コールセンターの業務を外部に委託する場合、様々な費用が発生することになります。その費用相場はどんな業務を委託するかによって変わるので、予算と合わせてどのくらいの業務を委託するのか決める必要性があるでしょう。

ただ、自社で運営した方がメリットもあるので、本当に業務を委託する必要性があるのか考えることも大切です。それでは、コールセンターの費用相場や委託会社の選び方などについてご説明します。

コールセンターの費用相場

まず、コールセンターを運営するにあたって、自社で運営する場合の費用とコールセンターに委託する場合の費用、そしてインバウンドかアウトバウンドかによって費用相場が大きく変化します。

コールセンターの業務を自社運営する場合の費用相場

機材・システム費用	約30万円～250万円
人件費	約20万円～30万円

以上の機材・システム費用には電話機やPBX、CTI、ネットワーク、CRMといった様々なところで加算されています。
なお、人件費は時給の費用相場は約1.200円～3,000円となっています。

コールセンターの業務を委託する場合の費用相場

次にコールセンターの業務を委託する場合の費用ですが、コールセンターの委託費用には月額固定と従量課金の複数の料金形態があります。
加えて初期費用もかかります。料金形態別の費用相場と初期費用の相場は以下です。

月額固定制	約10万円～30万円
従量課金制	1コールあたり500円～1000円
初期費用	約20万円～50万円

この時の従量課金とは、発生したコールの件数やコールの対応時間、業種の専門性などで課金されるプランとなっています。
なお、初期費用に関しては委託業者を利用した時点で基本的に発生するものなので、委託業者を比較する必要性があるでしょう。

ただ、ここで注意しておきたいのが、コールオーバーになってしまう可能性があることです。
コールオーバーとは、月額料金のプランを選んだ際、設定されていたコール件数をオーバーすると発生する超過料金のようなものです。
一般的なコールオーバーの費用相場は1件あたり約100円～250円程度になっているため、委託する業者の月額料金プランを確認しましょう。

インバウンドかアウトバウンドかによって委託の費用相場は変わる

そしてもう一つ忘れてはならないのが、依頼業務内容によっても費用は変わることです。
インバウンドの業務を委託するのか、アウトバウンドの業務を委託するのかによって費用相場が多少なりとも変わるので注意が必要です。

インバウンド業務は基本的に自社製品やサービスに関するお問い合わせ対応、受注・発注対応、メール対応、顧客情報入力などの事務作業がメインとなります。
これらの業務が1日にどのくらい行われているのかを把握することで、無駄がない料金プランが利用できるでしょう。

そしてアウトバウンド業務は、基本的にマーケティングリサーチやサポート業務、テレアポ営業や電話で行う市場調査、アンケート調査など、こちらから顧客に対して行う業務全般が対象になります。

これらはインバウンド業務と同様にコール件数やアンケート件数などによって料金が発生しますが、基本的にインバウンド業務よりも料金が高めに設定されている可能性が高いのでしっかりと料金プランを確認しましょう。

コールセンターを自社で運営する場合と委託する場合のメリットデメリット

コールセンターの業務を委託する前に、自社で運営するメリットも確認しておきましょう。
デメリットはありますが、委託費用がかからないので一考の余地はあります。

自社で運営するのか、コールセンター代行会社に委託するのか、それぞれのメリットやデメリットを知って判断するのがおすすめです。

	自社運営	外部委託
メリット	・社内での共有がスムーズになる ・安全性を確保しやすい ・企業の価値が向上する	・コスト削減ができる ・開設に時間がかからない ・効率良く運用できる ・本来の業務に集中できる
デメリット	・開設に時間がかかる ・様々なランニングコストがかかる ・オペレーターが育つのに時間がかかる ・マニュアル作成に時間がかかる	・情報共有に多少の時間がかかる ・業務のマニュアル化に時間がかかる ・情報漏洩やセキュリティ面のリスク ・社内にノウハウが蓄積しづらい
おすすめのケース	リソース(人員、費用、期間)があり、お客様の声を積極的に取り入れたい場合	リソースやノウハウがなく、短期間で安定したコールセンターを立ち上げたい場合

