【2021年】アウトソーシング導入成功事例 20選|業界別・業務別に紹介

【2021年】アウトソーシング導入成功事例 20選|業界別・業務別に紹介

最終更新日 2021.08.19

「アウトソーシング」とは、特定の業務の一部もしくは全てを専門業者へ委ねるもので、日本語では「外部委託」ともいわれています。

利益に直結しないノンコア業務を委託することで、社内の人的リソースを有効活用したり、自社にノウハウのない業務を円滑に進めたりする際に効果的です。

近年ではコロナ禍の影響もあり、コスト削減や業務効率改善を図りたいという場合にも有効とされるアウトソーシング。
本記事では、業種、業務内容別に導入の成功事例をご紹介します。

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1.アウトソーシングの種類

一口に「アウトソーシング」といっても、提供するサービスによっていくつか分類されます。
まずは、BPOやRPOの違いなどについて、見ていきましょう。

1-1.BPOとは

企業が自社の業務の一部を外部の専門会社へ委託することは、「BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)」と定義されています。主に、総務、経理、人事・採用、コールセンターなどの間接部門業務が外部に委託されています。

BPOの中でも、代表的なモデルとなるのがコールセンターです。コールセンター業務は、問い合わせや申込み受付、クレーム対応や相談窓口など受け身のサービスを提供する「インバウンド」、積極的に電話を発信し顧客にアプローチする「アウトバウンド」に分類されます。

コールセンターは、国や地方自治体のコロナ対策の問い合わせ窓口として活用されるほか、企業の非対面接客の最後の砦でもあるコンタクトセンターとしても、その重要性や存在意義が高まっています。

1-2.RPOとは

RPOは、「Recruitment Process Outsourcing」(リクルートメント・プロセス・アウトソーシング)の略で、「採用業務の代行」つまり「企業の採用活動を外部パートナーに委託すること」を意味しています。

オンラインでの採用活動が主流となり、あらゆる変化への対応を迫られる中で、コロナ禍で勝ち残るための採用戦略としても注目を集めています。
BPOとの違いは、総合的な業務ではなく、採用に特化した業務を外部に委託する点にあります。

2.アウトソーシングの業務例

アウトソーシングで依頼できる業務にはどのようなものがあるのでしょうか。自社の課題にあわせて必要な部分のみ利用することも可能なので、まずは以下の業務例を参考にしてみてください。

2-1.コールセンター

「電話対応の負担を減らして他の業務リソースにあてたい」「スポットでコールセンターを設置したいが、場所やシステム、人員の確保が難しい」というときにオススメなのが、コールセンターのアウトソーシングです。

イベントやキャンペーンの問い合わせ対応、予約注文受付業務、また新規顧客獲得のためのアポイント取得や既存顧客のフォロー業務にも活用できます。

2-2.給与計算

毎月必ず発生し、社員の給与振込に関わるため責任範囲が広いのが給与計算業務です。
締め日前後は担当者の業務過多になっているケースも少なくありませんが、アウトソーシングすることで、専門性の高い細やかな給与計算業務の代行により、業務の効率化を図ることができます。

2-3.経理・会計

経理はシーズンによって忙しさが異なるのが特徴です。記帳や請求書作成、振込といった業務をアウトソーシングすることで、人件費を業務に合わせて調整できコスト削減につながります。
また、毎年改正される税法や社会保険の知識が求められる職種であり、専門知識をもったアウトソーサーなら安心して依頼することができます。

2-4.営業事務

扱う商品・サービスによって、業務範囲が異なり、柔軟な対応が求められるのが営業事務の業務です。
名刺データなどの顧客データ管理、DMやチラシなどの作成や配信などを委託することにより、営業部門の人材がコア業務に集中することができます。

2-5.アウトソーシングに不向きな業務

さまざまな業種や職種でアウトソーシング化が進んでいるといっても、向き不向きは存在します。
企業活動の根幹を担う、企業の利益や売上に直結するコア業務や専門的な判断が求められる難易度の高い業務がその一例です。

