【最新】コールセンター委託代行会社17社を徹底比較！｜費用や選定ポイントも紹介

社内のリソース不足やノウハウ不足といった課題を解決するのがコールセンター業務を外部にアウトソーシングする、コールセンターの外注、外部委託です。

ただ、委託代行会社は多数あり、どの会社が自社の課題にマッチするのかがわかりづらいのも実情です。

本記事では、コールセンターの委託代行会社を特徴、強み別に17社ご紹介します。
選定する際のポイントを解説しますので選定の参考にしてみてください。

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委託できるコールセンター業務とは

どんな業務が委託できるのか、ここでは業務内容をご紹介します。
コールセンターの業務内容は、大きく2種類に分けられます。
お客様からかかってきた電話を対応する「インバウンド業務」と、企業から電話をかける「アウトバウンド業務」です。
それぞれの違いと、詳しい業務内容を見ていきましょう。

インバウンド業務

商品受注業務

電話で通販の注文を受け、商品の在庫確認、料金や発送手順などを顧客に案内する業務です。

問い合わせ対応

商品の内容やサービスの利用方法など、顧客の質問や疑問にお答えする業務です。クレーム対応も含まれるため、オペレーターのスキルが問われる業務でもあります。

予約受付業務

商品やサービス、ホテルの宿泊、診療予約など、予約を受け付ける業務です。業種によっては、時間や場所などの詳細決定を任されることもあり、臨機応変な対応が求められます。

テクニカルサポート

問い合わせ対応よりもさらに技術的且つ専門的な質問や相談に細やかに対応します。コミュニケーション能力と専門知識が求められる業務です。

応募対応業務

キャンペーンの応募など、一定の期間のみ発生する業務です。大量の応募件数を処理するため、外部に委託をする企業は少なくありません。

インバウンドに強いコールセンターについては、以下記事で紹介していますのでご覧ください。
>> インバウンドコールセンター代行5社徹底比較

アウトバウンド業務

インバウンド業務とは逆に、企業側から顧客へ電話をかけて商品・サービスのご案内や、アンケート調査などを行います。近年ではインサイドセールスという営業手法のひとつとして需要が高まっています。

テレアポ業務

テレフォンアポインターの略で、見込み客へ自社の商品やサービスをご案内し、商談のアポイントにつなげる業務です。

新商品やキャンペーンのPR

新メニュー、キャンペーン情報などを定期的に顧客にお知らせし、PRする業務です。既存顧客や以前に利用していた顧客にアプローチを行います。

各種市場調査

電話による市場調査は、テレマーケティングと呼ばれています。商品やサービスの認知度調査、満足度調査、アンケート調査を行う業務です。

未納料金の催促

期日までに支払いが確認できなかった顧客に電話をかけ、料金を催促する業務です。
このように、外部に委託できる業務は多岐にわたります。外注先によって得意分野が異なっていたり、一部の業務しか受け付けていない会社もあるため、委託できる業務内容は必ず確認するようにしましょう。

アウトバウンドに強いコールセンターについては、以下記事で紹介していますのでご覧ください。
>> アウトバウンドコールセンター代行会社比較5選

コールセンター委託代行会社15選

早速コールセンター委託代行会社15社を比較していきましょう。

コールセンター委託代行会社15社比較表

一目で比較したいという方はこちらをご覧ください。

1.株式会社ネオキャリア

2.株式会社TMJ

3.株式会社ベルシステム24

4.トランスコスモス株式会社

5.アルティウスリンク株式会社

6.パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社

7.株式会社サンクネット

8.株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

9.株式会社アタックス

10.セントラル・アイ株式会社

11.JBサービス株式会社

12.株式会社MPS

13.株式会社ジャストファイン

14.ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

コールセンターシステム「InfiniTalk（インフィニトーク）を展開し、機能性と柔軟性に強みを持ったコールセンター代行会社です。

15.電話代行サービス株式会社

33年以上の実績があり、蓄積されたノウハウをもとに高い品質のコールセンター代行を行う。不動産や士業専門など業種別の代行が可能。

16.NTTマーケティングアウトProCX

事業規模2,700億円超、全国各地200拠点以上、30,000席を超える日本最大級のコンタクトセンターを持つ。

コールセンター業務を委託するメリット

次に外部に委託することでどんなメリットがあるのかを見ていきましょう。

1.業務効率化

電話対応を外部委託することで、個々にかかっている業務負荷を減らし、本来自分のやるべき業務に専念できます。
コア業務に集中できれば、結果として会社全体の生産性向上、売上拡大につながっていきます。

2.コスト削減

コールセンターを自社で運営する場合、オペレーターの人件費や採用・教育費、パソコンや電話、ネット回線といった設備投資で多くのコストが必要となります。
外部委託であれば、そうした費用が抑えられます。また、繁忙期だけ委託するなど、期間や業務内容も調整できるため、無駄なコストを省くことができます。

