カスタマーサポートをアウトソーシングするメリットとおすすめ業者をご紹介

最終更新日 2021.07.26

顧客満足度を上げるためには、質のいいカスタマーサポートが必須ですが、電話対応をする部署やコールセンターを設置するにはコストがかかってしまうので困っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

実は、カスタマーサポートはアウトソーシングをするのがおすすめです!

カスタマーサポートのアウトソーシングには、コスト削減やコアの業務に専念できるようになるなど、さまざまなメリットが存在します。

そこでこの記事では、カスタマー業務をアウトソーシングする5つのメリットと、おすすめの業者について解説します。

カスタマーサポートをアウトソーシングする5つのメリット

カスタマーサポートをアウトソーシングすることで、以下の5つのメリットを得ることができます。

①コストを削減できる

第一に、カスタマーサポートのアウトソーシングはコスト削減を実現します。

コールセンターを自社に設置する場合、人件費以外にもさまざまな費用がかかります。従業員の福利厚生費、採用のための広告費、面接・研修にかかる費用や時間などに加え、コールセンターを自社に設置するための器材やスペース、システム導入費など、必要経費はどんどん膨らんでいきます。

これらのすべてをコールセンター代行にアウトソーシングすることで、一定のコストで質の高いカスタマーサービスを受けることができます。

福利厚生費も研修費も考えずに済み、設備導入をせずにカスタマーサポートを運用でき、自社に設置する際に発生する諸々のコスト削減につながるのです。

②顧客対応の品質が向上する

コールセンター代行のスタッフは優れた対応能力を持っており、コールセンター業務に長けています。

自社でコールセンターを設置する場合、0から研修を行って能力の向上に努めなければなりませんが、最初からアウトソーシングすることで、結果的にサービスの品質が向上することになります。

また、カスタマーサポート構築自体を得意としている業者もあるため、会社の成績改善につながる場合もあります。

③社員の負担が減少し、コア業務にリソースを割ける

先にも挙げたように、コールセンター代行のスタッフは知識と技術に優れているため、顧客対応における些細な問題はコールセンター内で解決できます。

これにより、社員がコア業務に専念できるようになり、会社が本来行うべき作業がはかどります。

④入電量にあわせて人員調整できる

会社には繁忙期と閑散期があります。自社でコールセンターの従業員を雇えば、入電量にかかわらず人件費が発生し続けます。入電量の予測がついていれば、それに合わせてコールセンター代行のプランを調整することができ、コストを調整できるのもメリットです。

⑤24時間対応もできる

会社によっては、ときに24時間体制で顧客対応にあたらねばならない場合もあるでしょう。24時間対応のサービスを行っているコールセンター代行を利用すれば、わざわざ会社をあけておく必要がありません。

24時間のスタッフ配置は会社にとっても社員にとっても負担が大きいため、アウトソーシングできるメリットは大きいといえます。

料金が安いだけではNG!カスタマーサポートをアウトソーシングする前に気を付けるべきポイント

カスタマーサポートのアウトソーシングを考えるときには、どうしてもコストや手間を削減することを重視しがちです。しかし、カスタマーサポートは顧客満足度を高める部署であるため、「安く済ませよう」「丸投げしよう」とだけ考えていると、リスクが大きくなります。

それでは、カスタマーサポートをアウトソーシングする上で気を付けるべきポイントを見ていきましょう。

あらかじめアウトソーシングの目的・内容を明確にする

カスタマーサポートの委託で最も大切なのは、「どんな業務を委託したいのか」を明確にしておくことです。ただ「安いから」という理由で業者を選んだときには、求めているサービスを得られず、会社の損になってしまいます。

一口にコールセンターといっても、業務内容はさまざまです。短期・長期的な目標、担当者の人数、受付時間といった問題から、顧客への対応方法など、決めるべきことはたくさんあります。サービスレベルによって値段も変わり、当然顧客へのサービス度合いも変わってきます。

まずは「顧客の問題をどう解決していくべきか」という自社の戦略をしっかり立てて、アウトソーシングを利用する目的をはっきりさせておきましょう。そうすれば、対応方法や連絡方法も明確に言葉にして委託することができ、優れたサービスを顧客に提供することができます。

業者によっては現状診断から行ってくれるところもあるため、検討してみるとよいでしょう。

情報共有体制をしっかり整える

カスタマーサポートをアウトソーシングすることのリスクの1つに、「情報の共有がうまくいかない」というものがあります。

自社のサービスや商品、また企業理念などがコールセンタースタッフに伝わっていなかったり、逆にコールセンターのスタッフが受け取った顧客の声やデータなどがスムーズに伝達されなかったりといったケースです。