3.アウトソーシングのメリット・デメリット

3-1.アウトソーシングのメリット

コストが削減できる

業務の繁忙期や閑散期にあわせて委託量を調整できるため、人件費や固定費の抑制につながります。

業務の品質が向上する

アウトソーシングの委託先は、その分野のプロフェッショナルです。業務の遂行に必要な知識や業務ツールを持っているため、社内で対応するよりも精度が高く、かつ短期間で効率良く対応できます。

組織体制の見直しが図れる

事業が拡大すれば、組織の肥大化が懸念されます。一部の業務をアウトソーシングをすることで、プロセスのスリム化や組織再編を図ることが可能です。

3-2.アウトソーシングのデメリット

情報漏洩のリスクがある

業務によっては、企業機密や個人情報を委託先に共有することになるため、これらの情報が漏洩するリスクも高まります。委託先を選ぶ際は、セキュリティ体制も必ずチェックするようにしましょう。

ノウハウが蓄積されない

アウトソーシングをした業務は社内に技術やノウハウが蓄積されません
。社内である程度の情報を把握しておかなければ、万が一委託先が倒産したり、サービスを撤退したりすることになった場合、自社で業務を遂行することが難しくなります。

コスト削減につながるとは限らない

既に業務効率化が図れている業務をアウトソーシングしようとすると、逆に非効率となることもあります。フローが複雑になり対応する人員が増えれば、その分コストが高まってしまいます。

4.アウトソーシング導入成功事例【BPO10選】

ここからは株式会社ネオキャリアのアウトソーシングサービス導入事例をケース別にご紹介します。

4-1.アウトバウンドサービスの事例

事例1:飲食系求人サイトの掲載獲得・原稿作成業務

●業種:飲食業支援事業
●企業規模:従業員数 1,500名以上

導入前の課題

顧客数に比例して問い合わせの件数が年々増加していた。別の業者ではコール業務は対応してもらえたが、原稿作成までは対応範囲外だったため、自社社内リソースで対応。余計に工数がかかってしまっていた。

アウトソーシング内容

原稿掲載企業開拓・ヒアリング・原稿作成業務

導入の効果

顧客獲得から原稿作成まで一気通貫で対応することで、自社リソースはコア業務に集中。対応量は大幅に増えたが、生産性が大幅に改善された。
また、自社リソースの残業時間が大幅に削減され、以前の業者よりも費用も安く、コスト削減につながった。

事例2:水まわりの無料点検案内のテレアポ業務

●業種:サービス・住宅設備
●企業規模:従業員数 1,000名以上

導入前の課題

休眠顧客へアプローチを試みるものの、現状のリソースでは手がまわらない状況。アポイント獲得だけでなく、今後の営業活動にも活かせるような情報収集も求めていた。

実施内容

テレアポ、市場調査

導入の効果

1,000件以上の休眠顧客リストに対して、194件14.9%の電話了承を獲得。決裁者に繋がった際は、前回の修繕箇所についてのヒアリングも行い、情報資産の収集にも成功した。

事例3:食材宅配サービスの拡販業務

●業種:通販・小売
●企業規模:従業員数 150名以上

導入前の課題

BtoC向けのサービス事業は軌道に乗っているが、BtoB事業として介護施設等に向けた営業活動に注力する必要があった。また、DMの効果を検証したいという要望もあった。

実施内容

資料送付・テレアポ

導入の効果

1,068件のリストに対して5.4%のアポイントを獲得。DM送付後のフォローや無料試食をトークのフックとすることで担当者との接触率が向上し、見込み顧客のトスアップに成功した。

