突発的な問い合わせ対応や、オペレーターの人員不足により通販のコールセンター業務を外注を検討する企業も多いのではないでしょうか。 代行会社にインバウンドやアウトバウンドを依頼すれば、業務の軽減が可能です。

コールセンター代行を行っている代行会社は多くありますが、通販のコールセンター業務を依頼する際には以下のような点を理解しておくとよいでしょう。

• 通販コールセンター代行にかかる費用はどのくらいかかるのか？
• 通販コールセンターを代行するメリットは？
• 通販コールセンターを代行する際の注意点は？

本記事では、通販に強い、実績のあるコールセンター代行会社を紹介します。
また、通販コールセンター代行に関する費用やメリット、注意点も解説しますので通販のコールセンター代行会社検討にお役立てください。

通販に強いコールセンター代行会社10選

通販に強いコールセンター代行会社10社をご紹介します。

確認するポイントとして、代行会社がどのような実績を作っているか、費用の面で柔軟にカスタマイズしてくれるかをみるとよいでしょう。

自社が当初依頼した内容から変更がある場合、柔軟な対応ができない代行会社はコストアップにつながる可能性があるからです。

各社ごとに独自の特徴を持っているため、自社の課題にあった会社を選定しましょう。

株式会社ネオキャリア

20年以上にわたるキャリアで蓄積されたノウハウをもとに、国内最大級3,000社以上の企業と取引があります。

サービス概要	・トークスクリプトは自社でPDCAを回して改善する ・アウトバウンド専門チームがおり、経験豊富なスタッフが充実している ・顧客に合わせてリーズナブルなプラン設計を実現している ・依頼する架電数が少なく他社では検討できない場合も、カスタマイズして調整することが可能
特徴	・国内外に40以上の拠点 ・災害時などで一部拠点が稼働できなくなった場合も、他拠点に業務を引き継ぐことで安定的な稼働を実現
対応業種・業務	全業種対応 新規アポイント獲得、休眠掘り起こし、商品問い合わせのインバウンド対応など
料金体系	コール課金型 詳細は要お見積り
セキュリティ	プライバシーマーク取得
実績	10,000社以上の取引実績 ※ネオキャリアグループ年間支援実績 主な取引先 ヤフー株式会社、株式会社エイチアイエス、アマゾンジャパン合同株式会社など
会社所在地	東京都新宿区西新宿1丁目22番2号 新宿サンエービル2F
URL	https://www.neo-career.co.jp/service/callcenter/lp/

電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は、30年以上のキャリアを持つ代行会社です。

サービス概要	・応答率が98％と業界トップクラスの実績 ・データ分析によりシフト体制を効率化 ・安価なコストでサービス提供が可能
特徴	・月50件程度の電話対応でも依頼ができる ・データ分析によりシフト体制を効率化している
対応業種・業務	全業種対応 コールセンター代行、各種電話受付業務
料金体系	・月間50コールまで25,000円 ・月間100コールまで37,000円 ・月間300コールまで95,000円 ※上記は平日9：00〜18：00の条件での料金
実績	取引実績:8000社以上 主な取引先:NTTコミュニケーションズ株式会社、楽天コミュニケーションズ株式会社など
会社所在地	東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
URL	https://denwadaikou.jp/

ベルシステム24

ベルシステム24は、40年以上にわたり約1,200社の多業種での実績を作ってきた、歴史ある会社です。

サービス概要	・24時間365日稼働が可能 ・多言語展開 ・チャットやメールのみの対応もできる
特徴	・自社開発した評価システムによりPDCAを効率よく回し、高い品質のサービス提供を行っている ・ローコストのプランから、大規模の事業まで柔軟なプラン設計が可能 ・日本語以外の言語を6カ国対応できる
対応業種・業務	全業種対応 コンタクトセンターインバウンド・アウトバウンド対応など
料金体系	1時受付パッケージプラン74,000円〜 問い合わせ月間300コール250,000円〜
実績	取引実績:1200社 主な取引先:全日空商事株式会社、杉並区役所、中国電力ネットワーク株式会社など
会社所在地	東京都港区虎ノ門4丁目1番1号 神谷町トラストタワー6階
URL	https://www.bell24.co.jp/ja/

