コールセンターを運営する上で、応答率は重要なポイントです。
応答率が高いほど顧客を満足させることができますが、逆に応答率が低いということは顧客の相談に対して解決に導いてあげることが出来なかったと言えます。

この記事では、応答率の目安、応答率が低下する要因と、改善のために必要なプロセスについてご説明します。

コールセンターの応答率目安は？自社の応答率は妥当なのか？
応答率を上げたいがどうすればよいのかわからない…という方はぜひ参考にしてください。

コールセンターでの重要指標「応答率」とは

コールセンターにおける応答率とは、顧客が電話してきた時に実際に対応できた件数の割合です。
つまり、実際にかかってきた電話の件数ではなく、その時の相談内容を無事に解決に導くことができた件数を指します。

したがって、実際に顧客の相談を解決できた場合は顧客満足度が上昇するため、その分品質の指標も高くなるでしょう。
応答率の高さは顧客からの相談やお問い合わせに対して柔軟に対応できている証拠であるため、顧客満足度も高くなります。

しかし、応答率が低いと顧客からの相談やお問い合わせに対してあまり対応できていない証拠であり、電話が繋がりにくい状態になっているので顧客満足度も低くなります。

コールセンターにとって応答率は非常に重要な指標になるので、可能な限り応答率を高める必要性があります。

応答率の計算方法

応答率の計算方法は、『応答率（％）＝応対した件数（件）÷入電件数（件）×100』となります。

たとえば2時間に20件の入電があった場合、その中で14件に対応することができていれば70％の応答率です。

応答率が下がるとどんなリスクがある？

応答率が下がると、以下のようなリスクが発生します。

・クレームが出始める
・常に電話が鳴りやまなくなる
・顧客の待ち時間が長時間化する
・オペレーターのストレスが増加しやすくなる
・応対業務が機能しなくなる
・顧客満足度が下がる
・オペレーターへの負荷が大きくなる
・士気が下がる
・本来の管理業務に手が回らなくなる
・生産性がどんどん下がる

このように応答率が下がり続けるほど様々なリスクが発生するため、早急な対策が必要です。

特に応対業務が機能しなくなるまで応答率が下がるとサービスレベルも下がってしまい、管理者まで応対に追われてしまうことになるので本来の業務に手が回らなくなります。
これでは悪循環になってしまうので、応答率を上げる対策をしましょう。

クリアしたい応答率の基準、目安は？

コールセンターにとって応答率は非常に重要な指標となりますが、緊急性が高い問い合わせ業務から一般的な問い合わせ業務まで幅広い業務を行うことになるので、コールセンターによって応答率の基準や目安は大きく変わります。

緊急性が高い内容を取り扱うコールセンターの場合

顧客はすぐにでも解決したいと思っているので、応答率の目安を95％～97％に設定しているケースが多いようです。
最低でも90％以上でなければならず、それだけ緊急性が高いことを自覚して業務にあたる必要性があります。

1回のコールで繋がらないことが様々なトラブルに繋がる可能性が高いため、万が一90％を下回るようであれば直ちに改善した方が良いでしょう。

一般的な問い合わせ内容を取り扱うコールセンターの場合

緊急性が高い問い合わせ業務よりは急ぐ必要性はありませんが、それでも90％前後を基準に設定しているケースが多いようです。
応答率は高いに越したことはないとはいえ、応答率を上げようとするとその分のコストがかかるのでコールセンターを開設したばかりの段階では無理に応答率を上げようとするのはおすすめできません。

まずは応対業務に慣れてから少しずつ応答率の目標値を上げていくのがよいでしょう。

90％以上が理想的な応答率

90％を超えることができなくても、80％以上の応答率であればギリギリ問題ありません。
ですが、このままでは忙しい時間帯以外の電話で取りこぼしてしまう可能性がありますし、クレームに対応しなければならない件数も増えてきます。

これ以上応答率が下がってしまうならどこかに問題があるはずなので、一度全体を見直して改善しましょう。

80％以下は顧客満足度が下がる

もしも80％以下の応答率になっているようであれば、ひっきりなしに電話応対に追われ続けるため、オペレーターの負担が大きくなってストレスを抱えるようになります。
電話が常に鳴りやまず、クレーム対応にも追われるので管理者も応対する必要性があるでしょう。

このままでは本来の業務が手につかなくなって本末転倒になるので、先に現状を見直して改善することが大切です。

なぜ応答率が低下するのか？

応答率が下がるのには様々な原因があります。原因を突き止めて改善していけば、必ず応答率が上がっていくでしょう。
応答率の上昇は同時に働きやすい現場となるため、まずは応答率を上げることに集中するのがおすすめです。

それでは、応答率が下がる原因についてご説明しましょう。

【応答率が下がる要因その１】人手不足

応答率を下げているのはオペレーターの人員が不足しているからです。

コールセンターを運営する上で人件費は重要な問題になりますが、人件費を抑えようとするあまりオペレーターの人数を最低限まで減らしている企業もあるでしょう。
しかし、人件費を抑えるためにオペレーターの人数を減らしてしまうと、それだけ一人あたりの対応業務量を増やしてしまうのが問題です。

業務量が増えるほど何とか対応しようと思って早口で対応してしまったり対応がおざなりになってしまったり、顧客満足度を下げることになりかねません。

【応答率が下がる要因その２】オペレーターのスキル不足

人員が十分にいるのに応答率が低くなってしまうのは、オペレーターのスキルが不足していることが原因として挙げられます。
新人オペレーターや一人一人が対応に時間をかけてしまっている状態は応答率を下げてしまう要因になるため、早々にスキルを向上させる必要性があるでしょう。