事例4:映像制作サービスの拡販業務

●業種:映像制作
●企業規模:従業員数 非公開

導入前の課題

新たな動画制作サービスリリースにあたり、展示会出展企業をターゲットとしたサービスの拡販を行い、サービス導入事例を増やしたい。

実施内容

資料送付、テレアポ

導入の効果

アウトバウンドによるリード獲得業務を実施。1,175件のリストから121件10.3%の見込み顧客の獲得に成功。資料請求にもつながり、情報資産形成にも貢献した。

事例5:無線LANに関するアンケート調査業務

●業種:家電・AV機器メーカー
●企業規模:従業員数 非公開

導入前の課題

文部科学省のICT推進に向けた施策に対して、各学校のWi-Fi環境整備についてのニーズ調査が必要だったが、営業人員が不足していた。

実施内容

DM送付、アンケート調査

導入の効果

無線LANの導入状況や導入メーカーを含めたアンケートを実施。872件のアンケート聴取に成功し、お送りしているDMに対し、フォローコールを行うことにより、FAX返送了承を161件獲得した。

 

4-2.インバウンドサービスの事例

事例6:お弁当の注文受付窓口の応答率改善

●業種:飲食
●企業規模:従業員数  1,000名以上

導入前の課題

自社コールセンター(東京・名古屋)の人員不足によって商品の注文受付の応答率が悪化しており、コールセンターの機能を果たしていない状況だった。また、対応する人によって対応方法や入力内容にバラつきがあり、運用が属人化していた。

実施内容

お弁当の注文受付

導入の効果

12月中旬から1月の「おせち」発注時期は受電量が通常の約2倍となるもミスなく進行。 おせち対応を巻き取ることで、東京センターのお弁当注文窓口の応答率40~50%に寄与、名古屋コールセンターの応答率は90%に改善した。 またトークスクリプトの統一やマニュアル化を図ることで、応対品質向上にも貢献した。

事例7:自治体粗大ごみコールセンター

●業種:官公庁・自治体
●企業規模:従業員数 非公開

導入前の課題

電話受付は各営業所単位で対応しており、均一な品質を提供できていない。時間帯や繁忙期には電話をお待たせしたり、出れないこともあった。

実施内容

住民向け粗大ごみ受付、問い合わせ対応

導入の効果

各営業所で対応していた電話を1か所で集約して受電できるように電話の仕組みを変更。各営業所での対応内容から運用ルールを統一化し、均一な品質で提供できるようになった。
また、お問い合わせをいただかなくてもWEB上で情報を提供できるようFAQの内容を充実させ、繰り返し入電を抑制した。

事例8:健康食品の新規注文受付コールセンター

●業種:通販・小売
●企業規模:従業員数 300名以上

導入前の課題

広告出稿が増加したことで、新規受注の受電の応答率が70%以下まで低下し、改善が急務な状況だった。 コールセンターの委託先を探していたが、呼量に応じた回線数の対応ができない、スポットでの大型インフォマーシャル対応ができないとの理由から、委託先が見つかっていなかった。

実施内容

商品の注文受付

導入の効果

コールセンターの対応をマルチチャネルから電話での対応のみに変更し、応答率を向上に努め、平均97%前後の応答率を維持、改善。 専属席数契約の他、緊急性の高いスポット対応に、即時でのスポット対応を最大30ブースまで拡大し、応答率95%以上維持を実現した。

事例9:オンライン学習のカスタマーサポート窓口

●業種:教育・サービス
●企業規模:従業員数 1,300名以上

導入前の課題

新サービスのリリースに伴い、カスタマーサポートを自社リソースで検討したが、サポート時間帯が遅いため運営が難しい状況。 業務フローの作成・マニュアル作成などの準備に自社リソースの確保が難しく、構築の初期段階から手厚いサポートが必要だった。 また、新サービスのためシステム変更が頻繁に発生することを見込んで、柔軟に対応できる運営体制が急務だった。

実施内容

お客様向けカスタマーサポートセンター

導入の効果

構築専任担当をアサインし、構築時、リリースに合わせて、FAQ・マニュアルの作成・改定に柔軟に対応。 月次報告会では改善提案を継続的に実施。問合せが増えた場合にも対応できる体制を整備することでシステム改善につながった。 開始当初は1日あたりの問い合わせ件数が少なかったが、現在は400件/月に対応。応答率も85%以上を維持している。