それでは、コールセンターを自社で運営する場合と委託する場合のメリットとデメリットについてそれぞれご説明します。

自社で運営するメリット

自社でコールセンターを運営するメリットは、以下の通りです。

・社内での共有がスムーズになる
・安全性を確保しやすい
・企業の価値が向上する

まず、自社でコールセンターを運営することによって社内での情報共有がスムーズにできるようになります。
代行会社に委託すると情報共有がスムーズにいかない可能性がありますが、自社で全てが補完できるので自社内で導入したシステムを通してコールセンター業務ができます。

その他にも自社に寄せられたクレームや緊急対応などもスムーズにできます。
発信する内容に変更があった時もスムーズに情報共有ができるため、様々な状況下で最新の情報が共有できるのが大きなポイントです。

さらに、安全性が確保しやすいのも大きなメリットです。
コールセンターの業務は個人情報を取り扱うことも日常茶飯事なので、いつどこで情報が漏れるか分かったものではありません。
代行業者に委託することで少なからず機密情報が漏れてしまう可能性がある以上、情報漏洩を危険視する声もあるでしょう。

しかし、自社内で運営することによって自社内のみで機密情報が管理できるため、安全性が確保できるのがポイントです。
万全のセキュリティ体制で管理できることから、余計に情報漏洩の心配をする必要性がありません。

そして、企業の価値が上昇するメリットもあります。
自社でコールセンターを運営するにあたって、代行業者に委託した方が質が高い業務ができると思う人もいるでしょう。
しかし、それでは企業の価値を上昇させるチャンスが失われてしまいます。

コールセンターの業務の中で貴重なアドバイスをもらったりクレームを入れられたりするのは、逆にそれらを取り入れて成長させるチャンスでもあるのです。

オペレーターの顧客対応の質が改善されたり、自社社員のスキルアップに繋がったり、新たなサービス開発のきっかけになったり、様々な部分で成長に繋がるチャンスが舞い込んでくるため、コールセンターとしての質が高まるのはもちろん企業としての価値も上昇させられるでしょう。

自社で運営するデメリット

自社でコールセンターを運営するメリットは多くありますが、以下のようなデメリットもあるので注意が必要です。

・開設に時間がかかる
・様々な費用がかかる
・オペレーターが育つのに時間がかかる
・マニュアル作成に時間がかかる

コールセンターの業務を滞りなく行うためには、業務全体のマニュアルを作成したりオペレーターの教育研修を行ったり、製品やサービスの知識や対応力を身に付ける時間、組織体制や管理体制の構築など、開設するまでに時間がかかってしまいます。

中長期的な時間がかかるのは致し方ありませんし、入念な準備を重ねても実際に業務を行ってみると上手くいかないこともあります。
代行業者と比べると業務の質が劣ることも十分に考えられる上に、開設に必要な費用が足りない可能性もあるでしょう。

費用や質の問題が気になるのであれば、コールセンターの代行業者に委託するのがおすすめです。

コールセンター代行会社に委託するメリット

コールセンター代行業者に委託するメリットは、以下の通りです。

コストが削減できる

まず、大幅にコストが削減できるのが大きなメリットです。コールセンターを自社で運用した場合だと開設費用や運用費など様々な費用がかかり、何にどのくらいの費用を使っているのかしっかりと把握しなければなりません。

しかし、コールセンター代行業者に委託することにより、開設費用や運用費などが大幅に削減できます。
しかも代行した業務の分だけ代行費としてまとめて計算できるのも大きなポイントです。

開設に時間がかからない

代行業者に委託することによって開設に時間がかからないのも大きなメリットです。本来であれば開設する際に機材の準備や人員の確保、情報収集、ならびにオペレーターの教育研修を行う必要性があるなど、中長期的に時間がかかってしまうでしょう。

しかし、代行業者に委託すれば自社で機材を準備したり人員を確保しなくてもいいですし、オペレーターの教育研修などを行う必要性もないので開設に時間がかかりません。開設に時間をかけない以上、すぐに本来の業務に取り掛かることができるでしょう。

効率良く運用できる

コールセンター代行業者に委託することによって、無駄なコストを削減しつつ、閑散期や繁忙期などの時期に関わらず対応してくれるので効率の良い運用ができます。
特に閑散期や繁忙期は1件あたりのコール数などに差があるため、場合によっては無駄なコストが発生する可能性があるでしょう。

