自社のコールセンター運営に課題を感じているものの、改善する方法がわからず困っていませんか。「顧客満足度向上」や「応対品質の向上」と一言でいっても、なかなか定量的に測ることが難しく、改善が目に見えづらいのも事実です。

そこで本記事ではコールセンター業務における改善ポイントと改善する上で重要な5つの指標、具体的な施策例について解説します。

コールセンター運営を最適化するために是非ご参考にしてください。

コールセンターの業務改善ポイント

まずコールセンターの業務における代表的な改善ポイントを見ていきましょう。

1．応答率

限られた人員で応答できる数には限界があります。特に電話が集中すると、オペレーターにつながるまで長い待ち時間が発生してしまうことも多いでしょう。

待ち時間は短いほうが望ましいですが、そのためにオペレーターの数を増やし続けるのはコストがかかり現実的ではなく、応答率を課題に感じているコールセンターの責任者は多いのではないでしょうか。

2．離職率

オペレーターの離職率の高さはコールセンター業界全体で直面している課題です。離職率が高い理由は、クレーム対応などストレスフルな業務であることや努力が評価されづらいことなどが挙げられます。

退職者が増えると残されたスタッフの業務負担が高まり、さらなる退職につながってしまうという、負のスパイラルに陥っている職場も少なくありません。

3．応対品質

オペレーターによって対応品質にばらつきがあることも課題です。離職率が高いため優秀なオペレーターが育ちにくいことや人手不足で現場の業務に追われ、そもそも育成に時間をかけられないことが主な原因です。

オペレーター個々の能力が対応品質に大きく影響するため、どのように差を埋め、高い品質を保っていけるかが重要となります。

4．後処理の時間

顧客データの記録や履歴の入力、責任者への確認作業などの「後処理」に時間がかかると、応答率にも影響してしまいます。

効率化するためには、システムの導入なども含めて改善を図る必要があります。

コールセンターの業務改善の手順

次に業務改善していくためのプロセスを見ていきましょう。

1．現状の課題を洗い出す

最初に、現在抱えている課題を洗い出します。例えば「通話時間が長い」という課題一つとっても、さまざまな原因が考えられます。

専門用語をかみ砕いて説明するのに時間がかかる、 電話がつながりづらくクレーム対応から始まるため時間がかかる、新人オペレーターのためスキル不足など、原因によって改善施策も変わってきます。課題と原因を分析することが大切になります。

2．目標達成に向けた指標（KPI）を設定する

次に、実現したい目標に向けた指標を設定します。できるだけ具体的な処理時間や処理件数、応答率など、可視化できる数値で設定することが重要です。

設定する際は、自社の希望や他社との比較ではなく、顧客満足度が維持できると考えられているモデルケースをもとにシミュレーションを行いましょう。

3．指標のモニタリングを行う

指標が決まったら、オペレーターごとのモニタリングを行います。月ごと・四半期ごとなど定期的なタイミングで、目標の達成度合いを確認していきます。

このモニタリングを行うことにより、数値だけではわからない課題発見にもつながります。発見した課題を一つひとつ改善していくことで、最終的には品質や顧客満足向上へとつながっていきます。

4．現場のヒアリング

モニタリンクだけではなく、現場オペレーターの声をヒアリングします。

例えば「離職率の高さ」が課題である場合、「オペレーターが何に不安や不満を募らせているのか」をヒアリングすることから始めます。

ヒアリングする上でも改善したい問題点を明確化させておくことが大切です。

5．課題や現場の声に応じてPDCAを回す

課題と目標、現場の声が明確になったら、いよいよ改善策を立案・実行し、振り返りを行っていきます。

一回の業務改善ですぐに成果が出るケースは少ないため、時間をかけて何回もPDCAを回していくことが改善へ導く方法です。

コールセンター業務改善の5つの指標（KPI）

では改善に向けてどのような指標を設定すればいいのでしょうか。ここでは5つの指標についてご紹介します。

1．ATT（平均通話時間）

ATTとは「Average Talk Time」の略で、平均通話時間のことを指します。コールを受けてから切断するまでの時間を表した数値で、この平均通話時間が短いほどコールセンターの応答率は上がります。

いかに質を担保しながら平均通話時間を短縮できるかが重要で、単純に短ければいいというものではありませんが、処理時間や応答率を改善する上では重要な指標となります。

＜計算式＞ATT（平均通話時間）：総通話時間 ÷ 総対応件数

2．ACW（平均後処理時間）

ACWとは「After Call Work」の略で、通話が終了した後の作業時間の平均値を指します。通話内容を記録したり、顧客からの依頼による手続き処理にかかった平均時間を表す数値です。