事例10:バス会社のICカード返金業務

●業種:物流・運送
●企業規模:従業員数 800名以上

導入前の課題

ICカードでのエラーにより、返金発生対象のお客様が多く、対応窓口の設置が急務だった。加えて、対応窓口設置におけるノウハウとリソースが不足していた。

実施内容

返金問い合わせ窓口

導入の効果

オペレーターの正確な対応により、エスカレーションを極力減少させることに成功。
より多くのご利用者様へ返金対応をするため、半年から1年に期間延長し、対応を継続した。受信のみならず、発信業務(発信1,000件以上)まで実施できたことで、より多くのご利用者様にコンタクトをとることができ、ご案内が完了。ご利用者様の信頼獲得にもつながった。

5. アウトソーシング導入成功事例【RPO10選】 

採用活動のアウトソーシングの事例をご紹介します。

5-1.新卒採用の事例

事例1:ITベンチャー企業の成功事例

●業種:IT
●企業規模:従業員数 100名未満

導入前の課題

採用担当がナビ媒体のスカウト配信を行っているが、DR(ダイレクトリクルーティング)の経験がなく、効果的なスカウトの活用方法がわからなかった。自社でDRのノウハウを蓄積し内製化していきたいという要望があった。

実施内容

スカウトメール文面を複数パターン用意することで、ターゲットの志向性により使い分けた。また、通数無制限のスカウトを今後ターゲットになり得る潜在層の学生に配信し、効果測定を実施した。

導入の効果

スカウトメールの使い分けによる効率的な⺟集団形成、潜在層からの応募による応募数の大幅獲得に成功した。自社で運用していた頃と比較して、応募数195%、説明会動員数172%の獲得、承諾6名という結果につながった。

事例2:空調設備の総合メンテナンス企業の成功事例

●業種:設備関連
●企業規模:従業員数 50名未満

導入前の課題

DRを導入し、自社でスカウト配信をしているものの、効果が上がらず苦戦していた。また、新卒採用の動き出しが遅く、スカウト配信の時間確保も難しい状況だった。

実施内容

他社と差別化を図るため、スカウトメール作成にあたってインタビューを実施。HPを見ればわかる会社の説明だけではなく、社⻑の⼈柄を伝えることで、就活生に寄り添った内容をスカウトメールに反映した。あわせてHPリニューアルも実施した。

導入の効果

オファーリニューアル後から承諾率が向上、8月以降で8名の内定出し、4名の内定承諾に成功した。同規模・同業界の平均承諾率(8%)を大きく上回る結果となった。

事例3:水道機器メーカーの成功事例

●業種:設備関連
●企業規模:従業員数 150名以上

導入前の課題

数年間大⼿ナビ媒体を利用しているが、勤務地が地方のため⺟集団形成に苦戦。また、本来のターゲットである機電系学生のエントリーも少なく、採用に⾄っていない状況だった。

実施内容

DRにより、機電系学生に絞ったアプローチを実施。スカウトメール⽂⾯に説明会コンテンツを細かく盛り込み、学⽣の参加意欲向上につなげた。Web説明会を導入し、地⽅の学⽣との接点をつくり、⺟集団の少ない機電系学⽣との接触数を増やした。

導入の効果

過去3年間成功しなかった機電系学生3名の採用を実現。

事例4:医療機器のメンテナンス会社の成功事例

●業種:公共機関
●企業規模:従業員数 550名以上

導入前の課題

女性エンジニアを採用したいが、大手ナビ媒体だけでは人数確保の見通しが立っていない状況。コロナ禍で、オンラインの採用活動への転換が迫られる中、Web説明会や面接のノウハウが不足も不足していた。

実施内容

⼥性の働きやすさ、育休・産休実績など⼥性向けスカウト文面で配信し、⼥性からの応募獲得につなげた。Web面接システムを導入し、スムーズな説明会実施から内定者フォローを行った。

