カスタマーサポートを外注するメリットや注意点｜代行会社10社紹介

企業活動を取り巻く環境が目まぐるしく変わる現在。コロナ禍によるコスト削減や人手不足などの影響もあり、カスタマーサポートを外注する企業が増えています。
そこで本記事では、カスタマーサポートを外注する場合のメリット・デメリット、導入時の注意点やポイントについて解説します。

カスタマーサポート外注で失敗したくない方へ

株式会社ネオキャリアの「コールセンター代行サービス」は、約3,000社以上の実績と豊富なノウハウで質の高いカスタマーサポート業務を代行します。

コールセンター構築のプロが、課題に合わせた業務構築を行い、豊富なノウハウを惜しみなくご提供させていただきます。お気軽にお問い合わせください。

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カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応する業務です。具体的には、製品やサービスに対する使い方の説明、不具合の対処方法など、顧客が抱える不満や問題を解消することを主な業務としており、言わば企業の顔とも言える存在です。

お客様相談窓口やサポートセンターとも呼ばれ、問い合わせや疑問、不安に対しメールや電話、チャットなどのツールを用いて対応しています。最近ではTwitterやLINEなど、SNSからの問い合わせにも対応しているケースも少なくありません。

カスタマーサポートの目的は、顧客からの声を受けて商品やサービスの品質向上させることにあります。顧客と接する最前線でもあり、新規顧客の獲得など企業の業績向上においても重要な役割を担っています。

カスタマーサポートを外注した場合の業務範囲

顧客からの注文、受注対応のイメージが強いカスタマーサポートですが、依頼内容によっては、顧客の声を聞いてさらなる事業拡大につなげたり、必要なデータ収集を行うことも可能です。
ここでは、依頼できる業務の一例を紹介します。

電話窓口対応

商品やサービスに関する問い合わせやクレーム対応など、会社にかかってくる電話の対応業務です。社員数が少なく電話対応に割ける人材が不足してるケースなど、多くの企業が導入しています。

注文・予約受付窓口対応

テレビ通販やネットショップからの注文受付、ホテルや旅行、イベントなどの予約受付も代行可能です。受付から発送までを対応してくれるケースもあります。

お客様相談窓口

IT製品や家電の操作に関するテクニカルサポート、車などのトラブル・故障修理の相談窓口も依頼可能です。

カスタマーサポートを外注するメリット・デメリット

顧客満足度の向上に有効的なカスタマーサポートですが、外注することによるメリットとデメリットを知っておきましょう。

外注するメリット

採用コストを削減できる

業務拡大などで人材が必要になった際、自社で新たに採用するとなると、当然ながら採用コストがかかります。
外注することで、必要なときに必要なスキルを保有した人材を確保してもらえるため、コスト削減につながります。

サービス品質の向上が期待できる

顧客接点を担うオペレーターは、その業務に従事できる知識や専門性を持ち併せているため、自社で対応するよりも、常に高い水準の応対サービスを維持できます。業務の品質が向上することで、顧客満足度向上も期待できます。

24時間サポートできる

自社内のコールセンターで24時間対応の体制を構築するのはなかなか難しいもの。

外注を活用することにより、緊急性が高い業務などの時間外対応の受け付けが可能となり新規顧客が獲得できたり、契約につながったりするケースもあります。
24時間サポートすることで、安心感や顧客満足度の向上にも効果的です。

外部のノウハウを活用できる

外注先の多くは、業務に精通した知識やスキルを持ったプロフェッショナルです。自社にはないノウハウに触れることで、業務効率やクオリティの向上といった効果も見込めます。

外注するデメリット

情報漏洩のリスク

外部へ機密情報を共有する機会が増加すれば、どうしてもセキュリティ上のリスクは増えるでしょう。自社内で完結する業務と比較すると、多少なりとも個人情報流出のリスクは高まります。

ノウハウが蓄積されない

社外へ業務を委託することで、本来自社に残るはずのノウハウが蓄積されない可能性があります。
外注する場合も業務の丸投げは禁物です。自社内に担当者を設け、定期的に業務に関するコミュニケーションをとると良いでしょう。