3.BCP対策

緊急時にコールセンターを早急に立ち上げたいとき、外部委託であれば設備や人員をすぐに確保し、短期間で立ち上げが可能です。
また自社以外にコールセンターを設けることで災害時にリスクを分散できるといったメリットもあります。

4.品質向上

委託代行会社は、専門知識やクレーム対応に長けた電話応対のプロです。
自社で育成すると時間もコストもかかる上、社員の定着率を維持しなければなりません。外部委託すればそうした心配なく、サービスの品質を常に高く保つことができます。

コールセンター業務を委託する際の料金体系

委託する上で一番気になる点が、費用面だと思います。
ここでは、インバウンド業務を例に、料金体系と費用の相場を見ていきましょう。

インバウンド業務の場合、「月額固定型」「従量課金型」の2種類の料金体系があります。
加えて、一般的には「初期費用」と「月額基本料」がかかります。
初期費用は、主にオペレーターの研修教育、マニュアルや業務フロー作成などにかかる費用、
月額基本料は、業務の難易度や時間帯、必要な人員数などによって左右されます。

1.月額固定型

月々一定額を支払う料金体系です。事前に取り決めたコール件数の範囲内まで対応してくれます。

費用相場

1件あたりのコール単価：100～200円
コールオーバー（1件あたり）：100円～250円
初期費用：15,000円～50,000円
月額基本料：10,000円～20,000円

向いている業務

常に一定の受電量がある業務

メリット＆デメリット

100件、200件とまとまった件数での契約となるため、1件あたりのコール単価は安くなるのがメリットです。
デメリットは、契約件数を超過すると「コールオーバー」料金になり、割高になること。最終的に支払う費用が膨れ上がる可能性があるため注意しましょう。

2.従量課金型

「受電件数×コール単価」によって費用が決まる料金体系です。

費用相場

1件あたりのコール単価：300円～1,000円
初期費用：15,000円～50,000円
額基本料：10,000円～20,000円

向いている業務

• 夜間の緊急窓口など時間が限られている業務
• 受電件数が少ない業務

メリット＆デメリット

受電件数が少なければ月額固定型よりも費用を抑えることができます。
逆に1件あたりの単価が高いため、受電件数が多い場合は向かないでしょう。

上記はあくまで目安となります。
業務内容、対応時間、委託する会社によっても異なりますので、事前に確認するようにしましょう。

コールセンター業務を委託する際に行うことは？

次に、委託する際に準備するべきことを見ていきましょう。

1.業務分析

以下の3項目をもとに、まずは自社の現状の業務分析を行いましょう。

• 業務工数の洗い出し
  （業務内容、業務量、処理時間、必要人員など）
• 業務課題の特定
• コア業務とノンコア業務の仕分け

2.フロー見直し

次に、業務プロセスやフローの見直しを行いましょう。

• 業務フローやプロセスの変更できるか
• 見直すべき箇所はあるか（作業手順、書式フォーマットなど）
• 社内でないとできない業務か
• セキュリティ体制は問題ないか

3.要件確定

フローを見直したら、委託したい内容、委託範囲など、要件を確定します。

以下の項目を整理しておきましょう。

• 委託する目的・ゴール（コスト削減、品質向上、業務効率化など）
• 委託代行会社へ依頼したい範囲
• 費用の算出に必要な資料（入電実績、1件あたりの処理時間など）

4.委託代行会社の選定

上記の手順が整ったら、どこに委託をお願いするか、委託代行会社の選定になります。
選定時に気を付けるポイントは次で詳しくご紹介します。

コールセンター業務委託先を選ぶ際に気をつけるポイント

1.費用面

できるだけ複数の委託代行会社から一括見積もりを取り、自社の要件に見合った会社を選びましょう。
そもそも委託内容や規模によって、受けてもらえない会社もあるので要注意です。

2.セキュリティ体制

外部委託をすると情報漏洩のリスクがあります。
オペレーターのセキュリティ意識が徹底されている会社を選ぶことが重要です。

3.実績と信頼性

導入実績が多ければ、それだけ豊富な経験と知識があるオペレーターが揃っていると言えます。
これまでの導入事例や問い合わせしたときの対応などを踏まえ、信頼できる会社なのかを見極めましょう。

4.スピード感と柔軟性

「受電数が増えたから曜日や時間帯を増やしたい」など、急なニーズやトラブルが発生することも少なくないでしょう。
そうしたケースに対し、スピード感を持って柔軟な対応してもらえる会社を選びましょう。

5.情報共有力

委託元と委託先とでしっかり連携が取れていないと、業務の進捗や業務範囲の齟齬が生まれ、トラブルにつながる恐れがあります。常に情報共有がきちんとできるかどうかも重要です。

6.得意分野

インバウンドに強い、アウトバウンドに強い、特定の業界に特化しているなど、得意分野は会社によって異なります。
委託したい内容に対して実績がある会社か、何が強みなのか、委託代行会社の特徴は必ず確認しましょう。

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