導入の効果

DRでピンポイントにアプローチを行ったことで2名の⼥性エンジニアの採用を実現。

事例5:スーパーマーケットの成功事例

●業種:スーパー・小売
●企業規模:従業員数 700名以上

導入前の課題

大手ナビ媒体で採用はできているものの、応募が女性に偏っている状況。今後は男性も採用し、幹部候補として育てていきたいという要望があった。

実施内容

在籍新卒社員にインタビューを⾏い、スカウトメール⽂⾯を作成。配信時にマッチした⼈材の検索により、承諾率UPを狙った。

導入の効果

大⼿ナビ媒体で採用できなかった日東駒専以上の男性3名の内定承諾に成功。スカウトメールを作りこんだことで「数」ではなく「質」にこだわった採用を実現した。

5-2.中途採用の事例

事例6:外資系スタートアップ企業の採用成功事例

●業種:パーソナルモビリティ製品の開発、⽣産、販売
●企業規模:従業員数 200名以上

導入前の課題

スタートアップ企業で⼈事担当が経験不⾜にも関わらず、採用職種・⼈数が多く、現場のに負荷がかかっていた。別会社でアウトソーサーを利用しているが、アウトソーサー任せになっており、採用がうまくいっていない状況だった。

実施内容

週1の常駐サービスで⼈事担当者の教育と、各部署の求⼈洗い出し・更新を⾏った。また、DRを利用することで多職種・ハイスペック⼈材の獲得を効率化した。

導入の効果

運⽤センターを活⽤することで物量をカバーしつつ、常駐することにより現場からの声を聞く事ができたため、効率の良い経験者採⽤が可能になった。結果、各職種においてメンバークラスから部⻑クラスまで計18名の採用に成功した。

事例7:不動産営業・施⼯管理・受付担当の採用成功事例

●業種:住宅設計・販売
●企業規模:従業員数 150名以上

導入前の課題

今まで加盟店ごとに採用活動をしていたが、ノウハウがなく、グループとして採用活動を開始したものの、対応の遅延により中々採用につながっていなかった。

実施内容

各加盟店の担当者に⾯接実施日などスピード対応の依頼を実施。⾯接前の応募書類送付などの⼯程を削減し、応募者になるべく手間が掛からないようなフローを整備した。

導入の効果

業務を運用センターに集約することにより、採用⼒が向上。5ヶ月間で7名の内定承諾に成功した。また、地方加盟店の採用にもつながった。

事例8:営業職・細胞試験担当者・化粧品効能効果試験担当者の採用成功事例

●業種:化粧品・医薬品メーカー
●企業規模:従業員数 20名未満

導入前の課題

採用担当が不在の中、採用難職種を複数採用しなければならない状況で時間もノウハウもなく、採用活動に着手できない状況だった。

実施内容

ダイレクトリクルーティングによるスカウト配信とエージェントコントロールによる応募者獲得。
※エージェントコントロールとは
エージェント=人材紹介会社。求人企業の各エージェントとの連絡窓口になり、エージェントとのあらゆる連絡を一本化するサービスのこと。

導入の効果

ターゲットをしっかりとすり合わせたことで、スカウト応募の93%が書類選考通過。各エージェントからの窓口を運⽤センターへ集約したことで、採用工数の削減にもつながった。結果として、7名の採用を実現した。

事例9:研究開発・品質管理・製造を中⼼に多職種採用の成功事例

●業種:医薬品メーカー
●企業規模:従業員数 5,000名以上

導入前の課題

採用職種が100職種ほどあり、年間応募者対応数は1,800件。書類選考や応募者対応が膨大になることが見込まれるため、自社内の採用⼯程を削減し、コア業務に集中したいという要望があった。

実施内容

書類選考の基準、適性検査が必要な職種などのマニュアルを作成し企業様と同じクオリティで運用を実施。職種が多岐にわたることもあり、情報共有も兼ね、1日30分程度のMTGも継続的に行った。

