コールセンターには欠かせないトークスクリプト。
トークスクリプトの出来が成果を左右するといっても過言ではありません。

この記事では「株式会社ネオキャリア」のコールセンター代行ノウハウを元にした、トークスクリプトの作り方のポイントと、スクリプト見本をご紹介します。
BtoC、BtoBに分けてご紹介しますのでぜひ参考にしてみてください。

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コールセンターにおけるトークスクリプトの役割

コールセンターにおけるトークスクリプトは、いわば台本です。

様々なスキルのスタッフがいる中でスクリプトなしで運用するとどうなるでしょうか。
スキルの高いスタッフは品質の高い対応ができますが、スキルの浅いスタッフはうまく対応できずコールセンター全体の品質低下を招きます。

トークスクリプトは、スタッフのスキルに左右されない安定した品質を保つために必要なツールなのです。

さらに、成果が出ているスタッフのトークを取り入れスクリプトを改善することにより、全体の成果がアップするという効果もあります。

コールセンターのトークスクリプトの作り方手順

インバウンド、アウトバンドそれぞれで成果を出すためのトークスクリプトの作り方手順をご紹介します。

インバウンドコールの場合

インバウンドコールの場合は、顧客からの問い合わせや申し込みに対して正確に対応することが求められます。
そのため考えられるパターンを洗い出し、対応内容を決めておくことが大切です。
アウトバンドとは違い話を聞いてもらえないということはないため、切り返しトークなどは必要なく、いかにわかりやすく不足なく情報を伝えるかがポイントになります。

① 想定質問の洗い出しと回答例の作成

まずは架電の前提条件、対応のゴールを整理します。
想定される顧客からの質問を洗い出しパターン分けした後、それに対応する回答を作成します。

② パターンごとにスクリプトを作成

顧客の状況パターンごとの応対内容をトークスクリプトに落とし込みます。

③ 運用中に不足内容などがあれば随時追加

スクリプトにはない回答があった場合などは随時追加していきます。

アウトバンドコールの場合

通販の引き上げや、関連商品の紹介、BtoB営業のアポイント取得などのアウトバウンドコールの場合は購入数やアポイント数など目標とする成果数を最大化するためにスクリプトのブラッシュアップを重ねていくことが重要です。
まず話を聞いてもらうためのつかみトーク、意思決定を後押しするクロージングトークの内容が特に大切になります。

① 取り扱い商品・サービスのセールスポイントを整理

まずは取扱商品のセールスポイントを整理します。
BtoBでアポ取得が目的の場合はアポ設定条件も整理(スタート時間、商談時間など)しておきます。

② トーク構成に従って細かなスクリプトを作成する

以下のような構成に沿って、トークスクリプトを作成していきます。
必ず、お断りされた場合の切り返しトークもいくつか用意しておきます。

【基本の構成】

1． 挨拶・つかみ
2． 商品説明・質問
3． クロージング

③ 運用中にうまくいった切り返しトークなどがあれば随時追加

顧客からの質問にもれなく答えられるよう、インバウンド、アウトバウンドどちらも、商品・サービスの特徴資料はスクリプトとは別に手元に用意しておくと良いでしょう。

コールセンターのトークスクリプトの一例見本

ここからは実際にトークスクリプトの見本をご紹介します。

BtoC(サプリメント通販)の場合

前提情報

訴求サービス：美容サプリ
案件ゴール：クロスセル商品購入
リストの出どころ：過去購入者

トークスクリプト

【1】挨拶・自己紹介

恐れ入ります。（朝10時半まで:おはようございます）（20時以降:夜分遅くに恐れ入ります）　
お世話になっております、●●(社名)の△△と申します。
○○様のお宅でしょうか？ ××様はいらっしゃいますでしょうか？

【2】要件・つかみ

以前は●●の商品をご購入いただき、有難う御座いました。

ご利用頂いた○○様に、弊社一番人気の商品がリニューアルしまして、こちらのお電話がつながりました○○様限定のキャンペーンのご案内となります。今お時間少し頂いても宜しいでしょうか。(大丈夫そうでしょうか)

