商品やサービスを取り扱う企業には欠かせない、ヘルプデスク業務。
ヘルプデスク対応に追われ、社内の情報システム担当や問い合わせ担当の方のコア業務に支障をきたしている企業も多いのではないでしょうか。

単純なリソース不足の解決だけではなく、FAQの作成、効率の良い対応フローの整備などを含めて委託できるのがヘルプデスクのアウトソーシングです。

今回はヘルプデスク業務を委託、アウトソーシングするメリットや費用、事例をご紹介します。
ヘルプデスクのアウトソーシングを得意とするアウトソーシング会社もご紹介しますのでぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクのアウトソーシングとは

ヘルプデスクには社内、社外向けと2つの業務内容があります。
どちらもアウトソーシング可能ですが、アウトソーシングの形態や得意とする会社が違ってきます。

社内向け

社員からの問い合わせに対応します。社内では主に情報システム部門が対応しているような内容を対応します。
基本的にはアウトソーシング会社の担当が企業に常駐し対応します。

社外向け

お客様からの製品やサービスについてのお問い合わせに対応します。 製品の使用方法や製品に関わる質問などに対して、主にコールセンターのオペレーターが対応します。
対応内容としては、お客様からの問い合わせ対応からテクニカルサポートまで完結して対応する場合と、お客様からの問い合わせの一次対応を行い、必要に応じて自社のサポート担当に繋ぐ場合があります。

ヘルプデスクのアウトソーシング運営方法

ヘルプデスクのアウトソーシングには大きく２つの方法があります。

どちらが適しているかはアウトソーシングの業務内容や専門知識の必要性などで判断するとよいでしょう。

オンサイト(オフィス常駐型)

アウトソーシング会社のスタッフがお客様先のオフィスに駐在しヘルプデスク業務を行います。

急なトラブルや複雑な問題が起きた時もその場で対応を依頼できるためスピードを重視したい場合や、専門知識が必要な業務がメインの場合に向いています。

オフサイト(遠隔型)

遠隔地から電話やメールなどのツールを使ってサポートをします。
サポートセンターは地方で運営していることが多いため、比較的低コストでアウトソーシングができます。

スピートを求めず、ある程度マニュアル化できる内容をアウトソーシングする場合に向いています。

なお、必要に応じてオンサイト、オフサイト両方を組み合わせたハイブリット型でサービスを提供するアウトソーシング会社もあります。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

ヘルプデスクをアウトソーシングするとどんなメリットがあるのでしょうか。

社内のコア業務に集中できる

顧客や社員からの問い合わせから解放されるため、社員はコア業務へ専念できるようになります。
本来すべき仕事に取り組む時間が増えると仕事の効率も良くなりますので、結果的に業績アップが期待できます。

応対品質の向上を図れる

社員全員が同じレベルで業務内容を把握することは大切ですが、どうしても業務に携わる年数やスキルによって差が生まれてしまいます。
一方、アウトソーシング会社で対応するオペレーターは顧客対応のプロです。多くのノウハウをもっているため、応対品質の向上が図れます。
またこれまで気づいていなかったような改善点などの発見につながることもあります。

コスト削減できる

ヘルプデスク担当として人員を採用し、優秀なオペレーターを育てるためには多くの時間や手間がかかります。
しかし、ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、最初からプロへ顧客対応を依頼できますので、必要な時に必要なスキルを持った人材を確保することができるためコストを抑えられます。
また、社員は人材育成にかかっていた時間や手間を、コア業務へまわすことができるようになるのです。

問い合わせ数に応じて臨機応変に対応できる

繁忙期と閑散期の差が激しく、社内の人員を追加することが難しい場合もあります。
そんな場合も繁忙期だけアウトソーシングすることにより無駄なくリソースを補うことができます。

情報管理の一元化

社員が個々で顧客対応をおこなうよりも、プロへ頼んだほうが情報の一元化につながります。
人によって対応が違うというのは顧客からしてマイナスイメージとなりますので、顧客満足度を上げるためにも、情報管理の一元化は重要です。
また、顧客情報などや問い合わせ内容の管理の上でも、これらの重要な情報をまとめて確認できるようになり、情報漏洩に対するセキュリティの強化にもつながります。

社員のストレスの軽減

ヘルプデスクには、時にクレームが寄せられることもあります。クレーム対応は社員にとって非常にストレスの大きいものです。
ストレスにより、モチベーションのダウンや離職などの可能性も高まってしまいますが、プロに任せると、マニュアルに沿って適切な処理をしてくれますので、社員のストレスも軽減できます。

ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

社内にノウハウが蓄積できない

アウトソーシング会社とコミュニケーションをとらず任せっきりにすると、ノウハウが蓄積しないというデメリットがあります。
できるだけノウハウを蓄積できるように、アウトソーシング会社と積極的にコミュニケーションをとり、取り組み終了後には実施内容、改善内容のレポートなどまとまったドキュメントをもらうと良いでしょう。