導入の効果

ノンコア業務の切り出しにより、コア業務に集中できる環境が整い、結果85名の採用につながった。採⽤難職種の原稿の見直しも行い、書類選考通過の歩留まりも改善した。

事例10:Webディレクターの採用成功事例

●業種:IT
●企業規模:従業員数 50名以上

導入前の課題

30代の若⼿かつ、UI/UXの改善提案経験があるハイクラス層の採用が急務だったが、現場と上層部で採用要件に相違がある状況だった。

実施内容

現場と上層部からヒアリングの上、2つのペルソナを決定。2ヶ月で全ての対象者にアプローチが可能な計画を⽴て、2つのターゲットにアプローチを実行した。
対象者が多い現場の求めるターゲットにはカスタマイズなしでスカウトを配信、対象者が少ない上層部のターゲットには1通1通をカスタマイズして配信した。

導入の効果

競争率の⾼いポジションにも関わらず、計2名の採用に成功。いずれも30代前半のディレクション経験者(5年)、40代前半の事業責任者クラスとなり、現場と上層部の双方の希望を満たす人材の獲得につながった。

6.アウトソーシングの導入を成功させるために

このように多くの成功事例を見ていると、「導入すれば成功だろう」という固定概念が生まれるかもしれませんが、決してそうではありません。
アウトソーシングの導入費用は決して安くないため、効果を最大限発揮するにも、以下のポイントを抑えるようにしましょう。

 

6-1.導入の目的を明確にする

まずは、アウトソーシングを検討するに至った理由に立ち返ってみましょう。
コスト削減であれば、何のために削減したいのかまで掘り下げ、「経営資源に投資したい」「業務を効率化して店舗売上を上げたい」などの理由を明確にすることが大切です。

6-2.アウトソーシング先を比較する

価格体系や運用手法は代行会社によってさまざまです。
必ず複数社から情報収集を行い、自社の課題を改善できそうか、目的は達成できるか、コストは見合っているかなど比較・検討した上で確定するようにしましょう。

6-3.アウトソースする作業の明確化

対象とする業務の洗い出しも入念に行いましょう。費用にも関わる部分であり、業務内容やフローが曖昧だと、運用後に認識の齟齬が生まれ、期待した効果が得られないケースもあります。
すべてを依頼できなかったとしても、予め求めていた業務範囲と調整後の範囲のギャップを理解した上で、導入することが大切です。

7.アウトソーシングの導入失敗例

最後に、アウトソーシングのよくある失敗事例についてもご紹介いたします。裏を返せば、どのように利用すれば高い効果が得られるかを考えるヒントになるはずです。

7-1.アウトソーシングをすることを社内に内密にしていた

アウトソーシングする業務を現状担当している社員に対して、情報を伏せたままアウトソーシング化を進めるのは、至難の業です。
業務の詳細や業務フローの引継ぎをその社員抜きで行うのは連携漏れの原因になります。

何より「外注先の担当者に依頼するから」と急に言われる現場の社員にとっては、決して気分の良いものではありません。社員の立場で考え、「あなたには今以上に重要な役割を任せたいから」とアウトソーシングの導入検討に至った理由を伝え、協力を得るようにしましょう。

7-2.代行会社の選定が甘かった

代行会社を選定する際にありがちなのが、「社長同士が知り合いだから」「長年お世話になっているから」という理由で決めてしまうことです。
業務知識や情報管理が不十分な状態で依頼すると、重大なインシデントにつながる可能性もあります。

そもそもアウトソーシングの導入価値は、コア業務の生産性アップや会社全体の業務改善にあります。
そういった意味でも、これまでの風習や関係性に縛られず、新たな視点を持って代行会社の見極めを行うことが大切です。

7-3.代行会社に業務を丸投げしてしまった

「後はよろしく」というスタンスで丸投げしてしまうのも、実はよくある失敗事例のひとつです。
連携が不十分なまま運用を開始しても「やってほしい業務とは違う」などの認識の齟齬が生まれてしまいます。

業務内容を把握している人材を必ず自社内に配置し、運用開始後も代行会社と二人三脚で業務を遂行するようにしましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。人手不足や人手不足などの影響もあり、近年アウトソーシングの需要は高まり続けています。コア業務を見極め、優先度の低いノンコア業務を中心に積極的なアウトソーシング化を進め、自社の人材を適材適所で生かすことが、企業の成長戦略のひとつになるのではないでしょうか。

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