はい⇒【3】へ

いいえ⇒

さようでございますか。では、急いで短くお伝え致します！少しだけ、お時間をお願い致します

さらにいいえ⇒承知いたしました。お忙しいところ申し訳ございませんでした。

（またのご利用をお待ちしております。）△△がお電話致しました。失礼致します。

【3】商品案内

早速ですが、弊社で過去２年間で15万個の販売実績があります、一番人気の★★(商品名)がこの度リニューアルしまして、

熟成のプラセンタが150％増となり、コラーゲン、ヒアルロン酸が一粒にきゅっと凝縮されて、よりお肌に効果が実感されやすくなっておりまして～

Q1.最近○○様もコロナ渦でマスクを毎日つけてらっしゃると思うんですよね？

⇒相槌をもらう

そうですよね！※必ず同調をする

普段からマスクをつけていると、特に目元に目が行くという方が非常に多くてですね～(相槌をもらう)
特に目元って年齢が出やすいので、目尻の笑いじわが気になってくるというお声が多いんですね。

※季節トーク
(お肌は繊細な部分なのでマスクでこすれて肌あれが出たり、花粉で肌荒れ等が出て、お肌トラブルで悩まれる方が特にこの季節は増えていくるんですね～)

Q2.ちなみに○○様はほかに何かお使いのサプリメントは御座いましたでしょうか？

A.なしの場合

左様で御座いますか、肌に悩みが出やすい季節にもなっているので、今回の★★(商品名)が、ご愛飲いただいているお客様からもなのですが、私の母も使っていてですね、最近目元のしわが薄くなった、肌の張りが戻ってきた感じも出てきて、私からもきれいになってきたと感じておりまして(笑いながらはなす)

※お客様からのお声を組み合わせる。別紙参照

A.ありの場合

左様で御座いますか！お肌を気にされている○○様であればご存じだとは思いますが、今回の★★(商品名)には発行熟成されたプラセンタをたっぷり含んでおりまして、必須アミノ酸やビタミンが多く含まれておりますので、より他のサプリと併用いただくことで、効率よくお体の隅々まで届きますので、よりご満足いただけるかと思うんですね！

【4】クロージング

ただまずは使って頂かないと、肌に合うかもわからないといったお声も多かったので、現在ご利用の会員様限定で、初回●●●円のお得な定期でお試しいただけるんですね！
間髪入れずに次へ
※定期認識は必ずつけるように注意。

まずは2～3週間程度ご自身の肌に合うかどうかをお試しいただいて、特に何回使ってくださいという決まりは御座いませんので、まずは一度ご試しになってみてください！
※必ず言い切る。OKなら受注トークへ

成約⇒
ありがとうございます！！それではさっそく、特別価格にてご用意させて頂きます！

成約NG⇒
さようでございますか。ちなみにほかに何か使っているサプリメントや
気になる点は御座いましたでしょうか。

【もうひと押し】

一粒で美容に効果があり、飲みやすく続けやすいといったお声を多くいただいております。
まずはお試しいただき、効果が見えなければ、何回続けてくださいという決まりも御座いませんので、是非一度お試しいただき、難しければお電話一本頂ければ問題御座いませんので、この機会に是非一度お試しになってみてください！

【迷っているお客様・無言のお客様へ】

・これから冬に向けて、「まずは少し試してみよう」というお客様がとても多いんです！
・余ってきたときにはお休みをとって頂くこともできますので、ぜひ、お試しになって下さい！きっとご満足いただけます！（もちろん、途中での退会・お休みは、お電話１本で、対応させて頂きますのでご安心下さい）

BtoB(アポイント取得)の場合

前提情報

概要	訴求サービス：▲▲ 案件ゴール：訪問アポイント取得 リストの出どころ：セミナー参加者 目標値：CVR1％（16件） 資料送付：メールのみ
アポイントルール	設定営業日：3営業日以降 同日設定可能：3件 商談時間：60分 時間軸：平日10:00～17:00スタート 前後時間：訪問1時間／WEB30分 WEBツール：zoom／その他対応可能
備考	・同一の架電があった旨指摘を受けた場合は「担当者様毎に連絡している」旨伝える。 ・セミナー参加時に名刺情報をいただいている担当者様への架電。個人情報共有許可をいただいているとのことで架電をしている。

トークスクリプト

【1】フロントトーク

お世話になります。 株式会社●●の●●と申します。 ●●部の●●様はいらっしゃいますか？（リスト記載あり）
※いません⇒【2】に進む

【2】不在の場合

ちなみに、ご担当者様が比較的にご在籍されている時間帯はございますか？
ありがとうございます。それでは、お電話改めます。 失礼いたします。

【3】どのようなご用件でしょうか

ありがとうございます！ 以前イベントでお名刺情報をいただき、本日は弊社で提供している「▲▲」のご紹介でご連絡を行っております。
恐れ入りますが、●●様へお電話お繋ぎいただけますか？

【4】対担当者トーク

お世話になります。株式会社●●の●●と申します。
本日は弊社で提供している「▲▲」のご紹介をできればと思いご連絡させていただきました。
以前、弊社参加のセミナーに参加いただきましたが、
Q1.「▲▲(サービス名)」の名前はご記憶にございますか?