マーケティングアソシエーション株式会社

マーケティングアソシエーション株式会社は、ゲームジャンルのカスタマーサポートの実施などを行い、業種に特化した対応をしているのが特徴です。

サービス概要	「ECサポロジPlus」というEC業界特化型の受注処理や問い合わせシステムを構築
特徴	・EC業界特化型の受注処理やシステム構築を行っている ・正社員比率100％で対応品質を重視している ・365日体制で受注対応している
対応業種・業務	全業種対応 インバウンド。アウトバウンド対応
料金体系	要問い合わせ
実績	取引実績400社
会社所在地	東京都台東区池之端1丁目1-15　南星上野ビル1・3・4F
URL	https://ma-inc.jp/

スリーコール株式会社

スリーコール株式会社は、コールセンター事業でインバウンドやアウトバウンドの対応において多くの実績を有する企業です。

サービス概要	完全オーダーメイドでプランを作成
特徴	・スクリプトにしばられない顧客とのナチュラルな会話を重視している ・導入は最速で即日可能
対応業種・業務	全業種対応 インバウンド・アウトバウンド対応・業務コンサルティング
料金体系	要問い合わせ
実績	健康食品EC企業、アパレルEC企業、化粧品EC企業など
会社所在地	東京都新宿区西新宿4丁目15-3 住友不動産西新宿ビル3号館 7階
URL	https://www.three-call.com/

ビーウィズ株式会社

ビーウィズ株式会社は、インバウンドやアウトバウンドの対応など多岐にわたる業務の代行が可能です。

サービス概要	・在宅のコールセンターに特化したサービス「Omina LINK」を展開 ・稼働状況が一目でわかるシートマップで管理可能
特徴	・KPIシステム導入によってPDCAのサイクルを早め常に最適のサービス品質を維持している ・在宅コールセンター導入専門サービスがある ・通常のコールセンターも設置しており、顧客に応じた柔軟なプラン設計可能
対応業種・業務	全業種対応 インバウンド・アウトバウンド対応、D2C向けコールセンター
料金体系	要問い合わせ
実績	アスクル株式会社、株式会社エフ・ジェー・ネクスト、トヨタ自動車株式会社など
会社所在地	東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワーN棟32F
URL	https://www.bewith.net/

ウィズ・プランナーズ株式会社

ウィズ・プランナー株式会社は、デジタルとh（ヒューマン）を併せたサービス提供を理念として運営している会社です。

サービス概要	・「マルチチャネルコンタクトセンター」というサービスを展開 ・多様なチャネル（SNSなど）からの問い合わせに柔軟に対応可能 ・トライアルで試験的に運用が可能
特徴	・顧客ごとでフレキシブルな運用が可能 ・SNSなど、多ジャンルのチャネルに対応することができる ・サービスのトライアル期間を実施している
対応業種・業務	全業種対応 受注予約受付、カスタマーサポート、リコール対応など
料金体系	要問い合わせ
実績	株式ビューマインド,株式会社HUMAN　LIFEなど
会社所在地	東京都品川区西五反田7-21-1第5TOCビル
URL	https://www.wiz-planners.co.jp/

株式会社キャトル・ペンシー

株式会社キャトル・ペンシーは、顧客の声をいち早く取り入れ反映させることでLTVを向上させることで、顧客からの高い評価を得ています。

サービス概要	・EC全般のバックヤード業務を代行 ・受注処理やメール対応、倉庫との連携が可能
特徴	・スタッフが勉強熱心で、質が高いと顧客からの評価が高い ・進捗状況の細やかなチェックなど、顧客ファーストの対応ができている ・EC全般のバックヤード業務を行っており、ワンストップサービスを実現している
対応業種・業務	全業種対応 インバウンド・アウトバウンド対応、EC全般のバックヤード業務代行など
料金体系	要問い合わせ
実績	株式会社クロンティップ、SPIC株式会社など
会社所在地	東京都新宿区四谷4-32-4　6階
URL	https://quatre-pensee.co.jp/