細かい対応内容の把握、管理ができない

ヘルプデスク業務の委託中は細かな応対内容の把握や管理はできないことが多くなります。業務開始前に応対内容やFAQの内容などをしっかりとすり合わせておく、レポート共有の内容、タイミングを決めておく、何かあった時のエスカレーションルールをきちんと定めておくと安心です。

ヘルプデスクをアウトソーシングする際の注意点

ヘルプデスクをアウトソーシングすると、多くのメリットがえられることがわかりました。しかし、ヘルプデスクは顧客と企業をつなぐ重要な窓口であるため、アウトソーシングする際は以下の点に注意をしてください。

・信頼できる業者に依頼する
・情報漏洩に気を付ける

信頼できる業者に依頼する

ヘルプデスクをアウトソーシングする場合は、受注経験が豊富で能力の高いスタッフを提供できる業者へ依頼しましょう。ヘルプデスクを担う業者は多数ありますが、料金の安さばかりを前面に押し出しているような業者だと、業務内容の質が低かったり、いざというときの対応が疎かだったりするリスクが出てきます。

ヘルプデスクの対応が悪いと企業の信頼低下へつながりますので、業者を選ぶ際は、信頼と実績の高いところを選ぶようにしてください。

情報漏洩に気をつける

ヘルプデスクには、顧客からさまざまな意見や提案などが寄せられます。

顧客リストはもちろん、未公開の製品に関する情報などが寄せられることもありますので、情報漏洩対策が万全である業者に依頼し、情報の管理方法に関してもしっかりと契約内容を確認することが大切です。

ヘルプデスクのアウトソーシング料金体系

ヘルプデスクのアウトソーシングには主に2つの料金体系があります。

1.月額固定型

決められた必要対応人数、問い合わせ件数などで月額料金が設定されているタイプです。問合せ数上限を超えた場合は追加料金が発生します。

毎月ある程度安定した問い合わせ件数が発生する場合に向いています。

2.従量課金型

問合せ対応件数によって料金が変わるタイプです。

問合せ件数が予測できない、月によって波がある、短期的に運用したいなどの場合に向いています。

ヘルプデスクのアウトソーシング費用

ヘルプデスクのアウトソーシング費用相場は月間対応件数にもよりますが20万円～100万円程度です。

前述したオンサイトかオフサイトかによって大きく金額が変わります。人員が駐在するオンサイトの費用が高くなります。

オンサイトの場合:20万円～
オフサイトの場合:5万円～

一時対応のみか、専門的なテクニカルサポート対応もするかによって費用も変わってきます。
一般的に、専門的な知識が必要なテクニカルサポート対応が必要な場合は一時対応よりも高くなります。

夜間、早朝対応など対応時間によっても費用が追加されますので問い合わせが特に多い時間帯のみアウトソーシングするとよいでしょう。

社外ヘルプデスクのアウトソーシング事例

ここからは社外向けヘルプデスクのアウトソーシング事例をご紹介します。

BtoBのヘルプデスクアウトソーシング事例

1.アンケートシステムのヘルプデスク新規立ち上げ(ボリューム:1,000件/月)

課題	導入後
新規構築に必要なマニュアル、FAQ作成をゼロから作る必要がある	操作方法のマニュアル化を実行、様々な問合せを想定したFAQも作成、初期問合せにほぼ対応
件数がどの程度発生するかが見通せず、必要な体制・人数がわからない	テスト導入期間を設け、対象店舗を少数にすることで最小限での対応でリスク回避を可能に
システム不具合や予期せぬエラー等の発生時の対応が不明確	イレギュラー発生時の対応フローをパターンに合わせて作成、発生を想定したテストを実行

お客様の声

社内のカスタマーサポートチームがコア業務に集中できた。顧客満足度の向上にも繋がっている。

２.SaaSサービスの社外ヘルプデスクを初めてアウトソーシング(ボリューム:1,500件/月)

課題	導入後
顧客数に比例して問い合わせの件数が年々増加	アウトソーシングが想定よりも早く習熟することが出来、目標KPIの達成することができた
自社でカスタマーサポートチームを運用しているが、人の入れ替わりが激しく教育研修工数が多く発生している	知見も高く安心してお任せすることが出来た。コミュニケーションもSlack導入し円滑に
初めてのアウトソーシングの為、どこまで依頼できるのか、内製化よりもメリットがあるのかが不安	専門用語や知識を入れ込んだテンプレートの作成と日々の改善を実施

お客様の声

初めてのアウトソーシングだったので不安だったが、手厚いサポートに安心して委託できた。目標KPIも達成し、社内のCSチームもコア業務に集中することができた。

３.検温器のテクニカルサポートを質を落とさずスピーディーに立ち上げ(ボリューム:1,000件/月)