オペレーターや依頼内容によって大きな差が出ることもあります。ACWを減らすことができれば、業務効率化につながるでしょう。

＜計算式＞ACW（平均後処理時間）：通話終了後の作業時間÷対応件数

3．ACW（平均処理時間）

AHTは「Average Handling Time」の略で、通話を開始した時間から後処理作業完了までの平均処理時間です。

ATT(平均通話時間)とACW(平均後処理時間)を足して算出します。AHTはコールセンター全体でのサービスレベルを表す重要な指標になります。

AHTが短いほど効率的に電話応対できており、生産性が高いということがわかります。

＜計算式＞AHT（1応対あたりの平均処理時間）：ATT（平均通話時間）＋ACW（平均後処理時間）

4．CPC（1コールあたりの費用）

CPCとは「Cost Per Call」の略で、1コールにかかる費用のことを指します。総コストを総対応件数で割ることで算出できます。

また、オペレーターの1時間あたりの平均受信数や平均着信数で割ると、オペレーター1人の1時間あたりのコストを算出することができます。

CPCは低いほうが望ましいものの、むやみにコスト削減をすると応対品質が下がる要因にもなるため、質の担保とのバランスが重要になります。

＜計算式＞CPC（1コールあたりの費用）：総コスト÷総対応件数

5．CPH（1時間あたりのコール数）

CPHとは「Call Per Hour」の略で1人のオペレーターが1時間あたりに受信したコール数を指します。1日の対応件数を稼働時間で割ることで算出できます。

コールセンター全体の応答率を把握する上で重要な指標になります。1時間あたりの受信コール数が増えれば、効率的に電話応対できているということになります。

＜計算式＞CPH（1時間あたりに受信したコール数）：1日の対応件数÷稼働時間

コールセンター業務改善のための施策例

前述した指標をベースにして、具体的にどんな改善を行っていけばいいか、課題ごとに施策例を見ていきましょう。

【業務改善課題】応答率を高めたい

【施策1】人員配置やシフトを見直す

応答率を高めるには、対応可能な電話の件数を着信電話の件数に近づけなければなりません。

人員を増やせば改善はできますが、人件費もかかってしまいます。また、同じ時間に休憩している人が多いなど稼働可能数が少なければ、いくら人員が多くても応答率は下がってしまいます。
現状の人員配置やシフトを工夫し、すぐに電話対応ができる状態を一定数維持できるよう心がけましょう。

【施策2】FAQを充実させる

商品やサービスに対する問い合わせは、内容を整理すれば似たような内容が多いはずです。共通する疑問と対処方法を、FAQにまとめましょう。
HP上のFAQページを充実させることで、顧客はコールセンターに電話をかける前にFAQを確認して入電数そのものを減らすことができます。

また社内でもQ＆A集を作ることによって1件あたりの対応時間を短縮でき、応答率を改善できます。

【業務改善課題】離職を減らしたい

【施策1】面談や報酬UPでケアをする

力を入れるべきなのは、オペレーターの精神的なストレスの緩和です。顔が見えない顧客に対して言葉だけで、的確かつスピーディーに情報を伝えなければならないオペレーターの負担は大きいものです。

定期的な面談を行ったり、困ったことをいつでも相談できる窓口を設置したり、不満をすぐに吐き出せる環境づくりが重要です。また、給料UPや表彰で努力を称えるなど、報酬面を手厚くすることも非常に有効です。

【施策2】厳しいノルマは見直す

改善のために指標を設定することは大事ですが、誰もが達成できないノルマになっていませんか？現場の声や毎月の達成状況を振り返り、無理のない目標を設定するようにしましょう。

【業務改善課題】応対品質を統一したい

【施策1】トークスクリプトを見直す

トークスクリプトを見て応答すれば、誰でも顧客対応がうまくいく状態を目指しましょう。他にも自社の商品情報集や切り返しトーク集などもあれば、新人オペレーターの対応力も向上します。

【施策2】教育や研修内容の見直し

よくあるのが「研修で教わったことと、指導係に言われることが食い違っている」というケースです。指導係によってオペレーターの対応力に差が出てきてしまうため、上司やSVは必ず研修で使われるテキストに目を通したり、実際に研修に参加したりして指導内容を把握するようにしましょう。

【業務改善課題】後処理時間を短縮したい

【施策1】システムを整備する

入力の時間や手間をできるだけ簡単に、スムーズにするにはシステムの整備が有効です。
コンピューターと電話を統合させたCTI（Computer Telephony Integration）システムを既に導入しているコールセンターは多いと思います。

着信があるとその顧客の情報が自動でパソコンの画面上に表示され、過去の履歴もわかるため入力作業がスムーズになります。現状のシステムを見直したり、新たに導入することで処理時間短縮が見込めます。

業務をアウトソーシングするのも有効

「具体的な施策はわかったが、人手不足で時間や労力を割けない…」という方もいると思います。

そんな場合は、コールセンター業務の一部を外部にアウトソーシングするのも有効です。コールセンター代行を請け負っている会社は、効率的なコールセンター運営のノウハウを持っており、スキルの高いオペレーターが多数在籍しています。

24時間体制で稼働可能な代行会社もあるため、応答率や通話品質などさまざまな課題改善に役立つでしょう。相談や見積依頼だけであれば費用は発生しないため、お困りの方は一度問い合わせてみるのも良いかもしれません。

まとめ

コールセンターの業務改善ポイントと5つの指標、具体的な施策例などをご紹介しました。コールセンターの効率化は、オペレーター個人の問題ではなく、組織全体で改善していかなければならない問題です。

マニュアルの整備など、日々できることから少しずつ改善していけば必ずや業務効率化、ひいては顧客満足度向上につながっていきます。ぜひ本記事でご紹介したポイントを参考に、コールセンター運営に役立てていただければ幸いです。