株式会社スクロール360

株式会社スクロール360は、20年以上通販業界ひとすじで多くのノウハウを蓄積している代行会社です。

サービス概要	「通販のワンストップサービス」を実現
特徴	・通販業界ひとすじで高い技術・ノウハウを持ち合わせている ・ベテランスタッフが多数在籍しており、品質安心のサービス提供をしている
対応業種・業務	全業種対応 EC運営代行・物流代行・受注代行など
料金体系	要問い合わせ
実績	福助株式会社、株式会社生活総合サービス　など
会社所在地	静岡県浜松市中区佐藤2丁目24番1号
URL	https://www.scroll360.jp/

株式会社ベルウェール渋谷

株式会社ベルウェール渋谷は、創業50年以上の老舗で23,000社以上の契約実績をもっています。

サービス概要	・インバウンド業務：カスタマーサポートとして予約受付、通販の受注業務を代行 ・アウトバウンド：マーケティングリサーチやテレアポなどをメインに代行
特徴	・創業50年、契約実績い23,000社の実績を築いている ・365日24時間体制でサポート可能 ・テレビやラジオ、インターネットなど多様な媒体からの業務に携わってきたノウハウがある
対応業種・業務	全業種対応 インバウンド・アウトバウンド業務
料金体系	要問い合わせ
実績	約23000社
会社所在地	東京都渋谷区南平台町2-17 A-PLACE渋谷南平台8F
URL	http://www.bellwell.com/