A.
記憶にある⇒ありがとうございます！
記憶にない⇒失礼いたしました。

我々の提供しているソリューションはマーケティングのためのコンテンツや商品情報・販促や営業資料、あるいはカタログやECサイト、ウェブサイトの画像データなどを統合的に管理するためのマーケティングのためのデータベースです。

日本企業では、そのようなコンテンツを効率的に関するための仕組みをお持ちで無いケースが非常に多いため、 日本では比較的新しいツールと認識されていますが、ヨーロッパや北米では浸透していて、●●社、●●社での採用例もございます。

Q2.ちなみに御社ではそのような仕組み(=コンテンツのデータベース)はありますか? 

A.ある

そうなんですね。もしMAやCMS、あるいはデジタルアセット管理などで部分的なコンテンツ管理をされているようであれば、 それらと連携してさらに効果的にご活用いただけるので、是非一度、コンセプトや活用例について、 例えば、●月●日あたりにZoomにてご紹介のお時間をいただけないでしょうか？

A.「ない」「必要ない」または「わからない」

承知しました。現在はもちろん具体的な検討の段階にはないとは思いますが、デジタルマーケティングやデジタルセールスの推進、 あるいはECやD2Cなどの拡大に投資をされていらっしゃる企業であれば、今後必ず必要となってくるソリューションです。
是非一度、コンセプトや活用例について、例えば、●月●日あたりにZoomにてご紹介のお時間をいただけないでしょうか？

【5】NG時切り返し提案(メール資料送付)

そうしましたら、今後の参考に資料だけでもご覧いただけないでしょうか？
※メールNG時はHP誘導

それでは、ご担当者様情報を確認したいのですが、 ①お名前フルネーム／部署名／役職名　お間違いはないでしょうか？

資料はデータでお送りいたしますので、メールアドレスをいただけますか？
※アドレスは丁寧に復唱確認する

それでは、後日資料を送信いたします。ご不明点やご要望がございましたら、ご連絡いただけますと幸いです。
本日はお時間をいただきましてありがとうございました。失礼いたします。

【6】クロージング(訪問・WEB了承)

それでは、ご担当者様情報を確認したいのですが、
①お名前フルネーム／部署名／役職名　お間違いはないでしょうか？

②当日のご連絡先として、直通の連絡先電話番号をいただけますか？
★WEB ・WEBツールのURLをお送りしますのでアドレスをお伺いできますか？
当日はzoomを利用しますがよろしいですか？ 後日担当より招待メールを送信いたしますのでご確認をお願いいたします。

★訪問（強い希望時）

お伺いする住所は○○○でよろしいでしょうか？

それでは「●月●日(●)●時」から 「WEB／訪問」でのご対応をよろしくお願いいたします。 本日はお時間をいただきましてありがとうございました。失礼いたします。

スクリプトフォーマット例

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トークスクリプト作成・運用の注意点

スクリプト作成は実績のあるスタッフが行う

アウトバウンドコールの場合は、単なる売込みにならないように注意が必要です。
特にBtoCの場合は顧客との距離感が重要なポイントになります。かしこまりすぎると構えられてしまい、うまくいかないため、ある程度フランクなトークも必要となります。
そのため、できるだけ顧客とコミュニケーションをとっている、実績のあるスタッフがスクリプトを作成するとよいでしょう。

不自然にならないように必ずロープレを行う

スクリプトをそのまま読み上げると不自然になります。ある程度自分の言葉に置き換えて話せるように、ロープレを必ず行いましょう。
自分が話しやすいように語尾や接続文、補足トークなどアレンジしてもよいでしょう。

作ったスクリプトは必ずブラッシュアップする

コールを繰り返すたびに、改善点が必ず出てきます。
うまくいった切り返しトークや、つかみトークなどは積極的に取り入れるようにしましょう。
また、個人だけで改善を完結するのではなく、組織全体に共有し全スタッフが話せるようになると成果もアップするでしょう。

まとめ

コールセンター業務では欠かせないトークスクリプトですが、大枠の構成はある程度決まっています。
その中で商品やサービスに合わせてアレンジを行いながら、勝ちパターンを作っていくと良いでしょう。

1度作ったスクリプトをブラッシュアップしながら精度を高めていくとより良いコールセンター運用ができます。
今回の記事が参考になれば幸いです。