（セールスフォースオートメーション）は、営業支援ツールです。以下のような内容を細かく記録できます。

導入のメリットはリードの分類ができることです。インサイドセースでは確度の高い顧客は優先的にフィールドセールスへパスされますが、まだ関係が構築しきれていない顧客については引き続きアプローチが必要になります。

しかし、アプローチする顧客の中でも商品に対する関心は様々で、確度によってアプローチ方法を変えていかなければなりません。そんな時に、確度別にリードが分類できていれば、それぞれの温度感に合ったアプローチができます。アプローチのミスも減るため、受注率向上に役立つでしょう。

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）は、顧客との関係を管理するためのツールで、顧客の購買目的や思考など、顧客に関する情報を管理する機能を持ちます。他にも、セミナー等のイベントへの参加状況を管理する機能が備わっており、顧客の温度感予測や、関係構築に役立てるための情報管理に特化しています。

インサイドセールスは顧客との関係構築が求められますが、良好な関係を築くためには、タイミングが重要です。今必要がないと感じている人にいくらアプローチしたところで、結果は変わりません。

しかし、顧客が本当に必要と感じているタイミングで有益な情報を提供し続けることで、信頼を獲得するきっかけになり、その後の受注も難なく決まるでしょう。

CRMは顧客の温度感把握に長けているので、適切なタイミングでアプローチする際に役立つツールです。

MA（マーケティングオートメーション）

MA（マーケティングオートメーション）は顧客情報の蓄積・分析に特化したツールで、オートメーションは自動化を意味し、アンケートフォームの作成やメール配信など、様々なマーケティング施策を自動で行ってくれます。また、配信した結果の分析も本ツールが自動的に行うため、効率良い見込み顧客の育成が可能です。

さらに、MAには温度感の高い顧客を抽出する機能が備わっています。見込み顧客の中から優先的にアプローチすべき顧客が分かるので、効率的に受注へと繋げられるでしょう。

また、顧客の温度感は長期間高い状態が続くわけではなく、時間の経過とともに興味は薄れていきます。顧客が興味を持っても、アプローチするまでに時間がかかってしまうと受注率も下がってしまうでしょう。MAを導入すれば、温度感が高い顧客が埋もれることなく、優先的にアプローチできるため効率良い営業が可能になります。

インサイドセールスを成功に導くポイント

インサイドセールス導入を成功させるためには、押さえておくべきポイントがあります。インサイドセールスをいち早く軌道に乗せるためにも、運営の際に重要な点を理解し、事業の成長を加速させましょう。

本章では、ポイントを３つに絞って紹介します。

高速でPDCAを回す

インサイドセールスを成功させるには、とにかく仮説を立て、挑戦しては失敗し、改善を積み重ねていくことが大切です。

インサイドセールス立ち上げ当初は、当然ですが会社にノウハウはほとんどありません。改善するポイントも分からない状況では、より早くPDCAを回し、改善を進めていくことが成功の鍵となります。

さらに、高速でPDCAを回すためには、分析する項目を細分化し、短いスパンで振り返りましょう。大まかな分析では失敗の原因が明確に把握できないこともあるため、同じような失敗を重ねてしまう可能性があります。仮説の精度を高めるためにも、より細かい項目に分けて分析し、最速で事業を伸ばしていきましょう。

顧客情報更新の徹底

より確度の高い顧客を創出するためには、顧客情報を常に更新することが重要です。人は日々様々な情報に触れるため、商品に対する心情も変化することが多いです。温度感が一定とはいえないからこそ、顧客情報は最新の情報が記載されていなければ、適切なアプローチができません。

さらに、更新のし忘れは、顧客の信頼を一瞬で失ってしまうリスクもあります。顧客情報をしっかり保持、管理できていない企業だとみなされ、信頼関係の再構築は難しいでしょう。

一度不信感を抱かれると、信頼を取り戻すために多くの時間が必要になってしまいます。そうならないためにも、顧客情報の更新は徹底し、常に最適なアプローチをしましょう。

コンテンツの質を高める

顧客から信頼を獲得するためには、自分にとって有益だと思ってもらうことも重要な要素です。関係構築を意識しすぎて接触回数だけ増やしても、提供する情報の質が伴っていなければ、信頼獲得は難しいでしょう。

まずは普段の架電やDMで顧客の現状を把握しつつ、顧客の悩みが解決できるようなオウンドメディアの構築やメルマガ配信をします。質を意識した情報を適切なタイミングで顧客に提供し続けることで、信頼関係が構築できるでしょう。

インサイドセールスの課題を事前に把握して対策を練ろう

インサイドセールスはフィールドセールスでの受注率を上げる最適な営業方法ですが、導入後に発生しやすい課題も複数存在します。

しかし、課題は事前に把握することができ、解決策もあるため、事前にリサーチすることで壁に当たった時も冷静かつスムーズに対処できます。導入を考える際は、事前に課題に対する対策を練ってから導入し、インサイドセールスの効果を最速で発揮しましょう。

また、自社社員のリソースが不足していて十分なリードが確保できない場合は、アウトソーシングも検討することをおすすめします。

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