通販コールセンター代行を活用するメリット5選

通販コールセンターを代行会社に依頼することで得られるメリットは多岐にわたります。

代表的なメリットとしてあげられるのは、すぐにコールセンター業務を構築出来る点です。

代行会社に依頼することによって、プロの代行会社スタッフが自社にノウハウがなくても適切に電話対応してくれるため、事業の円滑化に大きく貢献してくれるでしょう。

メリットその1：問い合わせ業務になれている

通販代行会社は、エンドユーザーからの問い合わせ対応に対する知見やノウハウが整っています。

過去から蓄積してきた顧客の購入実績や問い合わせに対する経験などがあるため、顧客の意向に沿った適切な対応を迅速に行うことができます。

そのため、わざわざ依頼者側が1から伝える手間がかからず、簡単にコールセンターを構築できることが特徴です。

コールセンターを代行することで顧客へ適切な対応ができ、自社の信頼が高まります。結果として、自社サービスのリピートや継続につなげることが期待できるでしょう。

メリットその2：人件費や整備費用がかからない

通販コールセンター代行を活用することでコスト削減できるようになります。費用としてかかるのは代行会社に依頼する利用料金のみで、それ以外は費用がかかりません。

自社でコールセンターを設置した場合、人件費などの固定費が継続的にかかるため、余計に費用がかさむこととなります。

代行会社のコールセンターを活用することで、コールセンターを自社で構築する手間をかけることなく、コスト削減が実現可能です。

コールセンター業務の中でもカスタマーサポートに特化させたいといったニーズも少なくありません。

カスタマーサポートのみの代行を検討している方は下記リンクの記事をご覧ください。カスタマーサポートを外注する場合のメリット・デメリットを詳しく解説しております。

カスタマーサポートを外注するメリットや注意点｜代行会社10社紹介

メリットその3：導入までスピーディーに対応ができる

通販コールセンター代行を活用することで短期間にコールセンター機能を導入できるようになります。

見積から2〜3週間程度で契約完了となり、代行会社によりますが早ければ即日開設できるケースも少なくありません。

自社にノウハウがなくても、代行会社にコールセンター設置の依頼をするだけでよい点はメリットです。

メリットその4：短期間で成果を作ることが可能になる

通販コールセンター代行を活用することにより、短期間で成果を上げられる点もメリットのひとつです。

コールセンター代行会社は多くの実績を蓄積しています。

質の高いスタッフが対応することで、アップセルの提案などを行うことが可能となり実績を上げやすくなるでしょう。

仮に、自社でコールセンターを作る場合、経験や実績もない中、進めていくこととなります。

結果として時間と労力、人件費をかけることになり、会社の資金面で負担がかかるでしょう。

結果を出すまで時間がかかるため、立ち上げたばかりの会社は売上が上がらず特に負担が大きくなりがちです。

短期間で売上を作りたいならば、実績の豊富な代行企業を選ぶと安心でしょう。

メリットその5：インバウンドにかかる時間が短縮できる

インバウンド対応をコールセンターが担ってくれることで、自社の負担が軽減できる点がメリットです。

顧客からかかってくる電話対応に追われていると、本来売上につながる営業ができなくなるなど業務が滞ってしまいます。

売上を上げるため、売上につながる行動に集中できるかが重要です。

コールセンターを代行会社に依頼することで、顧客対応を任せることができ、営業に集中することができます。

また、実績のあるECに特化したコールセンターは顧客情報の分析力や豊富な対応実績を持っている点が魅力です。

データを元に適切なアドバイスを受けることができれば、さらに売上向上、業務改善につなげることができるでしょう。

通販コールセンター代行を活用する3つのデメリット

ECに特化した通販コールセンター代行会社を活用する3つのデメリットについて解説します。

デメリットその1：社内のスキルアップにはつながりにくい

インバウンドやアウトバウンド業務を全てコールセンターへ依頼してしまうと、社内にノウハウを蓄積できない可能性があります。

顧客からの対応依頼や営業のテレアポに関するコツなど、自社内で構築できないと、代行を終了した場合に顧客との関係維持は困難になってしまうでしょう。

最低限の知識や経験は社内教育で醸成する必要があります。

代行会社を選ぶ際にマニュアルの作成、対応した顧客情報の共有を定期的に行ってくれる点を重要視しましょう。

デメリットその2：顧客情報漏洩のリスクがある

外部の会社と顧客リストやトークスクリプトなど情報を共有するため、情報が外部流出するリスクがあります。

そのため、依頼する代行会社のセキュリティ面について、取引する前に確認することが必要です。

具体的には下記内容を確認しておくとよいでしょう。

• PマークやISMS認証を取得しているか
• 機密契約書（NDA）を締結できるか

流出防止に向けて万全の対策を講じることが必要です。契約前に情報セキュリティに対する取り組みや対策の確認はしておくべきです。

※Pマークとは、プライバシーマークのことです。個人情報保護に対して、一定の条件を満たした業者に付与されます。

※ISMS認証とは情報セキュリティを管理する仕組みのことです。第三者機関からセキュリティの管理や運用が適正とみなされるとISMS認証が取得できます。

デメリットその3：コスト管理を定期的に行う必要がある

契約している架電数以上に対応してもらう場合、余計に予算を支払わなければなりません。

特に月額制にしている場合は注意が必要です。定期的にコスト管理をしましょう。

月額制は決まった架電数に対して、一定の支払いをする仕組みです。予算の変動がない点がメリットですが、逆に架電数が予定を超過するとその分の費用が発生します。

当初に見込んだ架電数を上振れそうな場合は、途中でも代行会社に相談するべきでしょう。

再見積もりを取って、可能であれば契約変更の検討が必要です。

通販コールセンター代行にかかる費用

通販コールセンターに代行する際の料金は、大きく2つのパターンがあります。

• 月額固定型
• 従量課金型

月額固定型は、一定の月額料金を支払う方法です。月に決めたコール数を定額料金で行ってもらうため、予算が組みやすい内容となっています。

また、コール件数が多い場合は 1件あたりのコール単価が安くなるので、費用を抑えたいときはおすすめです。

ただし、契約以上のコール数を依頼すると超過料金を請求される可能性があります。事前に自動的に課金にならないかなど、通販代行会社とはすり合わせておきしょう。

一方従来課金型は、依頼したコール数に応じた料金を支払う方法です。コール件数が少ない場合は、予算を抑えることができるのでお得です。

ただし、コール数に応じて料金が変動する高くなるため、毎月の請求が一定しない内容となります。

まずは、自社で依頼したいリストを整理してから、月額固定型か従量課金型のいずれかのプランを選択するとよいでしょう。

通販コールセンター代行会社を選ぶポイント4選

通販コールセンター代行会社を選ぶ上で大事な4つのポイントをご紹介します。

代行会社に依頼する際は自社の目的を明確にし、依頼先を決めることが重要です。大きく「インバウンド」か「アウトバウンド」があります。

具体的な依頼内容は、自社のマニュアルを渡すなど適切に対応できるように準備しておくことが必要です。

ポイントその1：目的に沿ったサービスを提供

まずは自社がコールセンターに依頼する目的を明確にし、そこに沿った依頼先なのかをはっきりさせることが重要です。依頼する内容として大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つがあります。