ですが、委託すれば時期に関わらず柔軟に対応してくれるため、効率良く運用してくれます。

本来の業務に集中できる

本業がある自社でコールセンターを運営する場合だと、開設や運営に時間を割くことになるので本業に集中できない可能性があります。
しかし、その開設や運営を代行業者に委託することによって、本業に集中できるようになるのが大きなメリットです。

本業が疎かになってしまえば本末転倒になってしまいますが、委託することでコールセンターによる効果を得つつ本業に活かすことができるでしょう。

コールセンター代行会社に委託するデメリット

メリットは多くありますが、以下のようなデメリットもあるので注意が必要です。

情報共有に多少の時間がかかる

コールセンターの業務を委託する以上、お互いに情報を共有するまで多少の時間がかかってしまいます。
自社内であればすぐに社内全体で情報共有がスムーズにできますが、会社同士のやり取りとなると情報共有にタイムラグが発生するので完全に情報が手に入るまで多少の時間がかかるでしょう。

ただし、リアルタイムでの情報共有や定期的なレポート報告などを行うことによってスムーズな情報共有を行うこともできます。
一度に共有しようとするからこそ時間がかかってしまうのであって、普段から共有する機会を増やすことで解決できるでしょう。

業務のマニュアル化に時間がかかる

業務委託をする際に気を付けておきたいのは、マニュアル化に時間と労力がかかることです。
自社が代行業者にコールセンターの業務を委託する時、何に気を付けるべきなのか、どんなことを守るべきなのか、抜かりなく業務を遂行するために様々なルールを取り入れたマニュアルを作成する必要性があります。

お互いが納得するマニュアルを作成するためには時間も労力もかかりますが、マニュアル作成をルール化させることでスムーズにマニュアルが作成できるでしょう。

情報漏洩やセキュリティのリスク

コールセンターの業務は個人情報を取り扱う以上、代行業者に依頼するにあたって個人情報が漏洩しないか、セキュリティがしっかりしているか心配になる人もいるでしょう。情報の共有によってどこからか情報が漏れる可能性も0ではありません。

ですが、プライバシーマークを取得をしていたり、セキュリティ管理がしっかりしている会社を選べば問題なく委託することができるでしょう。

コールセンター委託会社の料金差はなぜあるのか？

コールセンター代行業者に委託する際に気になるのが、なぜ相場が安い会社と高い会社があるのかどうかです。
その差は、「人員体制」「対応時間」「業務要件」によって大きく異なります。

どのコールセンターも一律ではないとはいえ、委託した業務が何人で行われるのか、対応する時間は何時～何時の何曜日なのか、業務内容の規模の大きさや難易度によって料金に差が生まれるため、業務委託内容を抑えることで委託費用を安く抑えることができます。

失敗しない！コールセンターを委託する場合の選び方のポイント

コールセンターを代行業者に委託する場合の選び方のポイントは、以下の通りです。

以下記事ではコールセンター委託会社を15社比較しています。ぜひ委託会社検討の際の参考にしてください。
【最新】比較表あり！コールセンターアウトソーシング15選｜費用や選定ポイントも紹介

希望する業務内容に対応できるか

コールセンター代行会社は、インバウンド・アウトバウンドどちらかに強みを持っている場合が多くあります。
希望するコールセンター業務に強みを持つ代行業者であれば安心して委託することができます。
また、コール業務以外にメールやチャット対応などにも対応しているかも確認しておくと良いでしょう。

勤続年数が長いオペレーターが在籍しているかどうか

勤続年数はオペレーターの質を測ることができるので、長ければ長いほど経験豊富な対応力ができる傾向にあります。
クオリティが高い電話対応力を求めている人は、勤続年数が長いオペレーターが在籍している代行業者に依頼するのがおすすめです。

万全のセキュリティ対策が行われているかどうか

個人情報や機密情報をの取り扱いを安心して任せられるようにするには、万全のセキュリティ対策ができているかどうかも大切です。
プライバシーマークを取得していれば一定以上のセキュリティ対策を行っていることを証明できるので、一つの目安になります。

まとめ

コールセンターの開設や運営を行うのであれば、代行業者に委託する選択肢も挙げられます。自社で開設・運用を行うのも良いですが、自社内にはないメリットがあるので検討の余地は十分にあるでしょう。費用面や技術面などで心配な人でも、代行業者に依頼することで効率良く業務を遂行させることができます。

もちろんデメリットもありますが、対策すれば何らデメリットではなくなるため、代行業者をうまく活用するとよいでしょう。