コスト増加の可能性もある

稼動後に、業務の増加や業務フロー変更があった場合、追加費用を請求される可能性もあります。
結果的にコストが増えてしまうことがないよう、契約締結時に細かく取り決めを行うようにしましょう。

カスタマーサポート外注の成功事例3選

カスタマーサポートを外注した際の成功事例をピックアップしました。
導入背景から導入後の成果についても是非ご覧ください。

【外注事例1】オンライン学習のカスタマーサポート窓口の対応

業種：教育
サービス内容：お客様向けカスタマーサポートセンター

導入背景

新サービスのリリースに伴い、カスタマーサポートを自社リソースで検討したが、サポートの時間帯が遅いため運営が難しい状況。
業務フローの作成・マニュアル作成などの準備に自社リソースの確保が難しく、構築の初期段階から手厚いサポートが急務だった。

導入成果

構築の専任担当をアサインし、リリースに合わせて、FAQ・マニュアルを作成。
月次報告会では、改善提案を継続的に実施し、問合せが増えた場合にも対応可能なシステム改善を提案。現在は月400件の問い合わせに対応しており、応答率も85％以上を維持している。

【外注事例2】健康食品の新規注文受付コールセンター

業種：生活・サービス
サービス内容：お客様向け注文受付窓口

導入背景

広告出稿が増加したことで、新規受注の受電の応答率が70％以下まで低下し、回線数を呼量に応じて柔軟に対応してくれる代行会社を探していた。

導入成果

早朝対応ができる会社が少ない中、必要対応席を確保。専属席数契約の他、緊急性の高いスポット対応に、即時でのスポット対応を最大30ブース拡大し、応答率を95%以上を維持。

【外注事例3】海外旅行の変更・取消問合せ窓口業務

業種：旅行
サービス内容：イベント問い合わせ窓口

導入背景

問い合わせ増加により、オペレーターの質の低下、1件あたりの対応時間過多もあり、応答率が低下していた。自社内で複数のセンターを有していたものの、各センターでの対応方法の違いもあり、将来的な統一も視野に入れていた。

導入成果

3ヶ月の研修を実施し、専門知識や操作方法などを落とし込み、習熟度を高めた上で稼動をスタート。繁忙期・閑散期の受電数の差も加味し、柔軟なメンバー配置を実現し、同時に応答率の分析を行った。全体的な応答率が月毎に向上が見られ改善に直結し、採用費・人件費・教育費も大幅削減した。

外注よりも内製が適しているケースとは

外注することは、必ずしも有効な対策とは限りません。企業規模や業務内容によっては内製の方が高い成果を生み出すケースもあります。

カスタマーサポート業務がコア業務の場合

カスタマーサポート業務が自社にとって競争優位性を生み出すコア業務の場合は、ノウハウの蓄積や手法確立につながるため、内製化をオススメします。

業務量と人的リソースが見合っている場合

対応できる人材やリソースが十分に確保できている場合も内製が良いでしょう。逆に、人材不足で特定の人材への業務負荷や生産性の低下が想定される場合は、外注を検討しましょう。

頻繁に業務フローの変更が発生する場合

対象業務のフローを定期的に見直したり、そもそもフローが確立されておらず変動性が高い場合も内製の方が良いでしょう。外注の場合、新たな業務フローの共有と浸透は想像以上に大変です。

必要な情報を開示できない場合

意外と見落としがちなのが、情報開示です。業務に関連する情報が機密情報の場合、外部に開示できないケースも多く、内製で対応せざるをえなくなります。

カスタマーサポートを外注する場合の注意点

稼動開始後、外注したことを後悔することがないよう、最低限以下のポイントは抑えておきましょう。

委託できる業務内容を確認する

サービスの稼動時間、夜間や休日の対応可否、電話だけでなくホームページのお問い合わせフォームからメールで受け付けたり、チャットでのやりとりを活用することもできます。
依頼したい業務内容と対応環境について、予め確認するようにしましょう。