それぞれの特徴を詳しくみていきましょう。

インバウンド

インバウンドは、顧客からの問い合わせに対応する業務です。

たとえば下記のようなケースがあります。

• 自社商品に関する質問問い合わせ対応
• 自社商品の電話注文の対応
• 自社商品を購入した後のアフターフォロー対応

上記のような対応を依頼することで、営業業務に時間を投資することができます。

アウトバウンド

アウトバウンドは、新規獲得を目的とした架電、商品のマーケティングリサーチを行います。

たとえば、以下のような業務があげられます。

• 新規顧客のアポイント獲得を目的とする架電
• 商品需要のリサーチを目的とした架電

代行会社に依頼する際は、商品の情報や架電のスクリプトを用意しておきましょう。

実績のある代行会社には優秀なスタッフが在籍しているため、短期間で成果を出すことができます。

ポイントその2：自社に合う料金体系を提供

予算を決める際は、まず自社の課題を明確にしてから決めることが必要です。

代行会社によってプランなど料金は異なりますので、複数社から見積もりを取って、選択してください。

また、月額固定料金か課金型料金の大きく2パターンがあります。

他にも成果に応じて料金を支払う成果報酬型もありますが、自社の予算とアプローチしたい顧客数を想定して決めるとよいでしょう。

ポイントその3：実績が豊富

代行会社を選ぶ際は、コールセンターの実績を確認しましょう。

特に自社の課題に似た内容に対して提供実績やノウハウがある代行業者は安心感があります。

経験豊富な代行業者は、既にノウハウが蓄積されており、成果を作りやすいからです。

併せて代行会社のオフィスを見学しておくのもよいでしょう。

実際に働いているスタッフが架電する様子や現場の雰囲気を確認しておくことで、代行会社の担当から聞いた話だけではわからない部分も把握できます。

ポイントその4：現場の声を共有

コールセンターに架電を依頼するため、自社で対応しているわけではなく、架電先の顧客とのやりとりが見えない状況になります。

代行会社が、現場で発生しているお客様の声を自社にフィードバックしてくれることで、顧客とのやり取りを把握することができるため、定期的な情報共有が大事です。

現場の声をフィードバックしてくれないと、対応が後手になってトラブルになる可能性があります。
代行会社には必ず現場の声をフィードバックしてもらえるのかを問い合わせすることが重要です。

通販コールセンター代行会社に依頼するときの2つの注意点

EC通販コールセンター代行会社に依頼する2つの注意点を解説します。

注意点その1：料金体系の確認

料金体系の確認は定期的に行いましょう。代行会社によっては、規定の架電数を超えると、コールオーバーの追加料金を請求するケースがあります。

契約内容の確認は綿密に行うべきです。

架電数を超過する場合、自動で従量課金で請求されるのかなど、事前に代行会社に予算を伝えて超えそうな場合架電を止めてもらうなど、交渉しましょう。

注意点その2：サービスの質・実績を確認

エンドユーザーに提供するサービスの質は重要な要素です。料金が高いからといってサービスの質が高いとは言い切れません。

サービスの質を判断するために、実際に代行会社を訪問したり、架電する担当者に直接会うなど、現場の雰囲気を知ることが必要です。

通販コールセンター代行会社は、取引実績があり専門性もある会社の選択を

通販コールセンター代行を利用することのメリットや、おすすめの企業をご紹介してきました。

コールセンターを代行することで、自社の業務負担が軽減できたり、ノウハウがなくとも成果を短期であげることができます。

代行会社を選ぶ際は実績があり、ニーズを汲み取ってプラン作りできる企業を選ぶことが重要です。