【最新版】インバウンドコールセンター代行5社徹底比較
コロナ禍により、オフラインからオンラインへと生活様式が大きく変わった激動の2020年。今、「コロナ特需」で活況を呈しているのがテレマーケティング市場です。この傾向は2021年も確実に続くと言われています。
しかし、コールセンターの現場では、感染予防のための人員削減や稼働時間の短縮により、サービス品質との両立が大きな課題となっているのも事実。
これまで以上に体制強化が求められる中、インバウンド業務のアウトソーシングを導入・検討している企業が増加しています。
そこで本記事では、導入を検討されている企業様向けに、実際の事例をもとに各社のサービスの特徴をまとめました。ぜひ、コロナ禍での事業運営にお役立てください。
目次
幅広いインバウンド業務に対応！アウトソーシング導入事例
アウトソーシングサービスを導入することで実際にどのようなメリットがあるのか、まずは実際の導入事例をご紹介します。
【事例① 系列ホテル一括予約で、サービス品質向上】
・業種：観光業
・内容：ホテル宿泊の総合予約センター
＜課題＞
・電話対応や予約業務に時間を取られて、宿泊客に十分な接客ができない
・自ホテルが満室の場合、系列ホテルに空室状況を確認する必要があり、お客様をお待たせするなどサービス品質の低下
＜導入後＞
・系列ホテルすべての問い合わせ・予約業務を一元的に行う「ホテル宿泊」総合予約センターを設置し、迅速且つ正確な対応で、サービス品質が向上
・CTIシステムの導入により、応対履歴、利用履歴などをもとにしたきめ細かな対応が可能に
【事例② お弁当の注文受付窓口の応答率、大幅改善！】
・業種：飲食業
・内容：宅配お弁当の注文受付
＜課題＞
・自社センター(東京、愛知)の人員不足によって応答率が悪化している状態が常態化
・東京センターのお弁当注文窓口の応答率20～30％（コールセンターの機能を果たしていない）
・対応者によって対応方法や入力内容にバラつきがあり、運用が属人化していた
＜導入後＞
・繁盛期は受電量が通常の約2倍となるもミスなく進行
・東京のお弁当注文窓口の応答率40～50％に寄与、愛知の応答率は90％に改善
・トークスクリプトの統一やマニュアル化を図り、安定的なサービス品質を実現
【事例③ 商品券コールセンターをわずか10日で立ち上げ！】
・業種：官公庁・自治体
・内容：住民向け自治体コールセンター
＜課題＞
・当初コールセンター対応を自治体で対応する予定だったが、方針が変わり運営を外部へ委託することになり、早期センターの構築が急務
・運営開始後にFAQ追加、運用変更の発生が予見されており柔軟な対応が不可欠
＜導入後＞
・急な対応にも営業、センターだけでなく、構築専任担当者をアサインし、早期構築を実現。相談後わずか10日間で立ち上げを実現
・FAQやマニュアルといった運営の基本準備もしっかりと遂行
――このように、業種や業務内容に関係なく、効率よく安全に業務を代行してくれるのがアウトソーシングサービスの魅力。導入することで自社の業務を滞らせることなく、サービス品質向上を図ることができます。コロナ禍だからこそ、こうしたサービスを活用してみてはいかがでしょうか。
インバウンドに強いコールセンター厳選5社比較
それでは、実際にどのような基準で、パートナー企業を選定すればいいのでしょうか。
得意分野や対応範囲に分けて、おすすめの企業をご紹介します。それぞれに特長があるため、自社のニーズに合う企業を探すご参考にしてください。
【業界に精通した専門性が強み】
①ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社（JMS）
JMSは、セガサミーグループのコールセンター・BPO企業です。25年以上の実績があり、なかでも受注代行の専門サービスである「通販・ECサイト・専用コールセンター」では、webサイト通販からテレビ通販まで多くの業界の業務を請け負っており、多くの実績があることが強みです。
＜こんな企業におすすめ＞
・ECサイト・通販に強いコールセンターを持ちたい企業
・受注代行に高い品質を求めている企業
②株式会社サンクネット
サンクネットはカスタマーサポート、ヘルプデスクなどを請け負っている会社です。なかでもIT、通信、家電といった分野を強みとしています。顧客の要望に合わせて、オペレーターが事務手続きや在庫管理、物流センターと連携した受注業務まで対応するなど、柔軟な対応力も魅力です。すべての業務をワンストップで提供できる会社を探している方におすすめです。
＜こんな企業のおすすめ＞
・柔軟な対応力を求めている企業
・コールセンター業務以外も一括で任せたい企業
https://www.sanku.net/company/
【リーズナブルな料金体系が魅力】
③アフターコールナビ株式会社
インバウンドに特化しているアフターコールナビ。在籍するオペレーターは在宅型で全国の電話オペレーターが活躍しているため、月額7,500円～といったリーズナブルな料金体系で電話代行業務を依頼することができます。スタートアップ企業や中小企業にとっては魅力的でしょう。また、24時間365日受付に対応できるのも強みです。
＜こんな企業におすすめ＞
・とにかく格安でコールセンターを持ちたい中小企業
・365日受付可能なコールセンターをお探しの企業
【4ヶ国もの多言語に対応】
④株式会社TMJ
コールセンターをはじめ、バックオフィスサービス、グローバルサービスなどを展開しているTMJ。インバウンドのみならず、保険業界やIT業界のセールスサポートなど、幅広い業界の実績多数。また、フィリピンにBPO拠点を構えており、日・英・中・韓の4ヶ国語に対応できる点が強みです。
＜こんな企業におすすめ＞
・多言語対応のコールセンターをご希望の企業
・アウトバウンド業務も委託したい企業
【業界トップクラスの支援実績】
⑤株式会社ネオキャリア
幅広い人材サービスを展開しているネオキャリア。人材業界大手ならではのノウハウで、自社雇用したオペレーターにこだわっているため、品質の高さが強みです。カスタマーサポートをはじめ採用代行、営業代行など対応範囲も幅広く、支援実績は述べ10,000社と業界トップクラス。企業の要望に応じて業務プロセスの見直しのご提案やオーダーの細やかなカスタマイズも可能です。
＜こんな企業におすすめ＞
・効果的な手法から相談したい企業
・実績やサービス品質を重視されている企業
「コロナ特需」の今こそ、アウトソーシングという選択肢を
いかがでしたでしょうか。
テレワークやオンライン化はより一層加速し、コールセンター市場もさらなる進化を求められる１年となるでしょう。コロナ特需の今こそ、アウトソーシングを検討してみるのもひとつの選択肢です。
ひとえにインバウンド業務のアウトソーシングといっても、各社によって強みや領域、条件面は多種多様。選定にお困りの担当者様は、ぜひ一度、サービス選定の相談からお願いしてみてはいかがでしょうか？