複数社から見積りを取る

検討時は、必ず複数の会社から見積を取りましょう。複数社に一括で見積を依頼できるサイトもあります。
単に安いから、知り合いの会社だからという理由で安易に委託先を決めてしまうことがないよう、比較検討をすることが大切です。

見積りは隅々まで確認する

見積りを取得したら、金額だけでなく備考欄の記載までしっかりと確認しましょう。
備考欄には注意事項や条件などの補足説明が書かれていることが多く、追加料金の発生条件を見落としていたために、後々追加請求になったというケースもあります。

カスタマーサポート外注先の選定ポイント

数ある代行会社の中から、自社にあったビジネスパートナーを探すには、どのような点に注目すれば良いのでしょうか。ここでは、選定ポイントについて解説します。

業務の対応範囲

選ぶポイントのひとつが、様々な業務に対応していることです。
自社が依頼したい業務に対応していることを大前提として、幅広い業務に対応していれば、業務のノウハウを豊富に持った外注先である可能性があります。

セキュリティ体制

カスタマーサポートは、顧客の個人情報や企業の機密情報などを扱う業務です。「ISO27001」や「プライバシーマーク」の取得状況については外注先のホームページで、必ずチェックしましょう。

逆にセキュリティ管理について記載がない企業は注意が必要です。また、過去に情報漏洩のトラブルを起こしたことがないかなども調査しましょう。

オペレーターの対応品質

外注するにあたって、実際に顧客対応をするのはオペレーターです。オペレーターの必須資格はないため、見極めるポイントのひとつが勤続年数。
長年続けていれば、高いコミュニケーション能力や臨機応変な対応力を持ち併せている可能性が高いでしょう。

導入実績

同じような業界・業種での導入実績があるかも、重要なポイントです。外注先のホームページで紹介されているサービスの導入事例や実績は目を通すようにしましょう。
また、評判・口コミも貴重な情報源です。

カスタマーサポートを外注できる会社10選

ここでは、カスタマーサポートの外注が可能な会社をご紹介します。

1.トランスコスモス株式会社

2.株式会社サンクネット

3.株式会社ウィルオブ・ワーク

4.株式会社バディネット

5.株式会社テルリンク

6.株式会社KDDIエボルバ

7.ランサーズ株式会社

8.株式会社ネオマーケティング

9.東京ソフト株式会社

10.株式会社ネオキャリア

カスタマーサポートを外注するための準備事項

外注先が決まっても、自社内ですべきことはまだまだあります。丸投げでは外注は成功しません。
依頼する側が自主性と結果責任に対する意識を持つことで、成果を最大化することにもつながります。

業務マニュアルの作成

業務範囲や業務フローを「見える化」し、マニュアルに落とし込みましょう。属人的になっている場合は、業務がブラックボックス化している可能性もあります。
いつ・誰でも仕事の全体像を掴むことができ、業務内容の詳細までを理解できるようにするためにも、マニュアルの存在は欠かせません。

緊急対応のための体制整備

外注する際は、オペレーターの品質に差が出ないよう、基本的にマニュアルどおりの対応を行ないます。
そのため、マニュアルに掲載されていない問い合わせやクレームなどが発生した場合、現場で判断して対応を進めるということができず、結果的に遅延が生じてしまう可能性も少なくありません。
サービス品質の低下や顧客離れという事態を招かないよう、緊急対応ができる部署や担当者を予め決めておきましょう。

自社の業務担当者への共有

対象業務を外注先に引き継ぐのは、これまで業務を対応してきた自社の社員です。
社員のモチベーションを低下させることなく、スムーズに引き継ぎを行うためには、間違っても内密に進めることなく、担当者の理解を得ておくようにしましょう。

まとめ

企業と顧客の橋渡しをする重要な役割を果たすカスタマーサポート。専門知識を有するプロに委託することでさまざまなメリットが得られます。業種や規模、地域を問わずあらゆる企業にとって、カスタマーサポートを外注することは、企業成長において価値ある選択肢であることは間違いありません。

企業成長のスピードをアップさせるために、カスタマーサポートの外注をうまく活用してみてはいかがでしょうか。

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