このような事態を避けるためには、情報共有体制をしっかり整える必要があります。自社のサービスについてのマニュアルをしっかり作って伝える、あるいはアウトソーシング先からどのようにレポートを送ってもらうかを考えるなどして、認識の食い違いを避けましょう。

業者によっては、マニュアル作成からサービスしてくれる会社もあります。

セキュリティ対策をとる

会社にとって最重要で守らなければならないのは顧客情報です。カスタマーサポートを代行する上では、情報漏洩のリスクは最優先で確認しておかなければなりません。

アウトソーシングをする際に最もネックに感じる人もいるかもしれませんが、情報漏洩やセキュリティ面でのリスクは従業員を雇ってもさほど変わりません。業種柄、高いセキュリティシステムを導入している業者も多いため、どのようなセキュリティ体制になっているのか確認してみた上で、安心できる業者を選びましょう。

カスタマーサポートをアウトソーシングできる、おすすめ業者

ここからは、カスタマーサポートをアウトソーシングできるおすすめの業者を紹介します。業者によって特徴が異なるので、気になる業者があったらじっくり調べてみてください。

ネオキャリア

東京都新宿区に本社を置くネオキャリアは、国内外に40拠点を持つ大手アウトソーシングサービス会社です。

会社の中で間接的な業務となるあらゆる業務を総合的にサービスしています。営業委託、キャンペーン受付、事務局代行、コールセンター(イン・アウト)対応、ヘルプデスク、問い合わせ対応、受注センター、ECカスタマーサポートセンターなどの業務に加え、外国語対応コールセンターのサービスが魅力。

累計で10000社以上の業務支援を行ってきた実績があり、豊富なノウハウを生かし、一社一社に最適なサービスを提供してくれます。

サンクネット カスタマーサービス

東京に本社を置くサンクネットは、大阪、名古屋、埼玉にコールセンター・物流センターを5拠点展開しています。

期間・時間・規模において多機能・フルカスタムメイド対応のコールセンター運営請負・代行をしています。テクニカルサポート、ECサイトや通販の受注・事務局運営などの業務を請け負い、メール・FAX・リモート・WEBといったマルチコンタクトが可能。クライアントに合わせて自由にアレンジしてくれるため、小規模から始めたい方におすすめです。

ベルシステム24

東京都中央区に本社を置き、全国に多数の拠点と約2万人のスタッフを有するベルシステム24。楽天証券、三井住友カード、ソフトバンク、ジェットスターなど大手株式会社もベルシステム24を導入しています。

Bell Standard CXと称し、ただの電話対応ではなく、利益を生み出すための顧客満足度の高いコールセンター構築ノウハウを持っています。質の高いコールセンターを求めている方におすすめです。

NTTマーケティングアクト

本社を大阪府大阪市に置くNTTマーケティングアクト。関西・東海・北陸・中国・四国・九州と、関東圏以外に広く支店を展開しています。

コンタクトセンター、デジタルマーケティング、多言語、アナリティクス&コンサルティング、BPOの5つが主なサービス内容です。現状診断と、コンタクトセンターをクライアントの企業に最適化していく手腕に定評があります。

りらいあコミュニケーションズ

東京都渋谷区に本社を置くりらいあコミュニケーションズ。支社を北海道・関西・沖縄に置き、その他支店を九州・中国・四国・中部・東北に置き、関東を除く全国区で活躍しています。

コンタクトセンター、バックオフィス、フィールドオペレーション、海外(オンショア・オフショア)、デジタルマーケティング、コンサルティング&アナリティクスが主なサービス内容です。セブン銀行、個人番号カード交付事務業務などへの導入事例があり、システム構築や収益機会のキャッチなどに優れた実績があります。

まとめ

以上、カスタマーサポートをアウトソーシングするメリットと気を付けるべきポイント、おすすめの業者について見てきました。

どんなにいい業者であっても、自分の会社のニーズに合ったプランを提供してくれるとは限りません。コスト、規模、クオリティ、すべての面で納得のいくアウトソーシングができるかどうか、しっかり検討する必要があります。

そのためには、自社のニーズとカスタマーサポートの戦略を明確にすることです。委託すべき業務を明確にした上で、賢くアウトソーシングを利用しましょう。

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