オペレーター一人一人のスキルが向上すれば対応時間が短くなり、適切な時間で顧客の相談内容を解決に導くことができるのでまずは教育研修やOJT、ロールプレイングなどでオペレーターを強化していくことが大切です。

【応答率が下がる要因その３】入電数の急増

どのコールセンターでも入電数が急増する時間帯や時期が存在します。

たとえば新商品やサービスが発売されたり、テレビや雑誌、SNSで取り上げられたりした時は急激に入電数が増加するため、十分な人員がいてオペレーターのスキルが高くても一時的に応答率が下がる可能性があります。

ただ、入電数が急増するのは基本的に一定時間だけなので、時間が経てば徐々に応答率の高さを取り戻していくでしょう。また、あらかじめ入電数が急増することが分かっているのであれば、事前にその時間帯だけオペレーターを増員することもできます。

そのため、管理者は入電数が急増するであろう時間帯を把握するために情報収集を欠かさないことも大切です。

【応答率が下がる要因その４】1件あたりの対応時間が長い

応答率を下げているのは、1件あたりの対応時間が長いことが挙げられます。

対応時間が長いということは電話が繋がらない可能性が高く、その分のコール数が減ってしまいます。
平均対応時間が長いのは全てのオペレーターに当てはまるわけではなく、特定のオペレーターに多いです。

オペレーターの平均対応時間が長くなりやすいのは、オペレーターがどんな対応をすればいいのか分からなくなっていたり、どんな対応方法があるのか見つからなかったり、効率良く会話を進めることができなかったりと様々な原因が挙げられるでしょう。

応答率改善のために必要なプロセス

応答率を改善するためには、現状を見直し、対策することが必要です。
それでは、応答率を改善するための必要なプロセスについてご説明しましょう。

応答率の目標を見直す

応答率は高いに越したことはありませんが、現在のコールセンターの状況に見合わない応答率の目標を立てるのはおすすめできません。
応答率を高めに設定してしまうと、オペレーターはその目標を達成するために対応が適当になる可能性があります。

管理者が行うべきなのは単に応答率の目標を高くするのではなく、現状に見合った応答率を設定することが大切です。
コールセンターを開設したばかりの時は業務に慣れていないので、いきなり目標を高くしても達成できない可能性が高いでしょう。

応答率と応対品質どちらも高い水準に維持できるよう、最初は少ない目標を立ててから、徐々に応答率を上げていくのがおすすめです。

応答率の目標に届かない原因を洗い出す

もしも応答率の目標に届かない場合は、何らかの原因が考えられます。
管理者は応答率が達成できない原因を洗い出し、原因を突き止めて対処する必要性があるでしょう。

オペレーター全体に原因があるのか、特定のオペレーターの対応時間が長いのか、それとも人員が不足しているのか、オペレーターのスキル不足なのか、様々な原因を突き止めて対処することで応答率を上げることができます。

現状の応答率別・改善施策例

現状の応答率がどのくらいなのか算出した時、基準よりも応答率が低い場合は改善施策を行う必要性があります。
応答率の低さによって改善施策も変わるため、まずはどのくらいの応答率なのか調べる必要性があるでしょう。

それでは現状の応答率別に改善施策についてご説明しましょう。

【応答率80％台】①人員を増やす

もしも応答率が80%台であれば、人員を増やすことで解決できる可能性も高いでしょう。

80％以下ともなればとにかく人員を増やせば解決できるというものではありませんが、徐々にクレーム対応が増えてくる80%台であればマンパワーによって応答率が改善できる可能性が高まるでしょう。

【応答率80％台】②FAQを充実させる

人員をすぐには増やせないという場合は、FAQを充実させることで応答率を上げられる可能性があります。

商品やサービスについて問い合わせてきた内容は、よく考えてみるとFAQに記載してある内容を読むことで解決できる可能性があるでしょう。

もしもFAQが充実していないようであれば、各オペレーターに寄せられた相談内容に共通する内容を整理してFAQを充実させるのがおすすめです。
FAQが充実していれば顧客が電話をかける前に確認して事なきを得ることも多いため、入電数が減って余裕ができるので応答率が上がります。

【応答率70％台】業務内容を見直す

70%台ともなれば、一旦業務内容を見直す必要性があるでしょう。

やみくもに対応しているだけでは状況が一向に改善されない可能性があるため、業務内容を見直すことでオペレーター全員で共有できる情報や無駄な業務を削減したりすることができます。

対応後の記録などに時間をかけている可能性もあるため、簡潔で分かりやすい内容にしたり、各オペレーターが似たような相談内容を受けている場合は受け答えを統一させて共有したりするなど、様々な方法があるでしょう。

【応答率70％以下】コールセンター代行業者への外注を検討する

応答率が70％以下になっていた場合は、人員も応対スキルも足りていない可能性が高いため、コールセンター代行業者に依頼することで早期改善が期待できます。

コールセンター代行業者であればプロのオペレーターが高い応答率によって滞りなく柔軟に対応してくれるため、元々の応答率が低くても徐々に応答率を上げてくれるので問題ありません。

自社で運営するコストもかかりませんし、その分本業に集中できるので落ち込んだ業績を回復させることもできるでしょう。

まとめ

コールセンターの応答率は顧客満足度の高さを示す重要な指標であり、顧客満足度が低い原因は応答率が低い可能性があります。
応答率が低くなる原因は多くありますが、人員を増やしたりFAQを充実させたり、コールセンター代行業者に外注したりすることで改善できるでしょう。

ぜひ本日ご紹介した施策案を参考にしながら、自社の現状の応対率にあわせて対策を講じてください。