ヘルプデスクはお客様や社員からの、PCをはじめとするIT製品の使い方やトラブルに関する問い合わせ対応を主な業務とし、間接業務ではあるものの、ITに関する専門的な知識が必要なポジションです。
へルプデスクをアウトソーシングすると、社員がコア業務へ集中できるようになるので、業務の効率化が捗り、会社全体の利益アップにつながります。また、ヘルプデスクには顧客からクレームが寄せられることもありますが、プロへ業務を依頼するとマニュアルに沿った適切な返答をしてくれるため、顧客満足度を上げることも可能です。

本記事では、ヘルプデスクをアウトソーシングした際に得られるメリットや注意点、ならびに業務分野別に見るヘルプデスクのサービス内容を解説していきます。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、以下のようなメリットが得られます。

・プロによる顧客サービスの向上
・業務の軽減
・人材育成する時間・手間がかからない
・利益アップにもつながる
・情報管理の一元化
・社員のストレス軽減

各項目を詳しく見ていきましょう。

プロによる顧客サービスの向上

社員全員が同じレベルで業務内容を把握することは大切ですが、どうしても業務に携わる年数やスキルによって差が生まれてしまいます。しかし、お客様へ直接つながる窓口をアウトソーシングすることで、ハイレベルな知識を持ったプロが顧客対応を行うことが可能です。窓口の対応がいいと、顧客満足度の向上へつながります。

業務の軽減

顧客からの問い合わせから解放されるため、社員はコア業務へ専念できるようになります。本来すべき仕事に取り組む時間が増えると仕事の効率も良くなりますので、結果的に業績アップへとつながるのです。

人材育成する時間・手間がかからない

優秀なオペレーターを育てるためには多くの時間や手間がかかります。しかし、ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、最初からプロへ顧客対応を依頼できますので、社員は人材育成にかかっていた時間や手間を、コア業務へまわすことができるようになるのです。これにより、企業内のコストパフォーマンスアップが期待できますので、利益アップにつながるのです。

情報管理の一元化

社員が個々で顧客対応をおこなうよりも、プロへ頼んだほうが情報の一元化につながります。人によって対応が違うというのは顧客からしてマイナスイメージとなりますので、顧客満足度を上げるためにも、情報管理の一元化は重要です。
また、顧客情報などや問い合わせ内容の管理の上でも、これらの重要な情報をまとめて確認できるようになり、情報漏洩に対するセキュリティの強化にもつながります。

社員のストレスの軽減

ヘルプデスクには、時にクレームが寄せられることもあります。クレーム対応は社員にとって非常にストレスの大きいものです。ストレスにより、モチベーションのダウンや離職などの可能性も高まってしまいますが、プロに任せると、マニュアルに沿って適切な処理をしてくれますので、社員のストレスも軽減できます。

ヘルプデスクはサポート別に窓口をわけることもできる

問い合わせが多くなることが見込まれる場合は、以下のようにヘルプデスクの問い合わせ窓口をわけておくと、効率よく顧客対応をおこなうことができます。

・製品・サービスサポート
・社内ヘルプデスク
・テクニカルサポート
・総合業務

この項目では、各サポート窓口で受け付ける業務内容を簡単に解説していきましょう。

製品・サービスサポート

製品・サービスサポートでは、IT製品などのサービスに対する質疑応答や、マニュアルの作成、データ入力業務などを担当します。お客様が快適にシステム運用できるようアドバイスをしたり、手助けをしたりすることが主な業務内容です。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクでは、パソコンやモバイル製品のユーザーサポートなど、社内のITシステムに関する問い合わせを主に担当します。また、社内ヘルプデスクはクライアントからの技術的な質問にも回答できるようになっているため、クライアント側へシステム管理部門がある場合は、そちらに寄せられた問い合わせにも対応可能です。

テクニカルサポート

テクニカルサポートでは、サーバーやネットワーク、パソコン端末全般の運用保守が主な業務内容です。セキュリティの改善を提案したり、修理が必要な際はエンジニアを直接顧客の元へ派遣させたりすることも業務のひとつとなります。

総合窓口業務

総合窓口業務は、顧客から寄せられた問い合わせやトラブル報告などに対する窓口業務のすべてに対応することが主な業務内容です。中小企業や1つの事業しか行っていないような企業の場合、顧客から寄せられる問い合わせのすべてを、「総合窓口」一本で受け付けていることが多く見られます。

ヘルプデスクをアウトソーシングする際の注意点

ヘルプデスクをアウトソーシングすると、多くのメリットがえられることがわかりました。しかし、ヘルプデスクは顧客と企業をつなぐ重要な窓口であるため、アウトソーシングする際は以下の点に注意をしてください。

・信頼できる業者に依頼する
・情報漏洩に気を付ける

信頼できる業者に依頼する

ヘルプデスクをアウトソーシングする場合は、受注経験が豊富で能力の高いスタッフを提供できる業者へ依頼しましょう。ヘルプデスクを担う業者は多数ありますが、料金の安さばかりを前面に押し出しているような業者だと、業務内容の質が低かったり、いざというときの対応が疎かだったりするリスクが出てきます。ヘルプデスクの対応が悪いと企業の信頼低下へつながりますので、業者を選ぶ際は、信頼と実績の高いところを選ぶようにしてください。

情報漏洩に気をつける

ヘルプデスクには、顧客からさまざまな意見や提案などが寄せられます。顧客リストはもちろん、未公開の製品に関する情報などが寄せられることもありますので、情報漏洩対策が万全である業者に依頼し、情報の管理方法に関してもしっかりと契約内容を確認することが大切です。

まとめ

ヘルプデスクをアウトソーシングすると社員が本来の業務のみに集中できるため、企業の利益をアップへつながります。また、社内情報をヘルプデスクへ一元化させることにより、電話対応をした人によって受け答えがかわることも防げますし、クレームがあった場合も適切な返答ができるため、顧客満足度を上げることも可能です。
ヘルプデスクを担う業者は多数ありますが、仕事を依頼する際は、信頼と実績が高く、情報漏洩対策も万全な業者を選ぶようにしましょう。