課題	導入後
商品の売れ行きが良く問い合わせが急増し。対応が内製では追い付かず急ぎで対応したい	急ぎで正確にコールセンターを立ち上げるため、3日間常駐にて業務把握・設計を行い、5日間で業務立ち上げに成功
製品仕様上、PCとの連携など機能が多岐に渡る為、テクニカルサポートの実績がある会社に依頼したい	テクニカルサポート経験者のSVをアサインし、先方サービスのバージョンアップ等にも臨機応変に対応
新商品の発売やアップデートなどを控えており、柔軟性やスピード感のある対応が必要	会話時間・後処理時間等の生産性を向上させるため定期的に研修を行うことで応答率90％に改善

お客様の声

本来やるべきバージョンアップや新商品・新サービスの提供に向けた対応に注力できるようになり、事業拡大へスピーディーに取り組めている。

BtoCのヘルプデスクアウトソーシング事例

OA機器のテクニカルサポートで応答率を改善(ボリューム:4,000件/月)

課題	導入後
電話、メールの問合せが大量にあり、応答率を改善したい	少人数チーム制を導入し、お客さま応対するオペレータへのフォロー体制を強化 お客様の声を収集・分析してFAQ改善PDCAを回す
特に問合せが増加する年末の繁忙期に応答率が下がってしまう	繁忙期に向けた運用体制強化に対応するために、オペレータの採用を強化

ヘルプデスクのアウトソーシング会社5選

ヘルプデスクのアウトソーシングを得意とする会社を5社紹介します。

1.株式会社ネオキャリア

累計取引社数3,000社以上の実績を持ち、あらゆる業種、業界のノウハウが豊富。
課題やニーズに合わせてカスタマイズした社外ヘルプデスク構築が可能です。

対応業務	社外ヘルプデスク
テクニカルサポート	一部可能(要相談)
特徴	・業務運営状況を可視化したレポートを随時共有 ・メール、SMS、チャット対応も可能 ・万全のセキュリティ、顧客情報保護対策
料金	要問合せ ※従量課金型、月額固定型どちらも可能
所在地	東京都新宿区西新宿１丁目22-2 新宿サンエービル11F
URL	https://www.neo-career.co.jp/service/callcenter/lp/

2.有限会社こだまシステム(IT無双)

IT業務の課題をまとめて解決できるITアウトソーシングサービス「IT無双」を提供。
約50名のシステムエンジニアが在籍しており、専門的な知識が必要な業務も対応可能です。

対応業務	社内・社外ヘルプデスク
テクニカルサポート	可能
特徴	・エンジニアによるITコンサルティングも可能 ・システム運用、保守も対応可能 ・担当コンサルタントがサポート
料金	ベーシックプラン:22万円/月
所在地	東京都品川区北品川1-3-18KIビル3F
URL	https://support.kodama-system.com/

3.興安計装株式会社(Owlook)

24時間365日スタッフによる有人対応が可能な社外ヘルプデスクアウトソーシングサービスです。多言語対応が必要な案件にも対応しています。

対応業務	社外ヘルプデスク
テクニカルサポート	可能
特徴	・24時間365日対応可能 ・多言語対応が必要な案件も相談可能 ・マナー研修を行い質の向上に努める
料金	要問合せ
所在地	愛媛県松山市南吉田町2798-36
URL	https://www.owlook.jp/helpdesk/

4.NEC VALWAY株式会社

NEC系列のヘルプデスクアウトソーシング会社です。社内ヘルプデスクに特化しており、対応業務範囲も広く依頼できます。

対応業務	社内ヘルプデスク
テクニカルサポート	可能(要相談)
特徴	・リモートサポートによりPCの操作支援も可能 ・KPIを軸とした品質管理、改善の実施 ・各種ベンダーとの連携も対応
料金	初期費用:31万円～ 月額費用:30万円～
所在地	東京都港区芝1丁目15番11号 芝光和ビル
URL	https://nec-vw.com/is/

5.株式会社シーイーシーカスタマサービス

ヘルプデスクメンバーは、組織内CSIRT（※）の経験者が対応。インシデントが発生した場合も迅速に切り分け対応が可能です。
※コンピュータやネットワークに保安上の問題が起きていないか監視するとともに、インシデント発生時に対応する組織。

対応業務	社内ヘルプデスク
テクニカルサポート	一部可能(要相談)
特徴	・PCのOSアップグレードやバックアップ作業も対応 ・アクセス権を制御した共有フォルダの設定変更作業も可能 ・人員不足・育成に関する相談も可能
料金	標準サポート:15万円～/月
所在地	神奈川県座間市東原5-1-11 さがみ野システムラボラトリ
URL	https://www.ceccs.co.jp/it_operation/help_desk

まとめ

ヘルプデスク業務において社内担当の負担が大きくなりすぎると、コア業務に手が付けられないだけでなく、顧客満足の低下にもつながります。
そうなる前に社内・社外ヘルプデスクのアウトソーシングを活用することで、組織の安定運用、顧客満足度の向上が見込めます。

導入にハードルがある場合は、最初は繁忙期だけなどスポットでアウトソーシングをすると取り入れやすいかもしれません。