クレーム対応はアウトソーシングすべき?メリット・デメリットを解説

最終更新日 2021.08.06

会社を運営する上で避けられないのが、お客様からのクレームです。突然のクレームにより、時に、丸一日対応に費やされることも。クレーム電話に対応する社員のストレスも考慮すると、クレーム処理に割かれる時間と労力は多大なものになります。

実は、効率的にクレームを処理するため、クレーム対応をアウトソーシングする会社がいくつも存在します。
クレーム対応をアウトソーシングするメリットとデメリットを理解し、ぜひ社内の業務効率化に役立ててみましょう。

クレーム対応をアウトソーシングするメリット

クレーム対応をアウトソーシングすることによる3つのメリットを見てみましょう。

社員の精神的負担が軽減される

クレーム対応をアウトソーシングするメリットとして、第一に、社員のストレスの軽減が挙げられます。
クレーム電話の前で、見えない相手に何度もお辞儀をしながら1時間や2時間を過ごすことは大きなストレスを伴います。クレーム対応によって精神的に疲れ果ててしまうと、その後の仕事に支障が出てしまうことも。
クレーム対応をアウトソーシングすると、アウトソーシング会社が作成するレポートなどを通してクレーム内容を把握できるため、社員が直接、お客様のクレーム対応をする必要がなくなります。
お客様の罵声や非難の声に怯えることなく、落ち着いて仕事ができるというのは、大きなメリットといえるでしょう。

時間を節約し、コア業務に集中できる

クレーム対応をアウトソーシングすれば、時間の節約にもなり、その分、コア業務に集中できるというメリットもあります。
クレーム対応は、時に長時間に及びます。当然、それに拘束される社員は仕事が進みません。
クレーム対応を含め、コールセンターをまるごとアウトソーシングすることで、これらのクレーム対応を代行してもらうことができます。
クレームを受けた際の対応方法をアウトソーシング会社に指示して任せることで、社員はコア業務に専念できるようになり、会社全体の運営が効率的になるのです。

お客様対応の品質が向上する

クレーム対応をアウトソーシングすれば、プロが対応してくれるため、お客様対応の品質が向上し、顧客満足度のアップも期待できます。
自社でクレームを処理しようとしても、クレーム処理の技術が高い社員ばかりとは限りません。稚拙なヒアリングテクニックでクレームを解決しようとすると、「クレーム対応の質に対するクレーム」が発生して、さらに大問題になることも。
クレーム処理のプロにクレーム対応をアウトソーシングすることで、お客様対応の品質が向上し、会社のサービスや商品の改善をより効率的におこなうことができ、結果として顧客満足度のアップにもつながります。

クレーム対応のアウトソーシングにはデメリットも

クレーム対応のアウトソーシングにはメリットも多いのですが、デメリットも存在します。
クレーム対応の方法によっては会社の評判にも影響が出てしまいます。デメリットを適切に対処し、効率的なアウトソーシングを目指しましょう。

お客様の生の声を聞ける機会が減る

クレーム対応をアウトソーシングすることによって、お客様の生の声を聞く機会が減ってしまうというデメリットがあります。
クレームは貴重なお客様の声です。クレームの中にある自社の課題を拾い上げなければ、会社の改善・向上につながる機会を逃してしまうことになります。
アウトソーシングするとこのような懸念点もありますが、アウトソーシング会社がお客様から受けたクレームは、レポートとして依頼元の会社に共有してくれます。共有方法は会社によってさまざまで、迅速な情報共有が可能なクラウドシステムを採用している会社もあります。
何かあった際には報告してもらうようにすれば、状況を把握しておくことは可能です。

お客様の生の声を自社の社員が聞く機会は減少してしまうものの、クレーム対応をアウトソーシング化することで業務効率化が叶えば、クレーム内容と向き合う時間も確保でき、結果として、会社の改善・向上につなげることが可能となるでしょう。

逆にサービス品質を低下させてしまう場合もある

アウトソーシングの仕方によっては、マニュアルどおりの単調なクレーム対応となってしまい、複雑な問い合わせ内容に対応できない、企業理念を共有しきれない、といった弊害が生まれることも考えられ、逆にサービスの低下を招いてしまうことも考えられます。また、クレームを外注化することで、逆に社員のお客様対応力が低下してしまうという懸念もあるでしょう。

クレーム対応のアウトソーシング化は、クレーム対応の手間を省くだけの手段でなく、業務効率化を図るためのものと考えることが重要です。お客様から発せられたクレームの種類・原因を分析して、適切に対処していくための事前準備をおこなうことで、クレーム対応のアウトソーシングを、よりプラスに活用できるでしょう。

適切な委託先の選定・業務内容の明確化が重要

コールセンターをアウトソーシングするには「プランニング」「情報共有体制の構築」「セキュリティ対策」が重要になります。
というのも、コールセンターのアウトソーシング会社では、多種多様なプランを用意しており、適当に選ぶと費用対効果が低くなってしまうからです。

クレームの一次対応を任せるのか、解決までしてもらうのか。
時間帯を限定するのか、24時間体制にするのか。

自社のニーズを把握し、過不足なく業務を委託できるように戦略を練りましょう。

委託する業務内容が決まったら、今度は情報共有体制の構築です。
クレーム対応のアウトソーシング業者では、双方向WEB管理システムを運用しているところもあります。お客様の声をいかに吸い上げるかが重要になるので、マニュアル作成・システム構築は手抜きせずにおこないましょう。

また、顧客情報という、会社にとって命となる情報を共有するため、セキュリティ対策も大切です。
業者がどのようなセキュリティ体制を敷いているのかをチェックするとよいでしょう。

以上のことを踏まえた上で、最適と思われるアウトソーシング会社を選びましょう。

まとめ

以上、クレーム対応をアウトソーシングすることのメリットとデメリットをまとめました。

クレーム対応をうまくアウトソーシングすれば、プロの代行業者による適切なクレーム対応が可能となり、サービスの向上を図ることができます。
もちろんコストはかかりますが、時間の節約や社員の精神的負担を軽減できるといったメリットを換算すれば、費用対効果は高くなります。

クレームひとつひとつに適切に対応できるアウトソーシング会社を活用し、会社運営の効率化を目指しましょう。

 

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