最終更新日 2021.09.06

コロナ禍によりリモートワークや非対面営業が急速に普及し、社内会議の多くがオンラインに切り替わりました。営業の現場でも非対面型のスタイルがスタンダードとなる中で、特に需要が伸びているのが、コールセンター業務です。

一般的にいわれる「コールセンター」は、インバウンド型とアウトバウンド型にわかれます。どちらも顧客あるいは見込み顧客との直接の接点となることに変わりませんが、それぞれ目的や担当する業務が異なります。インバウンド型コールセンターでは、商品やサービスに対するお問合せ、申込み、クレームに関する対応がメインとなり、コールセンターから顧客にアプローチをすることは、まずありません。

それに対して、アウトバウンド型コールセンターは、顧客に電話をかける自発的な役割を担います。商品・サービスを紹介するための電話をすることが多く、営業活動のためのコールセンターともいえるでしょう。

 

本記事では、アウトバウンド型コールセンターの導入を検討されている企業様向けに、実際の事例と各社のサービスの特徴をまとめました。

アウトバウンド型コールセンターの業務例

そもそもコールセンターで担えるアウトバウンド業務には、どのようなものがあるのでしょうか。まずは業務の中身を見ていきましょう。

1．テレアポ

電話によるアプローチで新規顧客の獲得や休眠顧客の掘り起こしを行います。主にBtoCのビジネスで行われ、商品やサービスを紹介し、購入・導入を促します。

2．マーケティングリサーチ

商品やサービスに対する消費者の認知度やニーズをヒアリングします。調査結果は、新商品の開発や販売促進、さらには新たなビジネスチャンスの発掘や戦略立案に活かすことができます。

3.　イベント・キャンペーン告知

キャンペーンの告知やイベントの開催案内、イベント後の顧客へのフォローを代行します。集客力アップや顧客満足度の向上に効果的です。

アウトバウンド型コールセンター導入の成功事例3選

では、アウトバウンド型コールセンターを活用することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。実際の導入事例を紹介します。

【事例①　通信会社】

内容：新規顧客の開拓のアポイント獲得

＜課題＞

• テレアポのノウハウがない社員が多く、新規顧客の獲得が伸び悩んでいた。
• 新規顧客を獲得しても、サービス内容に対する顧客の理解不足から、解約の申し出が多発していた。

＜導入後＞

• ユーザー目線での業務分析や応対方法の改善が進み、多数の新規顧客の獲得に成功。
• 丁寧な顧客フォローにより、サービス解約率も改善された。

【事例②　化粧品販売会社】

内容：リピート通販のテレマーケティング

＜課題＞

• 顧客の大半が過去1～2回程度しか注文実績のない、休眠顧客となっていた。

• 顧客リストの上手な活用方法がわからず、コールのノウハウもないため、成果が上がらなかった。

＜導入後＞

• 購入回数ごとにリピート顧客と休眠顧客にカテゴリ分けを行い、それぞれの属性にマッチしたコールを実施。

• 休眠顧客からの売上が15%UP、リピート顧客の顧客単価が20%UPした。

【事例③　住宅メーカー】

内容：モデルルームへの来場促進

＜課題＞

• 対象エリアのターゲット層に来場促進したいが、営業リソースが不足。

• アウトバウンド型コールのノウハウがない。

＜導入後＞

アウトバウンドに強いコールセンター比較5選

コールセンターを導入するメリットはわかったものの、外部に委託するとなると何を基準に代行会社を選べばいいのかわからないという方のために、得意分野や対応範囲に分けて、おすすめの企業をご紹介します。自社のニーズに合う企業を探すご参考にしてください。

アップセルテクノロジィーズ株式会社

アウトバウンド専門コールセンターの実績により蓄積されたノウハウや膨大なデータを活用したサービスを展開しています。

▼特徴

ネクストリング株式会社

20年以上のキャリアを持つコールセンターサービスを展開。インバウンド・アウトバウンド双方の機能を備えています。

▼特徴

• 入金確認や督促業務などにも対応可能
• 士業専門の電話代行サービスを提供
• 電話対応を行うスタッフはMCやナレーター、声優などを起用

株式会社タスク

「営業代行JP」の名称で、中小企業や個人事業主向けの営業代行を実施。食品やウォーターサーバー、ソフトウェア・Webサービスなど、個人向けの営業代行を手がけています。

▼特徴

• 料金プランが固定報酬型、成果報酬型、ハイブリッド型と豊富
• スポットや5日間のお試し利用も可能
• テレアポからweb集客までさまざまな手法の営業代行に対応

株式会社ambient

IT、Web業界やBtoB向け専門サービスまで、各業界のテレマーケティングを熟知した専任スタッフがテレアポを代行しています。

▼特徴

• 専任のコンサルタントがトークマニュアルを作成
• 最新のコールシステム（CTIシステム　※）を導入
• アポ取得に至らなかった見込み顧客のデータをレポートで提出

※CTIシステム

顧客からの電話の着信と同時に、電話番号、名前、住所等をコンピュータに表示。顧客の情報を把握したうえで応答できるため、オペレーター業務の効率化や品質向上にもつながります。

株式会社ネオキャリア

人材業界領域にて培ったアウトバウンド力が強み。述べ10,000社という業界トップクラスの支援実績に裏付けられたノウハウで、BtoB・BtoCともに高品質なアウトソーシングサービスを提供しています。

▼特徴国内最大級の約3,000社以上の取引実績

• 国内最大級の約3,000社以上の取引実績
• 夜間や休日の電話受付体制で、24時間365日対応。
• 運用構築担当が企業に合わせたオペレーション構築を実施

まとめ

コロナ禍により顧客との直接的なやり取りが制限される中、攻めの営業を強化するアウトバウンド型コールセンターの存在価値はますます高まっています。とはいえ、自社内にコールセンター機能を設けることは、物理的なスペースのうえでもコストのうえでも大きな負担になります。だからこそ、コールセンター業務をアウトソーシングすることに価値があるのではないでしょうか。　

まずは、コールセンター導入の目的を明確にし、自社のニーズにあわせて代行会社を絞り込んでいきましょう。品質や価格、サポート体制は代行会社によって、さまざまです。事前の情報収集に、本記事を是非役立ててください。